菜单 关闭

微信:中国综合互联网用户体验

通过 郑云诺雅各布·尼尔森8月21日,二千零一十六

总结:万博官网manbetx下载用户体验研究发现,紧密集成的服务具有广泛的便利功能,通过简单统一的设计访问,manbetx官方网站手机版是中国用户经常使用微信的原因吗?人们主要使用传统的图形用户界面交互,不是“对话式用户界面”,尽管有炒作。


西方世界的大互联网公司已经宣布“对话式用户界面”和聊天机器人成为下一件大事,在亚马逊的领导下,苹果脸谱网,谷歌和微软。甚至TacoBell也有一个“Tacobot”,一个允许用户使用自然语言用户界面来订购和定制Tacobot的服务。

这些炒作大多源于中国微信服务的成功所引发的焦虑,哪有7亿用户截至2016年4月。微信被吹捧为会话用户界面的典范。在本文中,我们通过微信用户报告了我们在中国进行的用户调查。这项研究旨在揭示微信用户参与的实践,以及为什么,在这种情况下,用户更喜欢使用微信,而不是普通的移动网站和应用程序。

微信:你想在一个地方得到的

顾名思义,微信最初是一款移动即时通讯(IM)应用程序,由腾讯于2011年推出。然而,微信迅速增加了其他功能;今天,它不再主要是一个IM应用程序,但也包括:

  • 付款 服务.2亿用户已将银行账户连接到微信。这种能力允许人与人之间的资金转移,包括在2016年中国新年庆祝活动期间发送的80亿个“红包”(所谓“红包”,因为传统上是用红包送的)。以及向在线或现实企业轻松付款。
  • 一个平台公司的在线业务,拥有1000万个“官方账户”。官方账户微信支持的小型网站是否容易建立,特别是对小企业来说方便?与建立和维护交互式网站所需的高科技技能相比。
  • 电子商务平台,特别方便,因为它与支付服务相结合。
  • 社交网络。“这个功能有点像Facebook的一堵墙,朋友们可以用不同的格式发布信息(例如,文本,音频,图片,贴纸,视频)。此外,消息对话允许用户交换文本,音频,图片,贴纸,微信内拍摄的短视频,链接,联系卡,和文件。
  • 其他社会服务,比如“附近的人”。
  • 游戏。
  • 广泛的研发党的服务.例如订购出租车,预订火车和机票,买电影票,支付水电费。
  • 与物质世界的融合。QR扫描广泛用于快速访问微信官方账户,交换信息(例如,联系方式)。甚至还有毛绒玩具可以连接到微信。
小女孩从她父母那里收到一个关于她的周一玩具的信息,就像玩具的心脏发光一样
蒙蒙毛绒玩具,供幼儿与父母的微信账户交换语音信息。(仍然来自卖方创建的广告,中国玩具公司丹丹曼。)

总而言之,不止 中国用户在手机上花费的三分之一时间是在微信上.难怪西方公司想介入此事。

然而,微信的关键用户体万博官网manbetx下载验优势不是源于聊天服务;这是集成用户体验.各项服务都很好,但不一定比其他公司提供的更好。事实上,我们对微信的用户测试揭示了许多不同领域的可用性问题。更重要的是这些服务如何共同发挥作用并相互加强。最重要的是,这些好处不是上级的结果,简单的会话用户界面;相反,它们通常通过简化的图形用户界面(GUI)提供。

微信类似于一个提供大量服务的门户网站。几乎是平行的,另类网站其爆炸性的进化似乎植根于两个不同的方面:

  1. 最初大量采用即时通讯服务,后来,支付能力
  2. 中国网络上移动优化网站和服务的稀缺性

第一个方面导致了广泛的采用,并为信用卡提供了一种方便的替代品(中国较不常见的支付方式);第二种方法提供了一种(通常是唯一的)方便的在线访问企业或服务的方式。

我们要求中国的研究参与者思想模型微信,如下面的例子所示,他们中的许多人认为,支付服务和官方账户比聊天服务更为重要。


心理模型图2
微信的心理模型,由我们的两名研究参与者绘制。

用户研究

我们在中国进行了两轮用户调查:

