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状态跟踪和进度更新:16设计指南manbetx官方网站手机版

通过 玛丽亚罗莎拉2月3日,二千零一十九

总结:状态追踪器被拉动;进度更新是推送的。两者都用于跟踪产品或服务的交付。当他们有效地合作时,用户得到通知并处于控制之中。


当用户在线购买产品或申请服务时,他们无法控制这个过程的完成——产品或服务的交付。(在本文中,“交付”是指实物交付和虚拟或在线服务交付。)缺乏控制会导致一些焦虑,更重要的是,当产品价格昂贵时,敏感或多愁善感,或者是急需的。用户还需要了解他们申请服务的进展情况——无论是新护照还是新抵押贷款。

服务设计manbetx官方网站手机版不仅让用户陷入困境。相反,状态跟踪和及时的进度更新可以减少他们的焦虑,通过使该产品或服务的交付状态可见.状态跟踪和进度更新现在很流行,用户期望的。对于组织来说,这些功能减少了客户服务请求(从而节省时间和金钱)使…变得更好与客户的关系.

状态跟踪程序与进度更新

状态跟踪器是用于跟踪产品或服务交付进度的在线或基于应用程序的功能。它通常包括最新状态和以前的更新,按时间顺序显示。如果你曾经在网上买过任何东西或使用过运输公司(如联邦快递)。你可能以前见过状态追踪器。

联邦快递的状态跟踪显示交货日期和进度条图形。以前的更新位于旅游史 部分。

进度更新是否发送通知(通过短信息,电子邮件,或社交媒体渠道)由公司或服务提供商在交付状态发生变化时(如物品已发货或已决定申请)提供。

j.机组通过短信向用户发送进度更新。更新包含一个到状态跟踪程序的链接是很有帮助的。
GITT.com一家在线零售商,向客户发送最新邮件。电子邮件包含正在交付的产品的图像,帮助用户识别更新所属的购买。
用户收到来自deliveroo的whatsApp消息,哪说
Deliveroo一家快餐公司,使用WhatsApp向用户发送外卖交货的进度更新。

下表显示了状态跟踪程序和进度更新之间的一些差异。

状态跟踪器 进度更新
目的 拉:用户可以在自己方便的情况下检查进度。 推送:用户发现交付过程状态发生变化时。
内容 跟踪程序包含有关交付过程的特定详细信息。 取决于安全性,隐私,以及用户批准,通知可能包含更新或常规文本的确切详细信息,以及指向状态跟踪程序的详细信息链接。
通路 用户可以访问一个唯一的链接或登录到安全的站点或应用程序以查看状态。 用户通常通过短信息接收更新,电子邮件,或社交频道,如Facebook信使或WhatsApp。
长寿 用户可以查看过去的更新。 如果用户丢失或找不到旧邮件,他们可能看不到过去的更新。
是否需要联系人详细信息? 不需要用户联系信息,但是用户通常需要一个参考号或唯一的链接来访问状态跟踪程序。 组织需要收集用户的联系信息并获得发送通知的权限。此外,详细信息必须正确,用户才能接收更新。
收件人 任何拥有访问追踪器所需信息的人(例如,订单号)可以查看更新。 只有订阅通知的电子邮件/电话号码才会收到通知。

这是个好主意提供状态跟踪功能和进度更新.只有状态追踪器可能会引起焦虑,当用户最终痴迷地检查跟踪器,看是否有变化,因为他们上次检查。然而,只有当用户输入的电子邮件地址不正确或更改了电话号码而没有收到更新时,通知更新才可能有问题。

此外,有些用户不喜欢被通知打断,他们更喜欢根据自己的条件检查进度。状态追踪器既是一个安全网,也是一个用户可以添加或更改联系人详细信息和通信首选项的地方。

manbetx官方网站手机版设计指南

实施不当的状态跟踪程序和进度更新会导致客户不满意,并增加对客户支持的呼叫。遵循最佳实践指南并进行早期可用性测试将确保您开发的功能满足用户需求和投资回报率.

