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用户访谈:如何,什么时候?为什么要引导他们

通过 卡拉佩尼斯10月7日,二千零一十八

总结:用户访谈已经成为获取用户反馈的流行技术,主要是因为它们既快又容易。使用它们了解用户对您的设计的看法,manbetx官方网站手机版不是关于它的可用性。


用户访问是一种用户体验研究方法,研究人员在访万博官网manbetx下载问过程中向一个用户询问感兴趣的主题(例如,使用系统,行为和习惯)。不像焦点小组,同时涉及多个用户,用户访谈是一对一的会议(尽管偶尔会有几个主持人轮流提问)。

万博官网manbetx下载用户体验访谈往往是一种快速而简单的收集用户数据的方法,所以它们经常被使用,尤其在精益敏捷环境。他们与新闻采访以及更为狭隘和更为正式的HCI方法密切相关,这种方法被称为关键事件技术,1954年由约翰·弗拉纳根介绍。

虽然你可能觉得做一个用户体验访问是简单和直接的,万博官网manbetx下载好的面试比许多人想象的要多。在这里,我总结了一些最佳实践。

为什么要进行用户访谈?

采访使人们对用户的想法关于一个网站,一个应用程序,一个产品,或者一个过程。他们可以指出哪些网站内容值得纪念,人们在现场的感受很重要,以及他们可能有什么改进的想法。它们可以在各种情况下进行:

  • 在你有设计之前manbetx官方网站手机版,告知人物角色旅行地图,特色理念,工作流思想
  • 丰富一实境调查学习通过补充观察和工具说明,过程,瓶颈,以及用户如何感知它们
  • 可用性测试结束,收集与观察到的行为相关的口头反应
    • (把面试推迟到之后可用性研究的行为观察部分:如果你在参与者尝试用你的设计执行任务之前问问题,manbetx官方网站手机版你将会拥有启动用户要特别注意您询问的任何功能或问题。)

如何进行用户面试

首先,把面试看作是一种研究性研究,不是销售会议或非正式谈话。然后,使用以下技巧使面试最有效。

为面试设定目标。

询问产品利益相关者他们想学习什么。从他们的欲望,确定主要目标,确保它是现实的。目标太宽,喜欢了解用户,很可能会让面试失败,因为它不会把你的问题集中在与你的设计需求相关的方向上。manbetx官方网站手机版简明,与用户行为或态度的特定方面相关的具体目标可以使团队达成共识,并指导你如何构建面试。

良好的面试目标示例:

护士对记录医疗数据的感觉如何?他们相信他们使用的过程是什么?

了解建筑师如何与工程师共享CAD绘图,他们觉得那里有挑战和机遇。

了解自行车信使如何获得最佳路线方向,他们的感觉很好,他们认为有问题,以及他们认为事情可以改进的方式。

尽可能让用户感到舒适。与用户建立融洽关系。

人们更容易记住,说话,如果他们感到放松,信任面试官和面试过程,就放松警惕。下面是一些有效面试的提示。

  1. 在面试前与用户进行视频通话或电话通话(或至少进行一些互动)。
  2. 面试前一天,在实际面试开始时,解释面试的原因,以及如何使用数据。
  3. 通过记笔记让用户感觉到自己的声音,点头,频繁的眼神交流,提供诸如“我看到”之类的确认,并重复用户所说的话。
  4. 让用户完成他们的想法。不要打断他们。
  5. 不要催促用户。暂停。放慢你说话的速度。慢慢说话有镇静的效果,表明你不焦虑,你有时间听。
  6. 从容易回答的问题开始,这些问题不太可能被理解为个人问题或判断性问题。例如,而不是“你读的最后一本书是什么?”试试“你业余时间喜欢做什么?”后者是开放式的,前者假设用户最近读过一本书;那些不懂的人可能会觉得自己很蠢。
  7. 展示一些移情通过问相关的问题。但请记住,要表现出同情心而不去领导或做出假设是很困难的。例如,假设一个用户说他无法联系到客户支持团队。您可以通过要求用户详细说明来表示一些担忧:“您无法获得支持。你能告诉我更多吗?”你甚至可以试着问这样一个问题:“这让你感觉如何?”但前提是用户还没有说明自己的感受。例如,如果用户在回忆事件时已经口头或甚至非口头表达了沮丧,然后问他感觉如何,好像面试官没有在听。作为一个有同情心的人,你可能想说,“那一定很令人沮丧,”或者“我很抱歉你浪费了这么多时间。”但这些都是领先的观点。相反,问一个与用户感受相关的问题可以表明你在倾听并感受他们的困境。面试结束后,你可以表达一些道歉的情绪。
  8. 真实可信,不要假装同理心。表演会让你显得不诚实。做你自己更好;如果你感觉不到,就不要说。