  • 日记研究,其中12名参与者将微信使用记录7天:
    • 用户每次使用特殊的微信功能时都会给我们发送微信信息。
    • 每天结束时,用户还完成了两份问卷:一份是关于基本微信功能的使用,另一份是关于特殊微信功能的使用。基本功能被定义为消息和与朋友聊天,检查(Facebook墙版)阅读官方刊物发表的文章。manbetx官网手机登陆所有其他活动都被视为特殊特征;其中包括与官方账户的互动,发布到时刻,使用支付,扫描二维码,购物。
  • 可用性测试,使用大声思考法,其中14名参与者使用微信和其他移动应用程序执行代表性任务在90分钟的疗程中。会议结束时,大多数用户都画了他们的微信心理模型。

大约一半的用户在北京(中国先进的“一级”城市之一,其中有2100万居民),另一半在唐山(一个规模更小、更传统的工业“三级”城市,有700万居民)。具体位置通常对可用性测试不重要,但是,在这种情况下,市场研究表明,微信在中国不同地区的普及率不同:一级城市的市场普及率为93%。三级城市占43%。本地服务(例如,使用微信官方账户和支付工具的线下业务)在这两类城市也有所不同。

大约一半的研究参与者拥有iPhone,另一半拥有Android手机。

以下是可用性测试任务的一些示例(翻译成英语):

  • 你计划下周二去北戴河旅行。使用微信查找有哪些火车票。
  • 使用微信查看三里屯现在有多拥挤。
  • 你朋友推荐了“杰基小龙虾”,点一些小龙虾,把它送到我们的测试地点。请在完成购买前停止。

微信支付规则

在日记研究中,在所有记录的微信活动中,32%都是支付,确认该服务在微信中的核心作用。平均而言,在7天的日记中,每个参与者支付了6笔款项——大约每天一笔。大部分付款都是针对线下企业或实体人士的,而实际的电子商务支付在少数。

研究参与者微信支付的接收者。

微信支付服务之所以广受欢迎,主要是因为它的用户体验流畅,能够跨越渠道,跨越业务/社会鸿沟。正如一位研究参与者所说,“当我用微信支付时,我只需要把电话拿出来-不用银行卡,没有签名,没有现金,没有零钱-太方便了!”

微信接下来的两个主要用途是(相当于Facebook)使用率为16%,官方账户(微信托管的小型网站)使用率为10%。其他许多微信功能占了剩余的交互作用,因此总计占总使用量的42%。

用户体验的集成和一致性

微信的优势在于整合:许多功能共同工作并相互建立在一起。一旦用户订阅了一个官方帐户,他们可以接收该帐户推送的内容。他们还可以访问该账户的微信页面,找到更多关于公司的相关信息或阅读相关内容。他们可以购买产品或向公司汇款。因此,订阅一个帐户会打开一个与该公司互动的可能性世界,所有这些都与微信紧密相连。


故宫博物院帐户:用户可以选择屏幕底部的一个选项卡与故宫博物院交互(左上角)。每个选项卡都会打开一个子菜单(上中)。通过菜单选项之一(右manbetx官网手机登陆上角)访问的有关故宫博物院的文章列表。故宫博物院的微信“网页”可以通过另一个菜单(底部)访问。(注:然而,故宫博物院的网页是通过常规的移动浏览器访问的,实际上并不是移动优化的。)

这些微信服务通常不能通过其他移动渠道获得,例如,故宫博物院没有移动优化网站可通过移动浏览器访问。因此,许多用户更愿意通过一致且相对可预测的微信界面与公司进行互动,而不是冒着风险去不同的渠道并拥有较差的用户体验。

通过移动浏览器访问的故宫博物院网站没有进行移动优化。

对于公司来说,微信是确保手机存在的廉价方式;这种存在的优势在于标准化的,一致的用户体验.用户在使用正式帐户时很可能会成功,因为他们中的大多数看起来都是一样的-他们等同于按相同设计模式设计manbetx官方网站手机版的网站.因此,这种互动很容易学习,并且是由人们已经从无数以前与其他公司的互动中熟悉的、由微信支持的构建块构成的。

WeChat vs传统网站

尽管目前中国的移动网络可能没有那么强大(许多网站没有移动版本)。微信和普通网站很可能会继续共存,因为它们各有利弊。我们的用户不希望微信官网能够满足他们的所有需求,但他们认为这是访问常用功能的一种简单方法。

