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万博官网manbetx下载 Mapping Methods Compared: A Cheat Sheet

通过 莎拉吉本斯2017年11月5日

摘要:移情地图,客户旅程地图,体验地图和服务蓝图描绘了不同的流程并具有不同的目标,但它们都在组织内建立了共同点。


manbetx官方网站手机版ing and developing a product often involves a large team of people with different backgrounds and experiences who must be on the same page about the project goals, the user needs and behaviors, and even the component processes involved这种共同的理解通常是通过可视化(通常称为映射)构建的映射可以理解并描述与产品相关的各个方面和过程。

四种映射类型

本文概述了四种常用的映射,它们的定义特征以及何时使用哪些映射:

  • 同理映射
  • 客户旅程映射
  • 经验制图
  • 服务蓝图

万博官网manbetx下载 Mapping Cheat Sheet: Empathy Mapping, Customer Journey Mapping, Experience Mapping and Service Blueprinting

此外,本文将概述在简单的三步方法框架中创建任何映射之前必须做出的决策。

移情映射

移情地图帮助团队成员了解用户的心态。

Empathy Map 万博官网manbetx下载 Mapping Cheat Sheet NN/g

Definition: 一个移情地图是一种工具,用于表达我们对特定类型用户的了解它将用户知识外化,以便1)创建共享理解,2)帮助决策。

特点:

  • 地图分为4个象限:说,思考,感觉,是。
  • 它显示了用户对与产品相关的任务的看法。
  • 它不是按时间顺序排列的。
  • 每个角色或用户类型都有一个移情映射(1:1映射)。

为何使用它:

  • 为您的用户建立同理心
  • 强制对齐和理解用户类型

何时使用:

  • 开始任何manbetx官方网站手机版过程
  • 在对用户访谈中的研究笔记进行分类时

客户旅程映射

客户旅程地图专注于特定客户与产品或服务的互动。

Customer Journey Map 万博官网manbetx下载 Mapping Cheat Sheet NN/g

定义: A客户旅程地图是一个人的过程的可视化,以实现与特定业务或产品相关的目标它用于理解和解决客户需求和痛点。

在最基本的形式中,旅程映射首先将一系列用户目标和操作编译到时间轴骨架中接下来,骨架充满了用户的思想和情感,以创造叙事最后,该叙述被浓缩成一个可视化,用于传达将为manbetx官方网站手机版流程提供信息的见解。

特点:

  • 地图与特定产品或服务相关联。
  • 它分为4个泳道:阶段,动作,思想,心态/情绪。
  • 它反映了用户的观点:
    • 包括她的心态,思想和情感
    • 留出大部分流程细节
  • 这是按时间顺序排列的。
  • 每个角色/用户类型有一个地图(1:1映射)。

为何使用它:

  • 确定引起痛苦或喜悦的特定客户旅程接触点
  • 打破孤岛,创建一个共享的,组织范围内对客户旅程的理解
  • To assign ownership of key touchpoints in the journey to internal departments

何时使用:

  • 在manbetx官方网站手机版过程中的任何一点,作为整个产品团队之间的参考点manbetx官方网站手机版循环

体验映射

体验地图概括了跨用户类型和产品的客户旅程地图的概念。

Experience Map 万博官网manbetx下载 Mapping Cheat Sheet NN/g

定义: An experience map is a visualization of an entire end-to-end experience that a “generic” person goes through in order to accomplish a goal此体验与特定业务或产品无关它用于理解一般的人类行为(与客户旅程地图相对,后者更具体,专注于与特定业务相关)。

特点:

  • 它与特定产品或服务无关。
  • 它分为4个泳道:阶段,动作,思想,心态/情绪。
  • It offers a general human perspective; it is not a specific to a particular user type or product/service.
  • 它按时间顺序描绘事件。

为何使用它:

  • 了解一般的人类行为
  • 创建对与产品/服务无关的体验的基线理解

何时使用:

  • 在客户旅行地图之前,以获得对一般人类行为的理解
  • 将多种体验(工具和特定用户不可知)融合到一个可视化中时

服务蓝图

服务蓝图是客户旅程地图的对应物,专注于员工。

Service Blueprint 万博官网manbetx下载 Mapping Cheat Sheet

Definition: 服务蓝图可视化不同服务组件之间的关系 - 人,道具(物理或数字证据)和流程 - 直接与特定客户旅程中的接触点相关联。

将服务蓝图视为客户旅程地图的第二部分与客户旅程地图类似,蓝图在涉及许多与服务相关的产品的复杂场景中起着重要作用Blueprinting是一种理想的方法,可以通过全渠道,涉及多个接触点或需要跨职能的工作(即多个部门的协调)来体验。

特点:

  • 它与特定服务相关联。
  • It is split into 4 swim lanes: customer actions, frontstage actions, backstage actions, and support processes.
  • 它反映了组织的观点:
    • 专注于服务提供商和员工
    • 留出大部分客户详细信息
  • 它是按时间顺序排列的。

为何使用它:

  • 发现组织中的弱点
  • 识别优化机会
  • 跨越跨部门的努力
  • 打破孤岛并在组织范围内创建一个共享的,以了解如何提供服务

何时使用:

  • 客户旅程映射后
  • 在进行组织或流程更改之前
  • 在内部精确定位漏斗或断点时

Three-Step Decision Framework 

在开始任何映射工作(无论类型)之前,必须做出3个决定:

1当前(原样)vs未来(将来)

这个决定涉及可视化中描述的行动和状态:它们是反映世界的现状还是世界的理想状态?

  • 当前映射基于您映射的实际“今天”状态当映射目标是识别和记录现有问题和痛点时,这种方法是理想的使用当前状态图来帮助分析研究或使团队围绕数据验证问题进行调整。
  •  Future mappings are based on an “ideal” state for a user type, experience, or a to-be service structure. Future state maps help reinvent and conceive how a user or experience would feel in the future使用未来的状态图为您的产品或服务的理想形式设置基准或目标。

2假设与研究

This decision depends on the type of input that you will use to build your mapping. 

  • Hypothesis mappings are based on an accumulation of existing understanding within a team or organization. This approach is a great way to merge multiple existing team views, create a research plan (based on the gaps that emerge from your hypothesis map), and make a first step towards a higher-fidelity, research-based map. 
  • 研究映射基于专门为构建地图而收集的数据当有时间和资源专门用于创建研究计划时,这种方法是最好的虽然这种方法可以创建最好的地图,但这需要时间和大量的支持Regardless of where you start, your maps should be iterative and constantly updated with new findings. 

3低保真vs.高保真度

该决定涉及最终地图可视化的质量。

  • 低保真地图是未经抛光的,通常是用它来创建的便利贴in a flexible, unrefined manner. These maps are best in an early part of the process低保真意味着很少的承诺或创造努力,并使人们能够根据需要进行协作,修改和更新使用粘滞便笺(物理上在墙上或使用Mural.co等工具进行数字化处理)或协作excel表。
  • High-fidelity maps are polished, created digitally, and look final. High fidelity maps are the best for creating an artifact that is going to be shared amongst many高保真度可以更容易阅读,但由于产品的“完成”性质而不太灵活这些地图通常以数字方式创建,然后分散。

结论

All 万博官网manbetx下载 mappings have two-fold benefitsFirst, the process of creating a map forces conversation and an aligned mental model第二,共享工件映射产生的结果可用于您的团队,组织或合作伙伴,以便了解您的用户或服务随着团队向前发展,这个工件也可以成为决策的基础。

使用一种映射方法而不是另一种映射方法不会创建或破坏项目理想情况下,将根据您的流程中的不同点使用所有四种组合,以深入了解您的用户和组织。

在我们的全日课程中学习和练习每种映射方法:

 

 

References 

凯尔,贝丝怀孕体验地图http://www.bethkyle.com/portfolio-item/pregnancy-experience-map/