状态跟踪程序设计指南manbetx官方网站手机版

1。允许用户从其客户帐户中查找跟踪信息。

如果用户在贵公司有账户,然后确保他们可以从他们的帐户中找到跟踪信息。这使得客户更容易跟踪,因为来自航运公司的邮件很容易在收件箱中丢失。

许多公司决定使用自己的站点嵌入式跟踪器,而不是简单地将用户引导到航运公司(如UPS或FedEx)提供的跟踪器。这样做有一些好处,但也有一些严重的缺点。最大的优势是,人们可以留在网站上,网站将控制体验的质量(这可能因提供服务的运营商而异)。不利的一面是,用户可能已经与大型航运公司提供的追踪器一起使用了;另外,他们还可以使用这些追踪器(例如,通过选择不同的交付日期或附近的交付地址),大多数公司将无法在其网站上提供这一功能。如果你提供嵌入式跟踪器,确保它确实链接到航运公司的追踪器,以防人们想要修改他们的交付。

亚马逊使用不同运输供应商的组合向其客户交付产品。

亚马逊为用户提供了在其网站上跟踪包裹的能力。此功能节省了用户搜索电子邮件以找到航运公司的链接进行跟踪的努力。

2。状态跟踪程序应优先考虑与最新更新相关的信息。

不要用不必要的信息扰乱状态跟踪程序。保持相关链接和信息的视觉清晰,帮助用户寻找仅仅更新。突出展示最新更新,所以用户可以先找到它。

用户最重要的信息,上面写着:“我们已经处理完你的护照,它已经邮寄给你了”,在正文的第3段中找到。
美国国务院为想要检查新护照状态的客户提供状态跟踪程序。状态不是很明显,因为它埋在一段文字里。
ucas.com管理英国大学的学生招生。UCAS的状态跟踪程序由一个垂直的更新日志组成,其中最新的更新位于顶部。每个项目都显示日期和时间。这篇文章是根据大学和课程定制的。

用户习惯于将更新视为有序列表。您可以使用进度条图形,可以是水平的,也可以是垂直的。然而,对于许多更新,垂直进度条将支持更好地利用空间,并且在移动设备上也会表现得更好。

三。状态更新应该使用用户能够理解的纯语言。

有时,状态跟踪程序会插入到后端数据库,而不确保所使用的术语对用户有意义。后端代码和内部术语,如“完成”或“创建标签”,对用户来说毫无意义。缺乏清晰性会鼓励用户联系公司。每次更新都应该写入朴素的语言应该没有行话。

Echo(另一家运输公司)提供的此跟踪程序中的某些状态更新对用户来说意义不大:处理过的分拣设施,预先通知发送到USPS英国,证书已创建过账。

4。确保跟踪器中的信息是可扫描的。

如果详细的跟踪信息以表格形式呈现,确保信息易于扫描。在回声跟踪器中,表列太窄,使日期和时间结束。结果是信息变得难以扫描。在皇家邮件追踪器中(如下所示)每个更新在视觉上都是不同的,有日期的标题。只有两列,它们有足够的间距。

皇家邮政提供的跟踪器具有明显的可视行和两个间隔很大的列,这使得扫描比回波状态跟踪器容易得多。

5。允许用户更改或添加其联系信息并选择更新频率。

在可能的情况下,允许用户添加新联系人详细信息,改变现有的,并修改状态跟踪程序中的通知频率。

USPS允许用户选择6种进度更新中的任何一种。用户可以指定是否希望通过短信息接收,电子邮件,或者两者兼而有之。

6。告诉用户哪些信息(例如,参考号)他们需要访问状态追踪器。

确保所有用户从一开始就拥有使用状态跟踪程序所需的信息。经常,用户需要输入订单或参考号等信息才能访问跟踪器。确保(1)人们知道,当您第一次提供信息时,稍后将需要这些信息;(2)当用户尝试使用状态跟踪程序时,您告诉他们在哪里检索该信息。

