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全渠道用户体验的无缝性

by 基姆弗莱厄蒂on March 19,二千零一十七

Summary:无缝的用户体验,无论是通道还是设备,is one of the 5 components of a usable omnichannel experience.使跨渠道移动变得简单的公司具有竞争优势。


用户通过多种渠道与公司和组织互动,包括网络,移动和平板应用程序,电子邮件,亭网上聊天,and by speaking with customer representatives in physical locations or over the phone.当用户通过特定渠道与组织进行接触时,他们将其视为构成他们与公司整体用户体验的众多交互之一。万博官网manbetx下载任何一个通道上的UX故障对整个体验的反映都很差。

Our user research on omnichannel user experience identified five key elements of a usable omnichannel experience:

本文讨论了无缝在全渠道体验中的重要性。

manbetx官方网站手机版为整个旅程设计,不是为了一个单独的互动

经常用户不要一次完成一项活动或者通过一个通道。用户更换频道的一些最常见原因包括:

  • 外部中断或上下文变化.在某些情况下,users are not able to complete an activity in one go because they are interrupted.Imagine you're in the middle of purchasing a new car-insurance policy on your desktop computer when it's time to go pick up your child from school.在停车场等待时,您可以在移动设备上继续注册过程,taking advantage of the fact that your vehicle identification number and license plate are easily available.
  • 这个任务更适合另一个频道.用户经常会更换频道,因为他们的活动在当前频道上变得过于费力,而另一个频道似乎更有效或更高效。Imagine discussing a charge on your mobile phone bill via online chat.如果情况复杂,需要很多解释,您可以选择打电话给运营商继续电话讨论,而不是输入大量信息。或者你可以在下班路上用手机观看现场篮球比赛,but,一旦你回家,you finish it on your desktop computer or large television.
  • T他的活动需要它.Some activities by nature require users to move across various channels to complete them.例如,从网上食谱准备一顿饭可能需要多个渠道。当你选择一个菜谱时,它可能会在桌面上开始。然后移动到移动应用程序,在商店中购买原料列表,然后在厨房的平板上完成,这样你可以在烹饪时参考食谱。

了解用户跨渠道移动的原因和时间可以帮助您设计高效和简化的渠道转换。manbetx官方网站手机版目的是把这些不同的接触点to create a seamless journey rather than a collection of disjointed interactions.

定义:无缝is a quality of any crosschannel customer journey where the transitions (or handoffs) from one channel to the next involve zero  or minimal overhead for the users.Basically,如果你能找到你离开的地方,用户体验将是无缝的。但是,如果用户在切换到新频道时必须重新建立上下文和/或重新工作,then the experience will feel bumpy.

The Necessity of Seamlessness

随着移动性的提高,新设备和交互通道的增多,客户希望获得高效的体验,可接近的,当它们改变设备和环境时,它们也随之移动。对于组织来说,在各种渠道上提供可行的解决方案已经不够了,but they must begin blurring the lines between these experiences,允许用户在它们之间无缝移动,不会有任何困难。An enjoyable experience with your organization regardless of the channels involved can be an important differentiator between you and your competitor's offerings.

Cinemark的设计manbetx官方网站手机版特点有助于实现无缝的客户旅程。网络和移动应用程序的体验可以识别用户的位置,并推荐一个最喜欢的剧院。用户可以在桌面上浏览电影,但是如果他们想利用像苹果支付这样的快速支付方式,可以在他们的移动设备上购买电影票。一旦用户切换到移动应用程序,将显示在最喜爱(或最近)剧院播放的电影,因此,用户可以轻松地恢复任务。At the theater,可以在柜台取票,或者在售货亭输入交易确认号码或扫描用于购买的信用卡。(更好的是,用户可以显示其确认号码-或同等号码QR码-在入口,without having to pick up tickets.)

一旦用户进入剧院,手机的推送通知要求他们将手机转到“电影模式”,在电影中使电话静音。选择电影模式的人会立即在特许经营点获得可赎回的奖励。他们可以很容易地在手机上向特许经营员工显示奖励,并且可能会购买更多的奖励!

这段旅程包括5个接触点和4个不同的渠道,但对于用户来说,这是一种独特的伟大体验,因为在没有任何重大障碍的情况下,从一个渠道过渡到下一个渠道是很容易的。

Cinemark Seamless Journey
Cinemark created a seamless journey across different interaction channels.

