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事务电子邮件的状态

通过 凯特·莫伦7月1日,二千零一十八

总结:自动化电子邮件比以前更有用。好的交易邮件应该简洁,清晰,方便用户处理。


准备第四版的交易报告电子邮件和确认消息(我们的一部分)电子商务用户体验报告系列)我们进行了两项用户研究:个人可用性测试,纵向日记研究。我们研究参与者收到的主要类型的交易电子邮件是购买确认书,装运通知,交付通知,以及注册/帐户更新。

自从我们以前的交易电子邮件研究十年前,有些事情已经改变了。第一,对垃圾邮件的恐惧减少了,自从我们开始学习以来。很大程度上,这是高级垃圾邮件阻止工具的结果。这些天,收件人使用“垃圾邮件”一词来描述他们认为不相关或不个人化的任何营销电子邮件,即使他们已经为联系人授予了权限。

此外,纯文本的交易邮件已不再是常态.HTML图像,即使是表情符号现在也很常见,设计师可manbetx官方网站手机版以用各种视觉元素丰富电子邮件信息(这通常是一件好事,尽管并非总是如此)。

交易电子邮件,平均而言,正在好转。

作为我们关于交易电子邮件的日记研究的一部分,我们要求参与者对他们转发给我们的电子邮件的各种特征进行评分,使用7点语义差异量表:

  • 主题行传达内部发现的信息的能力如何?
  • 信息的信息量有多大?
  • 在这封邮件中找到你想要的信息有多容易?
  • 发送信息的公司有多值得信赖?
  • 信息的相关性或有用性如何?
  • 对电子邮件中提供的选项采取行动有多容易或困难?

对于这些问题,值7表示最积极的评估(非常有信息性,非常值得信赖,很容易,等)

我们的日记研究中的每个参与者都为他们的交易邮件提供评级,跨越六个特点。这些平均值是根据139个电子邮件评级计算得出的。

我们惊讶地发现日记研究的平均评分很高。-理想电子邮件特征的平均评分为7分之5.9。,6个单项得分从5.7分到6.2分。总体而言,事务性电子邮件的性能比以前好。(虽然我们在前几轮的研究中没有收集到相同的分数,当时,我们听到许多来自研究参与者的苦涩抱怨。)

然而,还有许多值得注意的例外。当这些事务性电子邮件中的一些失败时(例如,不提供关键信息或难以快速理解,他们收到了尖刻的评论。

不幸的是,就像十年前一样,一些电子商务公司仍然未能将其交易电子邮件作为优先事项。.他们仍然发送带有主题行的电子邮件,这些主题行不传递任何信息;或者无法组织其消息内容以匹配用户的优先级。因此,他们错过了一个加强与客户关系的大好机会。

即使事务性消息通常在用户下订单后发送,这些信息在提高客户满意度方面具有巨大的商业价值。它们可以增加用户将来下另一个订单的可能性。每封邮件都是另一封客户旅程的接触点并随着时间的推移扩大与客户保持联系的机会。

事务性电子邮件有时仍被视为事后诸葛亮,设计或文案专业人士不太重视。manbetx官方网站手机版或者,更糟的是,他们被视为积极的营销或销售策略。我们研究的参与者很快就感到恼火,如果他们觉得有一家公司通过在装运通知中塞广告来骚扰他们,或者如果他们觉得收到的电子邮件太多。

事务性电子邮件的新挑战

随着交易电子邮件的变化,出现了一些新的问题。

  • 虽然传统意义上的“垃圾邮件”较少,今天的用户电子邮件负担过重.如果感觉不相关,他们会很快将电子邮件称为“垃圾邮件”。过于频繁,或者其他令人讨厌的。这种行为是冲动的主要后果,交易电子邮件的销售方法。此外,用户可以通过电子邮件客户端快速将电子邮件报告为垃圾邮件如果不容易取消订阅.
  • 用户可能会在移动设备上查看他们的电子邮件。事务性电子邮件必须同样适用于小型或大型设备。告诉用户切换设备阅读电子邮件不是一个可行的解决方案。此外,移动电子邮件阅读意味着用户比以前更不耐烦快速回答!
  • 交易电子邮件现在必须与移动推送通知。在许多情况下,我们研究的参与者抱怨从他们的移动电子邮件应用程序和公司的推送通知中收到重复信息。
  • 现在大多数现代电子邮件客户都在展示前报头文本:在收件箱中查看电子邮件时,主题行后面的简短摘要文本。preheader是一种很有用的方法,可以让用户在收件箱中获得有价值的信息。不幸的是,许多组织利用主题行太长而浪费了这个机会,或者在消息顶部放置非格式文本(例如,“查看此电子邮件时遇到问题?点击H“)。

交易性电子邮件需要完成他们的工作

有一个重要的主题十年来没有改变:交易电子邮件仍然是一个功利主义的实体。

我们研究中最成功的交易电子邮件是那些:

  • 尽快传达信息,容易地,尽可能完整地
  • 回答了所有用户的问题
  • 没有让用户做任何额外的工作(比如联系公司,单击链接,或者登录帐户),除非这些操作是绝对必要的

一些公司试图让他们的交易电子邮件变得有趣,酷,或者有趣。这种方法在某些情况下效果很好,但是,只有当设计人员小心时,这些元素manbetx官方网站手机版才不会干扰消息。

好的交易电子邮件的关键是(事实上)简洁和信息丰富。

完整报告

我们的新版本完整的研究报告具有详细的交易电子邮件设计指manbetx官方网站手机版南(包括确认消息,装运/交付通知,废弃的推车提醒,更多)现在可以下载。(这是电子商务用户体验系列)