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服务蓝图:定义

通过 Sarah Gibbons8月27日,2017

总结:服务蓝图可视化组织流程,以优化业务如何提供用户体验。


服务设计manbetx官方网站手机版是计划和组织企业资源的活动(人,道具,and processes) in order to (1) directly improve the employee's experience,(2)间接地,the customer's experience.服务蓝图是服务设计过程中使用的主要映射工具。manbetx官方网站手机版

什么是服务蓝图?

Definition:服务蓝图is a diagram that visualizes the relationships between different service components — people,道具(物理或数字证据)和流程-与特定客户旅程中的接触点直接相关。

把服务蓝图作为第二部分客户旅行地图.与客户行程图类似,blueprints are instrumental in complex scenarios spanning many service-related offerings.蓝印是全渠道体验的理想方式,涉及多个接触点,或者需要跨职能的努力(即,多部门协调)。

A service blueprint corresponds to a specific customer journey and the specific user goals associated to that journey.这次旅行的范围可能有所不同。因此,对于相同的服务,you may have multiple blueprints if there are several different scenarios that it can accommodate.例如,做餐馆生意,您可能有单独的服务蓝图,用于为外卖和在餐厅就餐订购食物的任务。

Service blueprints should always align to a business goal: reducing redundancies,改善员工体验,or converging siloed processes.

Benefits of Service Blueprinting

服务蓝图使组织能够全面了解其服务和底层资源和流程(用户可以看到和看不到),从而使其成为可能。专注于这种更大的理解(以及更典型的可用性方面和个人接触点设计)为业务提供了战略利益。manbetx官方网站手机版

蓝图是帮助企业的珍贵地图。discover weaknesses.Poor user experiences are often due to an internal organizational shortcoming — a weak link in the ecosystem.虽然我们可以快速理解用户界面中的错误(设计错误或按钮损坏)。manbetx官方网站手机版确定系统性问题(如数据损坏或等待时间过长)的根本原因要困难得多。Blueprinting公开了全局并提供了依赖关系图,从而允许企业在其根源上发现薄弱的漏洞。

以同样的方式,蓝图帮助确定优化机会.蓝图中关系的可视化揭示了潜在的改进和消除冗余的方法。例如,information gathered early on in the customer's journey could possibly be repurposed later on backstage.这种方法有三个积极的影响:(1)顾客第二次被认可时会很高兴——服务感觉很私人,节省时间和精力;(2)员工的时间和精力不能浪费在重新收集信息上;(3)当同一问题不被问两次时,不存在数据不一致的风险。

Blueprinting is most useful when coordinating complex services because it桥梁跨部门工作.经常,一个部门的成功取决于它拥有的接触点。然而,用户在一次旅程中会遇到许多接触点,不知道(或不关心)哪个部门拥有哪个接触点。虽然一个部门可以达到它的目标,大局,organization-level objectives may not be reached.蓝图迫使企业在整个客户旅程中捕获内部发生的事情——让他们洞察重叠和依赖性,而这些仅仅是部门看不到的。

NNG服务蓝图示例

Key Elements of a Service Blueprint

Service blueprints take different visual forms,一些比其他更生动。Regardless of visual form and scope,every service blueprint comprises some key elements:

  • 客户行为

步骤,选择,活动,以及客户在与服务交互以达到特定目标时所执行的交互。Customer actions are derived from research or a customer-journey map.

在我们的家电零售商蓝图中,客户行为包括访问网站,参观商店和浏览电器,与销售助理讨论选项和功能,设备采购、getting a delivery-date notification,最后接收设备。

  • 前期行动

Actions that occur directly in view of the customer.These actions can be human-to-human or human-to-computer actions.人对人的行为是联系员工(与客户互动的人)执行的步骤和活动。Human-to-computer actions are carried out when the customer interacts with self-service technology (for example,移动应用程序或ATM)。

In our appliance company example,前台的行动直接与顾客的行动联系在一起:商店工作人员会见顾客并问候顾客,网站上的聊天助手会通知他们哪些单元具有哪些功能,a trader partner contacts customers to schedule delivery.

注意,并非每个客户接触点都有平行的前台操作。客户可以直接与服务交互,而无需遇到前台人员,like it's the case with the appliance delivery in our example blueprint.Each time a customer interacts with a service (through an employee or via technology),一真理时刻发生。在这些真实的时刻,customers judge your quality and make decisions regarding future purchases.

  • 后台操作

幕后发生的支持舞台上发生的事件的步骤和活动。These actions could be performed by a backstage employee (e.g.,厨房里的厨师)或前台员工做了顾客看不见的事情(例如,a waiter entering an order into the kitchen display system).

在我们电器公司的例子中,大量后台操作发生:仓库员工将库存编号输入并更新到销售点软件中;a shipping employee checks the unit's condition and quality;聊天助手联系工厂确认提前期;员工用最新单位维护和更新公司网站;营销团队制作广告材料。

  • ·过程

Internal steps,以及支持员工提供服务的交互。

This element includes anything that must occur for all of the above to take place.家电公司的流程包括信用卡验证,定价,从工厂向仓库交付装置,编写质量测试,and so on.

在服务蓝图中,关键元素通过分隔它们的线组织成集群。There are three primary lines:

  1. The相互作用线描述客户和组织之间的直接交互。
  2. The视线将客户可见的所有服务活动与不可见的服务活动分开。Everything frontstage (visible) appears above this line,当所有后台(不可见)都出现在这行下面时。
  3. The内部相互作用线将联系员工与不直接支持与客户/用户交互的员工分开。

服务蓝图的最后一层是证据,它是由蓝图中任何人交换的道具和地方制成的。证据可以涉及到前台和后台的过程和行动。

In our appliance example,证据包括电器本身,signage,physical stores,website,教程视频or email inboxes.

NNg Service Blueprint Key Elements Diagram

要包含在服务蓝图中的辅助元素

Blueprints can be adapted to context and business goals by introducing the additional elements as needed:

箭头

Arrows are a key element of service blueprinting.它们表示关系,更重要的是,依赖关系。单箭头表示线性,one-way exchange,而双箭头则表明需要达成一致和相互依赖。

Time

如果时间是你服务的主要变量,每个客户操作的估计持续时间应该在您的蓝图中表示出来。

Regulations or Policy

规定流程如何完成的任何给定政策或法规(食品法规,安全策略,等等)可以添加到你的蓝图中。这些信息将使我们了解在优化过程中可以和不能更改的内容。

情感

类似于用户的情绪在整个客户旅程图中的表现,员工的情绪可以在蓝图中表现出来。(下面的示例中,通过绿色和红色的面孔显示出情感。)员工在哪里感到沮丧?Where are employees happy and motivated?If you already have some qualitative data regarding points of frustration (possibly obtained from internal surveys or other methods),您可以在蓝图中使用它们来帮助集中设计过程并更容易地找到痛点。manbetx官方网站手机版

韵律学

Any success metric that can provide context to your blueprint is a benefit,especially if buy-in is the blueprint's goal.An example may be the time spent on various processes,或与之相关的财务成本。这些数字将有助于企业识别由于沟通错误或其他效率低下而浪费时间或金钱的地方。

NNg Service Blueprint Additional Elements Diagram

Conclusion

Service blueprints are companions to customer-journey maps: they help organizations see the big picture of how a service is implemented by the company and used by the customers.They pinpoint dependencies between employee-facing and customer-facing processes in the same visualization and are instrumental in identifying pain points,优化复杂的相互作用,最终为组织节省资金,改善客户体验。

To learn more,查看我们的全天课程服务蓝图.