我们的用户说他们更喜欢在微信上使用公司的官方账户,原因有几个:

  • 易访问性.微信是主要的二维扫描应用,释放用户输入高交互成本在手机上,这对老年人来说尤其不愉快。
  • 易于互动。如上所述,与正式帐户交互更容易——您知道在哪里单击以及如何使用它,因为它们都具有相同的基本交互风格。
  • 进入小企业。许多此类业务(例如,水果店,手工艺,基于兴趣的组织)不太可能投资于真正的网站。
  • 特别折扣。微信账户的追随者通常会收到促销或独家活动。
  • 最新信息。显然,没有根本的理由解释为什么一家公司的网站不能像一个官方账户那样保持流动,但用户的看法是网站更为静态,而微信账户更新更频繁。

微信官方账户有好处,用户继续使用传统网站与微信同时使用,原因如下:

  • 更复杂的功能,超越了简单的微信支持的用户界面
  • 垃圾邮件:微信公众号推送的文章manbetx官网手机登陆太多,容易让人恼火,即使是那些账户的追随者。有些人滥用用户的信任,并向他们投放广告。
  • 封闭系统:微信不包括对淘宝(主要电子商务网站)和重要音乐提供商等常用服务的访问。
  • 可寻性受损:通常不同的账户会有相似的名称,他们中的一些人可能属于合法的公司,其他人可能是伪造的,并试图冒充该公司。更糟的是,同一家公司可能有不同的微信账号,账户本身可能是不同的类型(服务账户与订阅帐户)具有不同功能(服务帐户将支持付款,而订阅帐户不会)。因此,找到正确的帐户对用户来说是一个挑战。
  • 信任问题:一些微信上manbetx官网手机登陆的文章散布虚假信息。
故宫博物院(左)和徐县微信搜索结果万博官网manbetx下载水果生意(对)。勾选标志表示该账户已通过微信验证。但是这些验证检查标记并不能帮助识别所需的帐户,因为许多已验证的结果可能会实际返回。其中一些结果属于同一家公司,但具有不同的功能,其中一些将属于一家可能利用知名品牌名称的假冒公司。用户可以通过点击他们的介绍页面或查看他们的消息历史来区分公司。但这些操作是耗时的。

其中一些问题与传统搜索引擎用户面临的问题类似,其他的是微信独有的,特别是订阅和服务帐户之间的特殊区别,这打破了服务的整体模式,似乎是微信历史的遗产。

微信可用性问题

我们的用户测试在微信和我们测试的各种官方账户中发现了很多可用性问题。这并不奇怪,因为完美的用户界面还没有建立,但对于那些技术狂热者来说,这应该是一个警告,他们相信简单地移动到一个新的平台或采用一种新的交互风格将带来巨大的用户体验。相反,任何设计都需要打磨和适应用户的实际需manbetx官方网站手机版求。而不是公司内部对客户将做什么的期望。这里我们只举两个例子。

团队制造者允许用户定义组事件。设置屏幕要求用户输入新事件的名称,但14名研究参与者中有10人忽视了这个领域,直接进入第二个领域(由时钟图标表示)以输入事件的时间。

团队创建者的官方帐户:顶部字段有“事件标题(必需)”的说明,但大多数测试用户忽略了它。

几个设计问题结合manbetx官方网站手机版在一起导致了这个问题:

  • 广告盲区可能会让用户因为图形而忽略顶部字段。
  • 提示显示为字段中的占位符文本,这比单独的字段标签更不明显。
  • 该字段未与表单中的其他字段对齐,因此看起来好像它不是一种形式的一部分,而是一个静态的标题。
  • 活动标题提示显示在低对比度文本,尤其是与用于时间字段的较亮文本相比。
  • 用户可能有自私的行为偏见,优先选择与其自身需求(小组会议时间)相关的字段,而不是与系统需求(标题)相关的字段。

城市热图是一个微信功能,用于指示给定位置的拥挤程度。此功能在下可用钱包→公共服务→城市热天。我们的用户很难找到它.这条航行路线是完全没有预料到的,并遭受了一个复杂的信息架构有问题的命名贫穷的信息线索.