大多数客户在完成任务时对困难反应不好。如果交互成本做一件事克服了它perceived value,用户将放弃任务或品牌-无论是现在,或者在未来的互动中。只有那些非常有动机的人才会努力克服障碍。

我们研究的一个参与者从沃尔玛网站购买了一个婴儿秋千,并选择在商店里买。然而,在商店里,the barcode received through email could not be scanned.后来,在发现秋千坏了之后,她试图把它退回商店,but the store's system for processing online-order returns was down,所以她被要求打电话给沃尔玛处理退货。通过电话的退货过程漫长而艰难。She had to ship the product back to a warehouse,但她没有一个运输箱,因为她在取货时没有收到。此外,她不知道该用哪家运输公司退货,由于从沃尔玛收到的多封电子邮件中存在冲突信息。整个客户旅程包括14个互动和5个路障,她必须克服一路上。在经历结束时,用户感到沮丧和疲惫,说:“这可能是我最后一次从沃尔玛订购任何东西。”这个用户的全程如下所示,每个路障都有一个红色的X图标。

沃尔玛客户之旅
One study participant had to overcome 5 roadblocks (marked by red X icons) to purchase and return a baby swing from Walmart.com.每一个障碍都代表着她客户旅程中的一个时刻,当她无法完成所需的交互并需要找到另一个选择时。

确定旅程的路障,触发器,and Next Steps

创建无缝的客户旅程需要组织了解客户如何跨渠道移动以完成任务,and also identify and eliminate potential roadblocks in the journey.

首先,研究用户如何随着时间的推移完成与组织的关键活动。扪心自问:

  • 活动是否需要用户更改频道?如果是这样,您是为过渡提供便利,还是将此负担留给您的用户?

Hyvee杂货店的在线通道允许人们订购杂货,以便在商店取货。The confirmation email provides detailed instructions about how to pick up the items.

Hyvee商店皮卡
从Hyvee在线订购杂货时,需要收取商店费用。确认邮件有明确的取件说明,商店位置的标识帮助用户识别取货位置。
百思买订单取件
百思买的订单取货短信没有提供有关如何在商店取货的说明。我们研究中的一位用户对她应该停在哪里感到困惑,因为她的东西又大又重。
  • 是否有您的用户通常跨多个渠道划分的工作流?如果是这样,您能帮助实现跨通道转换的自动化吗?例如,许多搜索方向的谷歌地图用户在进入他们的车辆时,常常会在他们的移动设备上进行相同的搜索。The Google Maps web interface offers an option to directly send the directions to the phone.
谷歌地图无缝过渡
谷歌地图通过允许用户向手机发送方向信息,促进了从桌面到手机的无缝过渡。
  • 您是否触发了将用户驱动到另一个频道的操作?如果是这样,该频道的后续步骤是什么?用户能否成功继续?

例如,一位在家得宝(Home Depot)买油漆的研究参与者发现了一个触摸屏显示屏,允许她扫描油漆样本中的条形码,以便看到房间里的油漆颜色。展示让她把这个项目发送给自己,这样她以后可以参考这些信息。虽然这个功能看起来很有用,这个过程的下一步是有问题的。用户表示,“我选择了发短信选项。Sadly,当我点击他们用我的项目发回的链接时,整个经历都崩溃了,当页面完全缩小时。It was not meant for viewing on my phone even though they texted me!一旦我放大,我发现它甚至没有包括我所期望的主要信息:特别是,the names of the colors I chose.  It only showed the colored photo!This seems like such an obvious omission,因为我只想把颜色组合写下来。”

贝赫油漆亭
家得宝(Home Depot)的一个互动展示网站并不是为来自移动设备的流量而建立的,它缺少推进活动所需的重要细节。
日照电子邮件
DailyLook发送了一封电子邮件,提示用户注册其时尚订阅计划。当用户点击“立即开始”时,网站没有显示注册页面,而是加载了产品列表。
  • Do your customers encounter a roadblock?你能做些什么来解决这个问题?一位杂货店的购物者试图使用杂货店的移动应用程序扫描显示在一盒鸡蛋上的数字优惠券,以便在收银机上额外节省开支。不幸的是,应用程序无法扫描条形码。用户说:“我试图扫描应用程序折扣的条形码。没有运气,因为某种原因它看不懂。然后我尝试在应用程序中搜索鸡蛋,and the discount wasn't there!非常困惑和沮丧,and I ended up not even getting the eggs."

如果无法扫描条形码,应用程序应提供访问优惠券的其他方法-例如,通过允许用户手动搜索产品和访问优惠券,或键入与条形码对应的数字代码。

鸡蛋条形码优惠券
商店的移动应用程序无法扫描条形码,没有其他方法可以得到折扣。

用户研究(如现场研究和日记研究)可以帮助您回答这些问题,并找到简化客户旅程的方法。特别地,diary studies帮助您了解随时间而展开的体验,并为customer-journey maps,which are important  for identifying,分析,以及在旅程中断时简化情况。

简化客户旅程

Once you have examined the customer journey,实施解决方案以解决障碍并促进用户过渡。While every organization will have unique circumstances and challenges,简化任何旅程的一些常见策略包括:

