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服务蓝图:定义

通过 莎拉吉本斯8月27日,二千零一十七

总结:服务蓝图可视化组织流程,以优化业务如何提供用户体验。


服务设计manbetx官方网站手机版是计划和组织企业资源的活动(人,道具,和流程)为了(1)直接改善员工的经验,(2)间接地,客户体验。服务蓝图是服务设计过程中使用的主要映射工具。manbetx官方网站手机版

什么是服务蓝图?

定义:服务蓝图是一个可视化不同服务组件之间关系的图表-人员,道具(物理或数字证据)和流程-与特定客户旅程中的接触点直接相关。

把服务蓝图作为第二部分客户旅行地图.类似于客户旅行地图,蓝图对于跨越许多与服务相关的产品的复杂场景非常有用。蓝印是全渠道体验的理想方式,涉及多个接触点,或者需要跨职能的努力(即,多部门协调)。

服务蓝图对应于特定的客户旅程和与该旅程相关的特定用户目标。这次旅行的范围可能有所不同。因此,对于相同的服务,如果有几个不同的场景可以适应,那么您可能有多个蓝图。例如,做餐馆生意,您可能有单独的服务蓝图,用于为外卖和在餐厅就餐订购食物的任务。

服务蓝图应始终与业务目标保持一致:减少冗余,改善员工体验,或聚合成孤立的过程。

服务蓝图的好处

服务蓝图使组织能够全面了解其服务和底层资源和流程(用户可以看到和看不到),从而使其成为可能。专注于这种更大的理解(以及更典型的可用性方面和个人接触点设计)为业务提供了战略利益。manbetx官方网站手机版

蓝图是帮助企业的珍贵地图。发现弱点.糟糕的用户体验通常是由于内部组织缺陷-生态系统中的薄弱环节。虽然我们可以快速理解用户界面中的错误(设计错误或按钮损坏)。manbetx官方网站手机版确定系统性问题(如数据损坏或等待时间过长)的根本原因要困难得多。Blueprinting公开了全局并提供了依赖关系图,从而允许企业在其根源上发现薄弱的漏洞。

以同样的方式,蓝图帮助确定优化机会.蓝图中关系的可视化揭示了潜在的改进和消除冗余的方法。例如,在客户旅行的早期收集的信息可能在稍后的后台重新利用。这种方法有三个积极的影响:(1)顾客第二次被认可时会很高兴——服务感觉很私人,节省时间和精力;(2)员工的时间和精力不能浪费在重新收集信息上;(3)当同一问题不被问两次时,不存在数据不一致的风险。

在协调复杂的服务时,蓝图最有用,因为它桥梁跨部门工作.经常,一个部门的成功取决于它拥有的接触点。然而,用户在一次旅程中会遇到许多接触点,不知道(或不关心)哪个部门拥有哪个接触点。虽然一个部门可以达到它的目标,大局,可能无法达到组织级别的目标。蓝图迫使企业在整个客户旅程中捕获内部发生的事情——让他们洞察重叠和依赖性,而这些仅仅是部门看不到的。

NNG服务蓝图示例

服务蓝图的关键要素

服务蓝图采用不同的视觉形式,一些比其他更生动。无论视觉形式和范围如何,每个服务蓝图都包含一些关键元素:

  • 客户行为

步骤,选择,活动,以及客户在与服务交互以达到特定目标时所执行的交互。客户行为源于研究或客户行程图。

在我们的家电零售商蓝图中,客户行为包括访问网站,参观商店和浏览电器,与销售助理讨论选项和功能,电器采购,收到交货日期通知,最后接收设备。

  • 前期行动

直接针对客户采取的行动。这些动作可以是人对人或人对计算机的动作。人对人的行为是联系员工(与客户互动的人)执行的步骤和活动。当客户与自助服务技术(例如,移动应用程序或ATM)。

在我们电器公司的例子中,前台的行动直接与顾客的行动联系在一起:商店工作人员会见顾客并问候顾客,网站上的聊天助手会通知他们哪些单元具有哪些功能,交易伙伴联系客户以安排交货。

注意,并非每个客户接触点都有平行的前台操作。客户可以直接与服务交互,而无需遇到前台人员,就像我们的示例蓝图中的设备交付一样。每次客户与服务(通过员工或技术)交互时,一真理时刻发生。在这些真实的时刻,客户会对您的质量做出判断,并对未来的购买做出决定。

  • 后台操作

幕后发生的支持舞台上发生的事件的步骤和活动。这些操作可以由后台员工执行(例如,厨房里的厨师)或前台员工做了顾客看不见的事情(例如,将订单输入厨房显示系统的服务员。

在我们电器公司的例子中,大量后台操作发生:仓库员工将库存编号输入并更新到销售点软件中;运输人员检查单位状况和质量;聊天助手联系工厂确认提前期;员工用最新单位维护和更新公司网站;营销团队制作广告材料。

  • ·过程

内部步骤,以及支持员工提供服务的交互。

此元素包括为实现上述所有操作而必须发生的任何操作。家电公司的流程包括信用卡验证,定价,从工厂向仓库交付装置,编写质量测试,等等。

在服务蓝图中,关键元素通过分隔它们的线组织成集群。有三条主线:

  1. 这个相互作用线描述客户和组织之间的直接交互。
  2. 这个视线将客户可见的所有服务活动与不可见的服务活动分开。所有前台(可见)都出现在这条线上,当所有后台(不可见)都出现在这行下面时。
  3. 这个内部相互作用线将联系员工与不直接支持与客户/用户交互的员工分开。

服务蓝图的最后一层是证据,它是由蓝图中任何人交换的道具和地方制成的。证据可以涉及到前台和后台的过程和行动。

在我们的设备示例中,证据包括电器本身,标记,实体店,网站,教程视频或电子邮件收件箱。

NNG服务蓝图关键元素图

要包含在服务蓝图中的辅助元素

蓝图可以根据需要引入其他元素,以适应环境和业务目标:

箭头

箭头是服务蓝图的关键元素。它们表示关系,更重要的是,依赖关系。单箭头表示线性,单向交换,而双箭头则表明需要达成一致和相互依赖。

时间

如果时间是你服务的主要变量,每个客户操作的估计持续时间应该在您的蓝图中表示出来。

法规或政策

规定流程如何完成的任何给定政策或法规(食品法规,安全策略,等等)可以添加到你的蓝图中。这些信息将使我们了解在优化过程中可以和不能更改的内容。

情感

类似于用户的情绪在整个客户旅程图中的表现,员工的情绪可以在蓝图中表现出来。(下面的示例中,通过绿色和红色的面孔显示出情感。)员工在哪里感到沮丧?员工在哪里快乐和积极?如果你已经有了一些关于挫折点的定性数据(可能从内部调查或其他方法中获得)。您可以在蓝图中使用它们来帮助集中设计过程并更容易地找到痛点。manbetx官方网站手机版

韵律学

任何能够为您的蓝图提供上下文的成功度量都是一个好处,尤其是如果购买是蓝图的目标。一个例子可能是花费在各种过程上的时间,或与之相关的财务成本。这些数字将有助于企业识别由于沟通错误或其他效率低下而浪费时间或金钱的地方。

NNG服务蓝图附加元素图

结论

服务蓝图是客户旅程图的伙伴:它们帮助组织了解服务是如何由公司实现和由客户使用的。它们以相同的可视化方式精确地确定面向员工和面向客户的流程之间的依赖性,并有助于识别症结,优化复杂的相互作用,最终为组织节省资金,改善客户体验。

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