这类问题对微信来说并不特别,我们在可用性研究中见过很多次。新平台存在旧的可用性问题,因为可用性的主要决定因素是人类心灵人们的需求,不是技术。

基于文本的交互的使用受到限制

微信支持两种不同类型的账户交互:

  1. 基于文本:用户可以向服务帐户发送数字或关键字文本,并从该帐户接收即时消息答复。(回复可以是自动的,也可以由负责微信查询回复的客服代表生成)。
  2. 基于菜单/链接:用户可以选择嵌入在文本消息中的链接,也可以使用官方帐户界面和聊天窗口中的菜单按钮。

有时,所有这些交互方法对一个客户都是可用的,但在其他情况下,只支持更基本的文本界面。

故宫博物院的官方帐户:用户可以通过发回0-6号中的一个来与该帐户交互。或者点击屏幕左下角的GUI菜单按钮并选择一些可用选项。在某些页面上(但在本例中不是这样),文本消息中的数字选项本身就是可点击的链接。(事实上,我们的许多测试参与者试图点击消息中的选项,但当该操作没有产生任何结果时,他们很失望。)

在我们的日记研究和可用性测试课程中,我们只注意到文本界面的使用受到限制。特别地,一些用户在订阅服务帐户后收到的第一条消息的响应中回发了一个号码。他们也偶尔发短信回一个关键词,希望能从该公司得到匹配的搜索结果。然而,大多数用户更喜欢基于菜单的交互,而不是更轻松的基于文本的交互。每当服务帐户的底部菜单可用时,用户依赖它,作为与公司互动的更有利方式。他们还试图利用聊天信息中显示的数字选项来更快地做出选择。

我们对微信的最初兴趣是更好地理解会话文本界面。这种自然语言接口的吸引力在于,它们可以让用户简单地表达他们的目标,然后坐下来,同时让网站为他们做所有的工作。一旦建立了初始查询,就不需要点击或点击。所以从某种意义上说,这样的接口有可能接近可用性的圣杯——零交互成本。(此类接口确实假定用户能够制定一个目标——一个并不总是适用的假设,因为用户并不总是知道搜索空间好吧。

我们在微信中没有找到复杂的自然语言理解的证据。(从长远来看,答复个人用户查询的人员编制的官方帐户肯定是不可扩展的,而且在我们的研究中也不是标准的。)而不是真正的会话文本界面,我们发现了一个系统,它保证了进化的网络科学家对模仿移动网络进化的方式的兴趣——一个历史性的世界,简单的交互(如数字菜单选择和关键字输入)与更复杂的基于菜单的接口或gui共存。后一种方法是更新的,微信用户通常更喜欢,因为他们的交互成本较低。然而,在这一点上,他们还没有完全删除聊天室界面。

结论:微信整合搭建便利

如果会话界面不是微信的强项,成功背后的秘密是什么?当我们向用户询问他们对微信的最爱时,最常提到的属性是方便.

微信以多种方式为人们带来便利:

  • 品种繁多服务和功能
  • 整合在这些特征中,特别是在微信支付和二维码的情况下,与物质世界
  • 简单的,一致的相互作用这在不同的官方账户中保持不变,与困扰网站的用户界面技术的多样性形成鲜明对比。

整合和简单性尤为重要,因为微信主要是一种移动服务。用户界面更难用于由于屏幕尺寸限制,移动设备以及容易出错的触摸输入。一种简单的交互风格,提供无缝的全渠道客户之旅对移动设计至关重要。manbetx官方网站手机版

微信的不同可用性方面被认为是主要的积极因素(在便利之后第二常见)作为我们研究参与者的主要消极因素。在可用性方面,没有一个UI是完全好的或完全坏的,虽然这个界面有很多好的部分,还有一些确实需要改进。

我们的研究参与者喜欢和不喜欢微信。

可用性和便利性之间的相互作用指向我们领域的主要对比之一。-在可用性和用户体验(UX)之间万博官网manbetx下载.虽然可用性适用于设计良好的用户界面(uis)。manbetx官方网站手机版可用性对于一个好的用户体验来说还不够。万博官网manbetx下载用户需要有用的特征他们的地址真正的需要,而不是想象中的需求.当系统方便时,它超越了可用性,并成功地成为有用的简化以前复杂的任务。

微信做了所有这些,这就是它成功的原因。不是因为它起源于一个聊天网站,或者最初使用的是一个会话用户界面。