卷。06:客户服务

第四版

系列的一部分:电子商务用户体验

报告书封面

部分电子商务用户体验系列

本报告提供了展示简单客户服务信息的技术,以便客户能够帮助自己。当客户能够快速找到信息时,这更好,而且更便宜,他们必须联系公司寻求帮助。购物者希望在正确的时间和地点找到相关信息。不要让送货地点和退货信息阻止人们在结账时完成交易。

这个182页报告包含五十manbetx官方网站手机版设计建议基于我们的可用性研究。讨论和144个屏幕截图补充调查结果。

话题

  • 查找客户服务信息
    • 客户服务链接的命名和放置
    • 客户服务页面之间的链接
    • 客户服务信息组织
    • 推广客户服务信息
  • 客户服务政策
    • 客户了解的政策
    • 处理长页
    • 客户需要的详细信息
  • 常见问题(FAQ)
    • 布局和组织
    • 可搜索数据库
  • 退换商品
    • 退货政策策略
  • 联系公司
    • 如何显示联系人信息
    • 接触形式
    • 存储定位器
  • 实时帮助和聊天机器人
    • 推广和实施实时聊天
    • 实时聊天策略
  • 购物辅助
    • 产品指南
    • 上下文帮助

研究方法

本报告中的信息基于两轮独立的电子商务研究,包括:

  • 一对一可用性测试
  • 基于日记的纵向研究
  • 目测

代表用户测试了255个电子商务网站。研究在美国进行,英国,丹麦,和中国(香港)。