希望在英国跟踪其护照申请的用户需要提供其参考号。一些提示文本告诉用户可以在他们的确认电子邮件中找到它。
为了安全起见,女王陛下的护照办公室要求用户跟踪他们的新护照进行身份验证。告诉用户在哪里可以找到参考号。

7。如果用户需要登录进行跟踪,确保错误消息是特定的和诊断的。

模糊的错误信息会导致混乱。例如,用户的记录是不是因为跟踪太早而找不到?或者用户输入参考号时出错了?有效错误消息向用户提供有关他们遇到错误的可能原因的有用信息,反过来,帮助他们理解他们是需要等待还是再试一次。

探索可能的错误场景,花时间设计和测试内容以帮助用户manbetx官方网站手机版从错误中恢复.

8。当用户完成其应用程序过程时,通知他们状态跟踪功能。

美国公民和移民服务局(USCIS)没有通知他们的用户,他们的工作许可证的状态追踪器是可用的。申请人收到一封信,通知他们他们的申请已经收到,但它并没有提到他们网站上的状态追踪器。相反,这封信鼓励用户在查询应用程序的进度时致电帮助中心。(另外,美国移民局不发送任何自动更新,尽管申请人在其申请中提供了联系方式。)

如果用户在线申请服务或购买产品,在确认电子邮件中或产品或服务准备好跟踪时,向他们发送状态跟踪程序的链接。

9。对于需要很长时间的流程,提供定期更新,即使它们的粒度很低。

提供处理时间长的服务时,更新很少,而且还远远不够,状态追踪器会丢失其值。这种现象在缺乏记录某些事件的机制的组织中很常见,或者担心出于公共关系或安全原因提供更新。

然而,当长时间不更新时,用户开始认为可能出了问题,他们失去了对状态追踪器的信任,并开始考虑联系组织或公司。

美国公民和移民服务局(USCIS)为申请绿卡或工作许可证的人提供身份跟踪。在创建帐户之后,申请人可以登录美国公民及移民服务局网站上的状态追踪系统,查看其案件的状态。这个功能非常棒,但收到的文件与做出的决定之间没有更新,可能要几个月。

美国公民及移民服务局的状态追踪器包括中央面板中的一个突出的状态更新和下面(左边)的以前更新。9月19日至12月3日之间长期没有更新。也,而下一步 面板是一个有用的概念,内容-如果您的文件无法出示,我们将通知您- 不再相关,因为卡已经生产和发送。

女王护照办公室,另一方面,包括较低粒度的频繁更新(例如已加入处理队列),这有助于用户感觉他们的应用程序正在进行中。

女王护照办公室提供定期更新。消息已加入处理队列 帮助用户确信他们的应用程序取得了进展,并且在新护照即将面世之前不会太久。

进行用户调查,了解用户希望在更新之间传递的时间。如果您有很长的时间没有可能的更新(例如,应用程序在队列中)。考虑将定期消息传递与下一步的有用和相关信息一起使用。这可以让用户放心,他们的应用程序或产品正在取得进展。

10。显示可靠和准确的更新。

有些组织有遗留系统,要求员工手动输入部分或全部状态更新。这一过程通常会导致错误,用户可能无法跟踪状态,或者显示的信息可能不准确。

如果员工必须在后端系统中手动创建和编辑事件,状态跟踪程序不太可能满足用户需求。当后端系统适当成熟并且可以自动化事件时,最好等待并交付状态跟踪程序。与此同时,考虑其他让用户知情的方法,如定期提供,相关的,以及令人安心的电子邮件或短信通信。这样可以确保用户在没有更新的时间段之间不会被蒙在鼓里。在整个用户旅程中,确保设定等待时间的期望值。在可能的情况下,准确说明等待时间。

