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净促销员得分:客户关系指标能告诉你什么是你的用户体验

通过 特蕾丝·费森登10月2日,二千零一十六

总结:NPS是一种忠诚度指标,与可用性的感知密切相关,易于理解和管理,但在单独使用时,理解和评估UX有局限性。万博官网manbetx下载


在网上旅行时,你可能遇到了现在普遍存在的问题“你有多可能向朋友推荐这个网站?”这是净发起人得分背后的问题,客户忠诚度指标,通常用作衡量用户体验的指标。净促销员得分是从客户自我报告的推荐服务的可能性中获得的客户忠诚度度量。产品,或朋友或家人的经历。

定义: 净发起人得分(NPS)这是一个量化的指标,与那些可能批评你的网站或产品的人相比,有多少人可能强烈推荐你的网站或产品。

核动力源的计算

核动力源是通过要求人们提供答案来计算的,从0到10,对于问题:“你向朋友或亲戚推荐这个网站/产品/服务的可能性有多大?”然后将答案分为三类:

  • 发起人:回答9或10,表示满意程度高,推荐可能性大
  • 诽谤者:0到6的响应,表示不满和可能的批评
  • Passives:回答7或8,表示满意程度适中,但推荐的可能性很低

然后,通过从发起人百分比中减去贬损者百分比来计算净现值:

NPS方程

请注意,被访者总数中包含被动因素,但不要对分数做出贡献。其理由是,这些用户可能认为他们的需求得到了满足,但不会主动与家人或朋友推广产品或服务。

将促销员的分数限制在9分或更高,并将6分视为贬低者,这似乎有些苛刻。即使它在比例(5)的数学中点之上。然而,这些临界点实际上是相当合理的,因为评级者往往慷慨大方,给出相当高的分数。例如,下图显示了我们在2016年测试的42个网站的平均用户满意度得分:

网络用户满意度得分

你可以看到,绝大多数网站的评级是7或8:这表明7是预期今天网络上的满意度。大多数网站都设计得很好,manbetx官方网站手机版但这还不够好:用户成为活跃的推广者时,网站不仅相遇他们的期望,而且超过他们。

从数学的角度来看,您可能期望网站的平均评级为5。然而,在我们的研究中,我们测试的42个站点的实际平均得分为6.97。(这些网站来自大多数主要的业务领域,具有不同的可用性。)换句话说,考虑到用户倾向于慷慨的评价,7是感知0–10刻度的中点。

核动力源的解释

NP的范围从-100%(只有贬低者)到+100%(只有促进者)。一个积极的分数表明发起人比反对者多,虽然负分显示客户忠诚度差,贬低者多于推广者。虽然这是所有可能的结果,实际上,范围更受限制:在学习研究了20种不同的软件产品,Jeff Sauro发现核动力源得分在-26%到40%之间,平均15%。

历史

弗雷德里克FReichheld商业战略家和畅销书作者忠诚效应,首先介绍了核动力源的概念哈佛商业评论2003。在那篇文章中,他描述了一项4000名受访者的调查,在调查中,他问了几个问题,并跟踪了这些答案与许多不同测量结果的相关性。包括重复购买和向朋友或家人推荐。他发现最能预测客户行为的问题是净发起人得分。随着时间的推移,NPS也与公司的增长密切相关。

Reichhold认为,净发起人得分是相关的,因为客户推荐和口碑推荐是许多企业收入增长的直接驱动力。正如Reichhold所说,“当客户作为证明人时,他们所做的不仅仅是表明他们已经从一家公司获得了良好的经济价值;他们把自己的名声放在一边。只有当他们感到强烈的忠诚度时,他们才会冒着名誉风险。”这种强烈的忠诚度最终会节省营销费用,并随着时间的推移提高利润。

核动力源如何有利于用户体验评估

NPS是知名度高,受上级领导喜爱因为它与利润有很强的相关性,而且它绝对是对客户忠诚度这样模糊的东西的一个可量化的测量。

NPS也是比较容易收集:与其他更复杂的仪器不同,核动力源基于一个问题,所以用户将更可能实际做出反应一个问题,而不是一个冗长的调查。

因此,在用户访谈中加入核动力源已经成为惯例,调查,甚至可用性测试课程。万博官网manbetx下载用户体验实践者经常将其作为一种工具来促进从公司高层领导那里获得认可。显示客户忠诚度提高的数字(因此,未来的销售和利润)与定性数据相比,投资于用户体验过程后更可能动摇持怀疑态度的经理和高管。万博官网manbetx下载因此,NPS可以作为一系列衡量重新设计如何影响忠诚度的指标的一部分。manbetx官方网站手机版通过量化重新设计前后的网站可用性和忠诚度,manbetx官方网站手机版公司可以评估重新设计是否值得,是否带来了足够的回报。manbetx官方网站手机版投资回报率(ROI)。