记住,两者之间有很大的区别融洽关系友谊.用户不必真正喜欢你,觉得你很有趣,或者想邀请你出去喝杯咖啡,以便足够信任你接受面试。

面试前准备问题。

当你和用户坐在一起时,可能会想到问题,一定要在面试中列出你想要回答的问题。问题列表可确保您:

  • 能够在面试前得到团队对你的问题的反馈
  • 记住你想知道的一切,并在面试过程中尽可能多地询问用户正确的话题。
  • 构造清晰,非引导性问题比你现在做得更好
  • 通过手头上的问题来克服你的压力或疲劳。

预测不同的反应,并根据你的研究目标提出后续问题。

当然,你面试的全部原因是因为你不知道或者不完全相信别人会说什么。然而,尽你最大的能力预测答案可以帮助你更好地准备面试。

想想如果你走到死胡同你会怎么做-换句话说,如果用户没有回答您的问题。有没有方法可以帮助用户找到答案?例如,想象一下你正在一个新的旅游网站上工作,一个参与者招募因为她在过去6个月内已经在网上预订了旅行。让我们假设面试的一些研究目标是:

  1. 人们还记得他们是如何选择度假目的地的吗?
  2. 假期有什么值得纪念的?
  3. 用户现在对预订旅行有什么感觉?

开始,询问用户是否可以回忆他们预订旅行的时间。准备其他问题,以防他们无法立即记住相关事件。请参阅下面的图片,了解解决这种情况的可能流程。

在左侧,面试官问了几个问题,得到了用户的回答。在右边,面试官在得到答案前问了几个问题。
两个不同的人如何回答同一个问题的例子后续问题(灰色框),面试官可能会要求他们去同一个地方。

写引起面试问题的对话。

  • 在每个问题中,只要求一件事。而不是“你使用导航系统吗?如果是这样,哪一个?”尝试“您多久使用一次导航系统?”然后继续说“你用的是哪一个?”
  • 通过询问特定的事件而不是一般的过程来点动内存。记住一个事件将推动用户的内存并使他们能够谈论精确的事件。

例如,想象一下,面试官是一个医生,他想知道病人最后一次哮喘发作的时间。她回顾了专利的历史,并预料到一些问题。面试可能和下图中的一样。

医生询问哮喘发作的情况,病人说她没有哮喘发作。但是当医生调查旅行和锻炼的时候,它提醒了用户她做了,的确,哮喘发作。
医生可能会要求了解如何触发患者哮喘发作的示例问题(灰色框)。
  • 在您询问一个事件(例如,哮喘发作)。请稍等片刻,让用户有机会思考该事件。然后开始询问有关活动的问题,比如,“那是什么时候发生的?”或者“在那之前你在做什么?”

避免领导,关闭,或者模棱两可的问题。

理想的,你的问题应该引起丰富的,被采访者的公正回答。

  • 领导问题首要的用户无意中建议了响应。例如,一个像“你为什么如此喜欢使用Acme产品?”建议用户使用产品并喜欢使用它。一个更好的问题可能是“为什么要使用Acme产品?”
  • 封闭式问题引出“是”或“否”答案。例如,如果面试官问,“所以,你每天早上都用Acme产品吗?”然后参与者可以真诚地回答,“是的”而且不详细。一个更好的问题可能是“你能告诉我你如何使用Acme吗?”

警告:虽然封闭式问题不太可能引出冗长的答案,对于用户来说,它们比开放式问题更容易。有时,你可以在一个开放式问题之前加上一个封闭式问题,以方便用户进入主题,或者在用户不记得某个事件时保护他们不感到愚蠢。

例如:

  • “你还记得那是什么时候吗?”
  • “是的。”
  • “是什么时候?”

(这种类型的问答顺序在用户面试时可以,而是在可用性测试中不太合适,我们希望尽可能限制与用户的交互。)模糊的,模棱两可的问题很难理解,而且常常使参与者感到困惑。他们也会让人们因为不理解你的意思而感到不舒服或内疚。如果一个问题太模糊,考虑与随机的人进行非正式的测试,看看他们是否理解你的意思。

准备的问题比你想象的要多。

有些参与者喜欢交谈,对问题给出很长的答案。其他人需要以后续问题的形式进行提示,以提供相同数量的信息。准备好应对这两种情况。

练习你的后续问题。

准备好一些清晰的短语来提示用户详细回答。我曾经用过:

你能告诉我更多吗?我想确保我理解这一点。你能解释更多吗?
这些问题几乎可以在任何情况下使用。

面试地点

用户访谈可以在许多不同的地点进行-在用户的网站上,在实验室这样的受控环境中,或远程,使用联机会议工具。

选择地点时考虑这些因素:

  • 用户方便舒适:哪个位置对用户来说最舒适、最容易?如果会议在他们的办公室或家里,他们是否更有可能不取消会议?
  • 团队便利:你想让你的团队观察面试吗?
  • 上下文和示例:在采访中,用户是否有自己的工具和其他环境因素很重要?人工制品可以推动被采访者的记忆,也可以为采访者描绘一幅更好的用户流程图。然而,有时,让人们离开他们通常的环境可以帮助他们自由和创造性地思考。
  • 拜厄斯:位置是否可能影响用户的故事?如果你带人到你的Acme办公室询问Acme的使用情况,他们会说更多关于Acme的好话吗?如果他们在不同的地点?(扰流器警报:答案是肯定的。)

访谈VS可用性测试

第1小组,采访:采访者和用户面对面,问一个结束的问题,并有一个设计参考。manbetx官方网站手机版第2小组,可用性测试:研究人员正在观察,用户大声思考,专注于设计。manbetx官方网站手机版

一些研究者把用户访问方法和可用性测试方法混淆了。虽然这些方法确实有一些共性,但是用户测试会话可能会在结束时进行一次访问,这些差异是多方面的,也很重要。下表总结了这些差异。

用户访谈和可用性测试之间的差异

面谈

可用性测试

设计manbetx官方网站手机版(早期草图,原型,或工作软件)是研究所必需的。

没有任何设计就可以提问。manbetx官方网站手机版


是的

在可用性测试中,用户与设计交互。manbetx官方网站手机版


用户数据是行为的。


用户在采访中报告他们的信仰和看法。

是的
研究人员观察用户的行为。

(一些)数据是自我报告的。

是的

是的

在用户测试中,研究人员不仅基于人们的行为,但也取决于人们怎么说。

为了使研究有效,参与者必须多谈。

是的
采访依赖于用户给出的意见,回顾事件,讨论它们。


即使用户不怎么说话,可用性测试也可以提供信息。

引导者/谈话者与用户保持正常的眼神交流,就像他们在任何谈话中那样。

是的
面试官经常面对用户或坐在她旁边,看着她,好像他们在谈话。


可用性测试辅助人员避免了用户的直接视线,坐在用户的旁边并稍微落后于用户:理想的用户暂停不信任表现得好像他们是独立的。

协导员与参与者建立了某种程度上的密切关系。

是的
面试官通常需要与用户建立至少轻微的联系,以获取信息。


可用性测试促进者应该热情,彬彬有礼,直截了当,在会话设置中值得信赖。但是,在会议期间,它们应该尽可能地淡入测试的背景中。

你将学到什么

在进行用户访问之前,想想你想学什么,然后选择你的研究方法。为了在面试和可用性测试之间做出决定,请参阅下表。

采访中学到的东西与可用性测试

面谈

可用性测试

设计是否易于使用manbetx官方网站手机版


是的

是什么让设计变得容易或困难manbetx官方网站手机版?

是的

人是否相信他们会使用一种设计manbetx官方网站手机版

是的

是的

人是否将使用设计manbetx官方网站手机版

也许吧

也许吧

请注意,无论是用户访谈还是可用性测试都不能保证告诉您人们是否真的会使用某个设计。manbetx官方网站手机版询问用户“你会用这个吗?”提示他们合理化他们的答案,并可能忽略现实中可能影响他们行为但可能违背他们反应的某些方面。可用性测试鼓励参与者参与比平时更多的设计(因为他们完成了不同的任务);manbetx官方网站手机版这样做,他们可能会发现最终会影响他们使用设计的意愿的特性或品质。manbetx官方网站手机版

一句忠告:不要仅仅因为你不知道就选择面试。如何进行可用性测试还是因为你不能保持沉默当参与者使用设计manbetx官方网站手机版。几乎任何人都可以[学会]做可用性测试。

面谈的局限性

与捕捉参与者如何与设计交互的行为数据不同,manbetx官方网站手机版访谈的数据是自我报告的——它反映了用户对某个过程的看法和感受,一个网站,或者相互作用。像任何自我报告的数据一样(包括焦点小组和调查)面试数据很脆弱,因为:

  1. 人类记忆有瑕疵,所以人们不能完全或准确地回忆起事件。
  2. 参与者不知道与面试官有什么关系,所以有时候忽略细节。他们通常认为小的互动不足以引起重视。
  3. 有些人是骄傲的或是私底下的,其他人害羞,容易尴尬。因此,不是每个人都会和陌生人分享每一个细节。

结论

面谈是一种快速而简单的方式来了解用户的感受,思考,以及他们认为是真实的。去做吧,但是,用基于观察的研究来补充它们,以获得对用户真正做什么的准确和彻底的感觉,以及对您收集的信息的更高的信心。

了解更多: 用户访谈,发现价值的先进技术,动机,欲望,在用户体验会议上进行一整天的课程。万博官网manbetx下载

参考文献

弗拉纳根约翰C(1954)。关键事件技术。心理通报。五十一(4)327~358。http://dx.doi.org/10.1037/h0061470