例如,Monzo-仅限英国数字,移动银行-为接收新的借记卡操作了一个等待名单。该公司向用户发送电子邮件,让他们放心,一旦卡片准备好,他们就会收到通知。

Monzo发送的电子邮件包含一个彩色图形和文本
Monzo在注册了一个帐户并加入了一个新卡的等待列表后发送的一封电子邮件,可以让用户放心,他们的新卡订单正在处理中,并且很高兴使用该应用程序。

11。显示以前的更新,以及当前更新。

以前的更新对于需要联系有问题订单的用户或希望提醒自己采取了多长时间的特定步骤的用户都很有用。一些状态追踪器-如之前从美国显示的。国务院-仅提供最新更新。

航运力量,专攻国际本垒打,为客户提供状态跟踪程序。每个注明日期的通知-空框已发送给您,已分配驱动程序,这些物品安全地存放在仓库中-显示进度并建立客户对事件按计划发生的信心。

运输部队的状态追踪器利用垂直进度图,显示所有更新,过时的,最新的在列表的顶部。列表的状态标签在进行中 表示还有工作要做。

维护所有以前的更新和日期。如果空间有限,可以通过清晰可见的链接或渐进式揭示.

12。有所有频道的一致更新.

如果用户致电联系中心,他们应该收到与状态跟踪程序中相同的更新。如果用户发现可以通过联系支持中心获得更准确的更新,状态跟踪程序就会失去价值。这些知识通过口碑和在线论坛迅速传播。更糟糕的是,用户流失信任在状态追踪器中,尤其是如果你的员工告诉他们状态跟踪是错误的。

确保状态跟踪和客户联系中心系统中的状态更新都有最新和准确的记录。

进度更新

13。进度更新应提供详细跟踪信息的直接链接。

发送进度更新时,提供一个链接,用户可以在其中查看更多详细信息。链接应该是唯一的,并将用户直接带到他们的跟踪信息。在查看跟踪器之前必须输入一个订单号是令人恼火的,如果用户点击了关于他们订单或应用程序的进度更新的链接,就不需要输入订单号。

摩纳哥俱乐部向用户发送电子邮件,告知他们可以跟踪订单(左)。但是当他们点击电子邮件中的链接时,他们必须输入订单号和邮政编码才能访问跟踪器(右)。用户应该被直接带到与该项目相关联的跟踪器。

14。允许用户选择将接收的进度更新类型(如果有)。

当用户购买或申请服务时,让他们选择如何接收进度更新。请记住,并非所有用户都希望收到进度更新,有些用户更喜欢电子邮件而不是短信息(反之亦然)。

来自UPS的电子邮件进度更新包括用于管理联系人首选项的链接。

15。不要用更新压倒你的用户。

如果公司和运输公司都在发送更新,进度更新就很容易失控。冗余消息传递可能会刺激用户。相反,与任何运输供应商协调,确保不会向用户发送重复的进度更新。

Nordstrom和UPS都在同一个包裹交付时发送电子邮件通知。

虽然频繁的更新可以让用户随时了解,他们可能很烦人。有些用户可能只希望在产品交付时收到通知。与用户一起进行用户调查,了解他们的需求和期望,可以确保您在太多和太少的更新之间找到良好的平衡。

16。允许用户直接从更新停止更新。

应为用户提供停止进度更新的选项,像一个退订链接。对于电子邮件进度更新,应该为用户提供一个链接来更改他们的联系人首选项(可以在状态跟踪程序本身中)。对于短信,用户应该能够用这个词来回应停下来。这些不需要出现在每一条信息中,但它们应该定期包括在内,因此用户可以很容易地发现或被提醒这个选项。

AT&T提供有关新手机等待交付的短信更新。该消息告诉用户如何停止接收更新:文本停止以停止MSG。

结论

当用户有等待时间接收产品或服务时,状态跟踪程序和进度更新是必需的功能。如果设manbetx官方网站手机版计状态跟踪程序和发送状态更新都是可行的,同时向您的用户提供。允许用户控制如何接收进度更新。

对状态跟踪程序和进度更新运行可用性测试,以检查您是否满足用户的需求。

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