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全渠道体验的一致性

通过 基姆弗莱厄蒂10月16日,二千零一十六

总结:一致的用户体验,无论平台如何,是成功的全渠道用户体验的5个关键组成部分之一。跨渠道的一致性建立了对客户的信任。


用户通过各种渠道与组织接触,包括网络,电子邮件,移动设备,亭网上聊天,以及访问物理位置(如店面或服务中心)。任何具有多渠道生态系统的组织都应以独立渠道互动协调为目标,创造一种凝聚力,一致的客户体验。

我们对全渠道用户体验的用户研究确定了成功的全渠道体验的5个关键组成部分:

本文讨论了全渠道体验的一致性。

一致性在全渠道体验中的重要性

当用户从一个频道移动到另一个频道以完成特定的任务或随着时间推移完成许多不同的任务时,他们接触各种渠道经验。这些渠道体验受到视觉设计等因素的影响,manbetx官方网站手机版内容,语调,和功能。在每个渠道上创建这些元素之间的一致性可以提高客户体验和品牌形象。一致性的好处全渠道用户体验包括:

  • 熟悉和自信。一致的体验设定了对未来与组织交互的期望,并建立了用户信心。
  • 可学习性。对于通过各种其他渠道与您的解决方案进行交互的用户来说,一致的体验更容易学习。
  • 效率。当设计和特manbetx官方网站手机版点一致时,在日常生活中,客户可以通过自己选择的渠道更快、更高效地完成任务。
  • 信任。 用户渴望一致性能够跨渠道提供一致体验的公司将很快赢得用户的信任并建立信誉。

应采用一致性的地方

有3个主要的经验领域应该在整个渠道生态系统中应用一致性。在所有3个要素中保持一致将创造一种整体的全渠道体验品牌DNA就像一根金线一样编织在客户旅程的每一个接触点上。

  1. 核心功能。您实现一致性的努力应该首先针对您的主要产品。问问你自己,哪些特性和功能支持你的企业命脉:客户需要完成哪些最常见和最重要的任务?您的渠道体验至少应支持每个渠道上的这些核心任务。

    确实,不同的渠道有不同的能力,一些任务可以在一个通道上得到最佳支持。然而,我们不能假设,因为一个通道不适合于一个特定的任务,不会为该任务选择它。有些人可能无法在给定的时间内访问最佳频道-例如,尽管申请工作最好在台式电脑上完成,相当大一部分人口不拥有这样的设备。

    除了简单地支持任务,核心功能和工作流程应在所有渠道中保持一致。在所有不同的渠道上都会有相似的互动风格,将强化品牌,并将为用户提供利用以往与公司互动中获得的任何知识的机会。

    从新加坡银行获得旅行保险报价,直播卫星台式机和平板电脑有很大不同:台式机,用户在发送到3之前查看产品详细信息页研发一方网站获得报价;在平板电脑上,他们可以立即得到报价,甚至看不到产品信息。

    在DBS网站上,用户导航到保险产品页面,在那里他们可以在获得报价前阅读保险单。

    DBS Tablet应用程序隐藏策略信息并将用户导向报价表。

    通过两个渠道获得报价后,一个测试用户评论,“与台式机相比,这款(平板电脑)要容易得多。但现在的问题是,我不知道我被保险的目的是什么。在平板电脑上,他们马上给我定价。我很难在桌面上找到它。我得去挖。”

    为了阅读平板电脑应用程序上的保险单信息,用户必须在“关键利益”部分中找到详细信息。

    尽管跨渠道的一致性很重要,对于组织来说,了解什么时候可以牺牲一致性,以便在每个渠道上提供适当优化的体验是至关重要的。在未来的文章中,我们将讨论优化各种设备的体验以及为每个设备在客户旅程中的角色进行设计的必要性。manbetx官方网站手机版

  2. 客户数据。给客户,你是一个公司。他们不像组织那样在渠道之间划分界线。因此,他们希望能实时看到,一致的,以及从一个通道到下一个通道的有效数据。跨所有渠道提供一致的信息意味着组织必须集成后端系统可以实时共享和更新数据。

    一名研究参与者是一家送餐订阅服务公司的成员。当她在最近一次分娩中收到错误的配料时,她打电话给客户服务部投诉,并通过电话更新交货时间表。代表给了她一个学分,并调整了她的时间表。接电话后,她登录自己的帐户查看是否应用了更新,当她没有在网上看到他们时,她很沮丧。她又打电话给客服,并保证第二天就能得到这些信息。
    由于缺乏跨渠道的数据连续性,用户对组织的能力产生了疑问,迫使她在已经有问题的旅程中添加了不必要的接触点。人们不应该期望了解后端技术和流程的复杂性,以便自信地与公司进行交易。

  3. 视觉设计。manbetx官方网站手机版每一个频道都有一个连贯的视觉故事,这对于让一个组织看起来扣人心弦有很大的帮助,统一的,与客户完全融合。
    Nespresso一致性
    Nespresso的视觉设计在每个渠道manbetx官方网站手机版上都是一致和一致的:(1)桌面网站显示了产品包装的图形。(2)移动应用程序使用的颜色和咖啡豆的图像与桌面上相同。(3)订单确认邮件讲述了相同的视觉故事。(4)最后,当咖啡送到你家门口时,就像在客户旅程的每个接触点一样,视觉故事的完美结局。

    万豪酒店的视觉设计在各个渠道上差异很大。manbetx官方网站手机版通道之间的极端视觉不一致可能表示不同的功能,流,或供品。它们可能会让客户质疑差异的目的,并最终对品牌产生不良影响。

    万豪桌面预订
    万豪酒店网站预订体验

    万豪酒店平板电脑应用程序的预订流程与桌面网站的外观和感觉不同。

一致性:建议的5个跨通道组件中的1个

随着公司和组织为更大的用户体验而设计,manbetx官方网站手机版考虑所有渠道的一致性是很重要的。始终如一的经验创造信任在组织中。每个交互都是公司整体用户体验的一部分。如果不同渠道的用户体验不一致,用户会质疑组织的可信度。

除了保持一致,跨渠道体验必须针对上下文优化无缝的,精心策划的,以及协作。

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