  • 让他们可以轻松地继续他们被抛弃的活动。许多活动是连续的,应该很容易在不同的渠道上恢复。想办法让这种转变尽可能容易。一些解决方案包括:
    • 认证.要求用户在使用频道时登录是一个简单的解决方案,虽然not always acceptable.While sites such as Netflix and Facebook prevent use without an account,它是unreasonable to ask people to log in在他们被允许在一个随机的电子商务网站上购买电池之前。
    • 发送链接以继续.允许用户通过电子邮件向自己发送一个链接,通过这个链接他们可以重新开始一项活动,这是一种确保无缝的低成本方法。此方法的一个版本是发送二维码或简单的密码,那,进入时,will enable users to finish their task on a different device.
    • Hand off.苹果生态系统中的设备允许用户将体验移交给其他设备-例如,在智能手机Hulu应用程序上观看的电影可以通过触摸按钮在iPad Hulu应用程序上继续播放。manbetx官方网站手机版设计人员应该利用这些操作系统提供的机会。
Netflix恢复任务
Netflix通过在单独的列表中显示,让用户更容易继续观看尚未完成的节目。
  • 为用户提供沙盒以存储项目.当用户被中断或在任务中途切换频道时,可以方便地重新访问信息或保存进度。确保您的解决方案提供停止和开始活动的方法,而不会丢失进度或进行返工。

在亚马逊网站上,there are multiple ways to save items of interest for easy access at another time: various wish lists,save-for-later feature at checkout,以及最近查看过的产品列表。所有这些都节省了未来的时间,因为浏览产品、缩小选项范围或定位特定项目的过程可能非常耗时。

Amazon Sandbox Checkout Page
Amazon allows users to add items of interest to wishlists (top) or to save them for later in the shopping cart (bottom).If they decide to purchase a product at a later date,they won't have to locate it again.

使信息易于访问以供将来的交互可以像提供指向Web内容的链接以及确保链接可跨所有设备访问一样简单。Many people will email themselves a link to a particular page to remember to visit it again or to simplify the task of reaccessing the content,因此,请确保您的站点允许深度链接。(深层链接指的是指向网站主页以外页面的支持链接。)

RealtortextShare公司
Realtor.com在其iPad应用程序中具有房地产列表的电子邮件和文本共享功能。
  • 促进下一步。积极主动-确定使用模式,看看您是否能够支持它们。每当您触发一个将用户驱动到不同通道的操作,或者发现用户遵循一致的跨通道工作流时,想办法帮助他们完成下一步行动,而不是把这个负担留给他们。上面讨论的谷歌地图的“发送到电话”功能表明,设计师了解人们如何使用方向,并支持他们转换到不同的设备。manbetx官方网站手机版This is an example of a user-initiated pattern of use that was identified and facilitated by the manbetx官方网站手机版design.

想一想人们什么时候可以换频道,熨平过渡期的任何皱纹。在婴儿秋千的例子中,沃尔玛做了一个很好的工作,促进过渡到商店取货。通知用户物品已准备好取货的电子邮件提供了逐步说明,还显示了客户应在商店寻找的标识图片。此外,它告诉用户一个移动应用程序可以加速进程。

Walmart Store Pickup Email
当沃尔玛给用户发邮件说她的订单已经准备好取货时,其中包含了关于如何在商店中继续执行任务的详细信息。
提高我的选择障碍
当用户输入未列为住宅地址的地址时,UPS my choice应用程序提供了一条错误消息。The error message suggested to contact the company,but it was up to the user to find the phone number or contact page.为方便用户进行下一步操作,错误信息中应包含可点击的支持编号和指向网站支持页面的链接。

Seamless Experiences Often Require Changes Behind the Scenes

许多障碍或渠道之间的问题性过渡源于比渠道体验的前端设计更深的问题。manbetx官方网站手机版随着各组织逐渐适应新的渠道,技术和程序是逐步增加的,通常是完全分开的。流程中缺乏协调为许多组织创建了分散的后端基础架构。真正无缝的体验通常需要在集成后端系统方面进行投资,以防止阻碍系统约束。例如,in the Walmart example,商店无法处理在线订单的退货。这表示独立,用于在线和离线商务的独立系统。看起来不应该影响用户的内部问题最终会严重影响用户体验。

后端技术只是幕后所需更改的一个方面。其他约束可能是由单独的履行过程造成的,脱节的组织层级和工作组,或者在新的多渠道世界中不再有效的旧程序。Creating a seamless omnichannel experience depends on breaking down silos and integrating previously discrete experiences into a continuum.

无缝:5个建议的全通道组件中的3个

随着公司和组织为更大的用户体验而设计,manbetx官方网站手机版他们应该努力支持跨渠道的无痛用户过渡。无缝的客户体验使用户能够根据自己的条件与组织进行交互,带来良好的客户体验和持久的关系。

除了无缝,全渠道渠道体验必须一致的针对上下文优化,精心策划的,and collaborative.

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(本文的早期版本最初于11月24日出版,2013。The article was last updated and revised on March 19,2017)