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服务设计101manbetx官方网站手机版

通过 莎拉吉本斯7月9日,二千零一十七

总结:服务设计通过设计manbetx官方网站手机版提高用户和员工的体验,对准,以及优化组织的运营以更好地支持客户旅程。


什么是服务?

传统经济学对商品和服务有着明确的区分。货物是有形的和可消费的-笔,太阳镜,或者鞋子。服务是无形的即时交换,不会导致所有权医疗,邮政局,或者公共交通。

今天,商品和服务之间不再有明显的区别。商品的连续体服务在中间存在大量的组合产品和服务。例如,歌曲(MP3文件)是一种可以通过Spotify或Apple Music等服务访问的产品。给用户,拥有声音文件的产品和服务与播放歌曲的产品和服务之间的差异可以接近于相同,而在幕后,它们是完全不同的。

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随着服务成熟度的提高,支持他们的需要也是如此。复杂的用户体验往往会因内部组织缺陷而中断——这是生态系统中的薄弱环节。例如,你上次打电话给支持热线是什么时候?提供了你的个人信息,只是转给另一个代理人,要求你重复你已经提供的确切信息?这一症结源于缺乏服务设计导致的内部流程缺陷。manbetx官方网站手机版

服务设计史manbetx官方网站手机版

“服务设计”一词是由Lynn Shomanbetx官方网站手机版stack在1982年创造的。Shostack建议,组织应了解幕后流程如何相互作用,因为“将服务留给单个人才,而不是整体管理,会使公司更容易受到攻击,并创造出一种对市场需求和机遇反应缓慢的服务。”

今天仍然是这样,但责任不仅在于运营和管理,就像二十年前一样。实践服务设计是整个组织的责任。manbetx官方网站手机版

服务设计定义manbetx官方网站手机版

大多数组织都以产品和交付渠道为中心。许多组织的资源(时间,预算,后勤)用于面向客户的输出,忽略了内部过程(包括组织员工的经验);服务设计关注这些manbetx官方网站手机版内部流程。

定义:服务设计是规划和manbetx官方网站手机版组织企业资源(人、物、物)的活动。道具,和流程)为了(1)直接改善员工的经验,(2)间接地,客户体验。

想象一下,一家餐厅里有很多员工:主人,服务器,男侍者厨师。服务设计的重点是manbetx官方网站手机版餐厅如何运作和交付其从采购和接收食材承诺的食物,到新厨师的登机,为厨师提供有关食客过敏的信息。每一个移动的部分在食物到达用餐者的盘子里起着作用,即使这不是他们经历的直接部分。服务设计可以使用manbetx官方网站手机版服务蓝图.

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“服务设计”的组成部分manbetx官方网站手机版

在用户体验设计中,必须设计多个组件:视manbetx官方网站手机版觉,功能和命令,文案,信息架构,还有更多。不仅每个部件必须设计正确,manbetx官方网站手机版但是它们也被集成在一起,以创建一个完整的用户体验。服务设计遵循相同manbetx官方网站手机版的基本思想。有几个部分,每一个都应该设计正确,manbetx官方网站手机版所有这些都应该整合起来。

服务设计的三个主要组成部分是:manbetx官方网站手机版

人。此组件包括创建或使用服务的任何人,以及可能间接受服务影响的个人。

示例包括:

  • 员工
  • 客户
  • 在整个服务过程中遇到的其他客户
  • 合作伙伴

道具。此组件是指成功执行服务所需的物理或数字工件(包括产品)。

示例包括:

  • 物理空间:店面,出纳窗口会议室
  • 提供服务的数字环境
    • 网页
    • 博客
    • 社会化媒体
  • 对象和抵押品
    • 数字档案
    • 实物

过程。这些是任何工作流,程序,或员工或用户在整个服务中执行的仪式。

示例包括:

  • 从自动取款机取款
  • 通过支持解决问题
  • 面试新员工
  • 共享文件

回到餐厅的例子,人们将是种植农产品的农民,餐厅经理,厨师,主机,和服务器。道具包括(除其他外):厨房,成分,POS软件还有制服。流程包括:员工打卡,服务器输入订单,清洗盘子,储存食物。

前台VS后台

服务组件分为前台和后台,取决于客户是否看到他们。想想剧院的表演。观众看到了幕前的一切:演员们,服装,管弦乐队,并设置。然而,在幕布的背后是一个完整的生态系统:导演,舞台手,照明协调员,以及布景设计师。manbetx官方网站手机版

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尽管观众从未见过,后台在塑造观众体验方面起着至关重要的作用。在餐馆里,厨房里发生的事决定了你桌上的东西。

前台组件包括:

后台组件包括:

  • 政策
  • 技术
  • 基础设施
  • 系统

服务设计与manbetx官方网站手机版manbetx官方网站手机版设计服务

服务设计不仅仅是manbetx官方网站手机版设计服务。服务设计解决了一manbetx官方网站手机版个组织如何完成某件事情——想想“员工体验”。设计服务解决了创建客户旅程的接触点——想想“用户体验”。

作为平行,每个软件应用程序都有一个用户界面,不管多么简陋。然而,编写将界面创建为BI产品的代码不会被称为“用户界面设计过程”。manbetx官方网站手机版同样地,即使用户界面是从精心设计的过程中创建的,manbetx官方网站手机版除非考虑到用户的体验,否则它不会是“用户体验设计”的产品。manbetx官方网站手机版

为什么我们需要关注服务设计和作为用户体验设计师的“员工体验”?万博官网manbetx下载manbetx官方网站手机版一个组织的后台流程(我们如何在内部做事)也有同样多的内容,如果不是更多,作为用户所遇到的可见交互点,对整体用户体验的影响。如果一个服务器不能成功地与厨师沟通过敏症,用餐者可能会吃到后果严重的食物。如果餐馆人满为患,但是有一个清理桌子和分配座位的系统过程,客户一开始就不必等待,也不必知道它过于拥挤。

服务设计的好处manbetx官方网站手机版

大多数组织的资源(时间,预算,后勤)用于面向客户的输出,而忽略了内部过程(包括组织员工的经验)。这种断开会触发一个公共人们普遍认为一只手不知道另一只手在做什么。

服务设计通过以下manbetx官方网站手机版方式弥合此类组织差距:

  • 表面冲突。业务模型和服务设计模型经常发生冲突,因为业务模型并不总是manbetx官方网站手机版与组织提供的服务一致。服务设计引发了人manbetx官方网站手机版们的思考,并提供了为在整个产品生命周期(在某些情况下,超越)
  • 促进硬对话。专注于程序和政策的讨论暴露了薄弱环节和偏差,使组织能够设计协作和跨职能的解决方案。
  • 以鸟瞰图减少冗余。绘制出内部服务流程的整个周期,使公司能够鸟瞰其服务生态系统,无论是在一个大的发行中,或者跨越多个子影响。这一过程有助于查明重复工作发生的地点,可能导致员工沮丧和资源浪费。消除冗余可以节约能源,提高员工效率,降低成本。
  • 形成关系。服务设计有助于协manbetx官方网站手机版调内部服务规定,如角色,后台演员,过程,以及与前台人员相同的工作流程。回到最初的例子,服务设计,manbetx官方网站手机版向一个代理提供的信息应可供与同一客户交互的所有其他代理使用。

结论

当后台出现问题时,他们的首要后果是:服务差,客户失望,以及不一致的渠道。简化后台流程,提高员工体验,哪一个,反过来,允许他们创建更好的用户体验。

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工具书类

卡尔巴赫吉姆。“绘图经验”,O'Reilly Media,股份有限公司,2016。

肖斯塔克林恩。“manbetx官方网站手机版设计提供的服务”哈佛商业评论,1984。