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卷。12:事务性电子邮件和确认消息

第四版

报告书封面

部分电子商务用户体验系列

自动电子邮件是向客户通知其交易(购买)的最重要的接触点之一,返回,帐户更改,联系请求,以及其他类型的确认消息。

良好的电子邮件可用性可以通过降低客户服务成本来节省成本。这份报告指出了真实的人与电子邮件是如何互动的,从收件箱(其中许多消息被无情地删除)开始,通过它们消费电子邮件内容。

这个216页报告包含112条建议用于改进自动生成的事务性消息的设计(manbetx官方网站手机版该报告不包括人工创建的客户服务)。讨论和134屏幕截图补充研究结果。

话题

  • 了解客户如何处理收件箱中的事务性电子邮件消息
    • 电子邮件如何影响你与客户的关系
    • 事务性电子邮件的常见问题
  • 主题,发件人,以及消息体
    • 写入发送器,主题线,以及消息体
    • 所有事务性消息的推荐特性
    • 消息序列(例如:订单确认,装运通知,以及交货通知)
    • 仅使用主题行(在适当的情况下)传递重要信息
  • 按消息类型划分的指导方针
    • 订单安排和履行
      • 订单和服务确认
      • 装运,拾音器,以及交货通知
      • 取消,返回,退款,回扣,奖金通知
      • 故障通知
    • 预订
      • 预订确认和门票
      • 状态通知
    • 产品和服务更新
      • 弃车提醒
      • 库存通知
      • 协议变更通知
    • 账户,注册,计费
      • 登记和帐户信息
      • 帐户更新通知
      • 账单和付款通知
    • 客户服务
      • 自动客户服务消息
      • 信息请求响应
    • 审查和建议
      • 信息和张贴通知
      • 建议
  • 电子邮件属性
    • 信任
    • 完备性
    • 计时
    • 价值
    • 易用性
    • 内容
    • manbetx官方网站手机版

研究方法

这份报告中的信息是基于可用性研究和纵向日记研究。

  • 使用性研究-代表用户处理了来自80多个组织的92封交易电子邮件。
  • 日记研究- 9名代表用户报告了169封交易电子邮件。

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