研究表明,核动力源与用户体验的感知密切相关。特别地,系统可用性量表(SUS)等详尽的满意度调查问卷的得分如下:与核动力源密切相关.因此,如果你的大多数客户都报告说他们对你的网站忠诚度很高,以至于把他们自己的声誉放在网上推荐你的网站,很可能你的网站也是可用的。

核动力源作为可用性指标的局限性

1。单独使用时,NPS不会捕获完整图片。

可用性从来没有完全被主观评分所捕获。.我们已经看到许多用户在努力完成一项任务,然而,对这个网站的评价和那些毫无困难的人一样高。为了全面了解用户体验,我们建议您还收集性能指标,如任务成功率和任务时间。

核聚变像所有量化指标一样,告诉你你的网站是如何运行的,但不是为什么。要求客户报告评级的原因可能有助于实现这一目标,但是自我报告很少可靠用户可能不会费心花时间解释评级。

2。核动力源仅与足够大的样本量有关。

核动力源评分(像任何指标)很少与小样本量相关。运行一个5个用户的定性用户测试最后要求核动力源不太可能为您提供任何有效的数据,然而,许多从业人员坚持用小样本报告这些措施,并以此为基础作出设计决策,manbetx官方网站手机版忽略它们缺乏统计意义。

三。通过“binning”响应,核动力源过分简化了数据,忽略了受访者的信念。

尽管其他满意度指标也存在上述缺点,NPS还有另一个主要问题:它的计算方法忽略了评级提供的大量信息,将这些信息分组为三个容器(发起方,被动语态,然后忽视消极因素。因此,研究人员必须大幅增加样本量,以便获得任何统计相关信息,甚至在那时,研究人员忽视了被调查者得分的强度。

例如,如果我们可以将设计从主要得分2(真正讨厌)manbetx官方网站手机版改为主要得分5(稍微不喜欢)。我们会对用户体验进行重大改进,万博官网manbetx下载但在核动力源方面,所有这些用户仍将被视为贬低者,尽管他们已经从狂躁的诽谤者转变为谦逊的诽谤者。

客户满意度与用户满意度

NPS最好用于评估整个公司或服务的总体客户满意度,或者至少是整个产品。利用核动力源评估用户对用户界面设计的低层次细节的满意度是没有意义的,manbetx官方网站手机版比如网站的结账流程,产品页面,或特定的对话框或图标。然而,这些本地设计元素通常是我们manbetx官方网站手机版在日常设计项目中可以实际改变的。这些细节加起来形成了客户对公司的总体印象。

有很多例子说明万博官manbetx官方网站手机版网manbetx下载用户体验设计决策影响品牌认知-例如,这个网页上徽标的特定位置影响用户是否记得品牌,或网站上使用的语调改变了用户推荐的倾向网站背后的公司。

这就是说,与网站的设计相比,客户满意度和品牌推荐有很多方面。manbetx官方网站手机版定价是一个明显的变量:如果人们觉得某件商品的价格过高,他们不太可能推荐它,不管他们多么喜欢这个网站的设计。manbetx官方网站手机版

假设您改进了某些网页上的写作,或者您改进了图标的可用性在移动应用程序中。如果公司的整体核动力源持平,不要太失望。对于一个单一的本地化设计决策来说,很难对整体客户忠诚度起到很大作用manbetx官方网站手机版。这就是为什么我们需要用较低水平的用户满意度和任务绩效指标来补充全球核动力源评分。

结论

NPS是一个强有力的客户忠诚度指标,并预测收入和公司增长。管理和理解起来很简单,并且已经在商业界广为人知。核动力源与标准的用户满意度指标(如SUS)密切相关,并且可以从高层管理层获得可用性的认可。然而,当自己使用时,核聚变就像任何主观指标一样,是相当有限的,远不能很好地描述整个用户体验。但是当与其他用户体验度量相结合时,万博官网manbetx下载随着时间的推移,NPS可以帮助您跟踪站点的可用性。

参考文献

弗雷德里克FReichheld。2003。你需要增长的一个数字.哈佛商业评论.