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真实生活中的旅行地图:用户体验从业者的调查万博官网manbetx下载

通过 凯特·卡普兰10月16日,二千零一十六

总结:实践者努力使行程图的方法标准化,但相信这项活动对于创造共同愿景至关重要。尽管洞察对于交流发现至关重要,它们最不常出现在旅行地图中。


旅行地图当人们与组织互动时,是用来理解客户需求和痛点的可视化工具。它们通常包括三个区域:一个镜头为正在绘制的旅程提供焦点和背景,描述用户体验的区域,第三个区域是从分析旅程中获得的见解。行程图可以是组织内有效的沟通工具,可以将团队的工作重点放在正确的结果上。

调查概述和结论

为我们的研讨会做准备了解客户需求的路线图,我们调查了48位用户体验专家,以了解组织如何使用行程映射。

我们向参与者提出了以下问题:

  • 您通常在旅行地图中包含哪些元素?
  • 在使用旅行地图的过程中,你发现什么是最令人沮丧或最无用的部分?
  • 你觉得最有帮助的结果是什么?使用行程图的输出或好处?
  • 行程映射何时失败?
  • 旅行地图绘制何时成功?

答案中最有趣的一点是当行程图被简化以忽略洞察区域时,组织内的行程图的有效性受到严重损害。(客户旅行地图上的一个区域,包括所有权和指标-见下图)。大多数受访者实际上忽略了这一领域,此外,他们还因缺乏管理层的认可和薄弱的后续行动而苦苦挣扎。

C区:洞察 旅行地图上的区域传达着机遇,内部所有权,和度量。尽管这是交流调查结果最关键的部分,这是旅行地图中最不常见的。

旅行地图的好处和痛点主题也出现了。最常见的是创建一个共同的愿景被称为旅行地图的好处。在进行行程图绘制之前,对流程和范围有一个清晰的了解是最常被引用的痛点。

问题1:您通常在旅行地图中包括哪些要素?

这个问题的答案表明,大多数从业者包括A区:透镜,和B区:体验在他们的旅行地图上。角色和场景在参与者创建的几乎80%的旅行地图中使用。此外,受访者报告说,用户行为,思想,情绪在他们的地图中是司空见惯的。然而,这些数据也反映了大多数从业者的做法。包含的任何元素C区:洞察在他们的地图上。

洞察对于将旅程图从叙述的可视化转变为实施变革和优化体验的行动计划至关重要。没有发现机会,行程图不可操作。未指定所有权,变革没有责任。缺乏度量标准,无法理解组织如何衡量实施的变更是否确实改善了经验。

行程图元素按用户体验专业人员包含这些元素的频率排序万博官网manbetx下载
角色和场景(元素A区:透镜 )以及客户行为,思想,和感觉(元素B区:体验 )在客户旅行地图中很常见。建议,韵律学,而且,所有权通常很少包含在客户行程图中。

问题2:旅行地图绘制有什么令人沮丧的地方?

受访者对这个问题的回答反映了三大类挫折。超过一半(52%)的答复是对旅行地图的适当流程和范围感到沮丧。创建反映实际情况的地图和从管理层获得认可也经常被认为是挫折。

1。理解过程和范围(52%)

最常见的挫折参与者报告的行程图是不一致和模糊的过程和范围。他们发现很难适当地设置约束来定义范围,以及标准化创建地图的方法和过程。一位参与者表示,“定义不清的[流程]意味着行程图可以回答错误的问题。”

2。获取代表现实的数据(15%)

受访者在收集数据和确保其地图真实反映用户现实的过程中遇到困难,不仅仅是表面上捕捉用户的目标和需求。此外,他们发现阻止利益相关者的假设变成地图上的“数据”点是一项挑战。

三。从他人处获得认可(15%)

参加者报告说,让利益相关者致力于路线图绘制过程可能具有挑战性,尤其是因为行程映射通常需要来自不同学科和部门的人员一起工作。

问题3:旅行地图有什么好处?

受访者的回答集中在五个关键领域,有超过三分之一的受访者认为,旅行地图的活动在个人和部门之间创造了共同的目标和愿景。

1。创建共同的目标和愿景(32%)

在32%的回答中,参与者报告说,他们相信行程图的活动有助于使利益相关者围绕一个共同的愿景和共同的目标保持一致。正如一位参与者所说, 最大的好处是增进跨部门的共识,并制定一个关于如何满足(甚至是取悦)用户需求的共同愿景。”

2。发现隐藏的真相(24%)

不足为奇,参加者还表示,旅行地图的活动往往揭示了先前未知的隐藏真相和见解。“旅行地图”经常展示没有人计划的情况“报告一名参与者,和“发现我们以前没有想到的相互作用”另一个说。

三。促进合作(18%)

参加者对行程图表示赞赏,当与其他团队和人合作时,有助于协调利益相关者,促进团队之间的协作。简单地将团队集中在客户身上有助于克服部门之间的隐喻性(或实际)壁垒。

4。以客户为中心(18%)

一些回应表明,行程图有助于团队专注于客户并围绕其需求进行设计。manbetx官方网站手机版他们“帮助团队了解用户的感受和他们需要什么 ,报告一名参与者。

5。创建个人连接(12%)

作为一个主题出现的一个不太明显的好处是,旅行地图可以帮助个人看到他们日常工作的影响。一些与会者认为,简单地将旅程可视化有助于使组织内的人员与该旅程建立个人联系,因为他们可以看到他们的努力是如何在更大的客户体验中创造出积极或消极的点的。

问题4:什么时候旅行地图绘制失败?

也许被调查的专业人士最重要的共同见解是对这个问题的回答,“行程映射何时失败?”受访者分享了他们的故事,因为没有分享旅行地图是一项徒劳的努力,未发生买断,地图不是根据实际情况绘制的,或者没有明确的焦点。出现了四种失败的关键场景:

1。当没有焦点时(36%)

据报道,当事先没有明确定义目的时,行程图经常失效。如果没有定义这个约束,旅行地图变得过于笼统和不集中,与会者说。

2。当它不是基于现实的时候(25%)

如前所述,专业人士通常很难获得创建反映现实的地图所需的数据。回答强化了一点,即根据先入为主的观念和假设创建的地图,如果没有经过用户研究的验证,就无法获得任何吸引力。

三。未共享或未使用时(21%)

调查结果的普及是创建成功的旅行地图的关键。当见解没有很好地传达时,输出变为“只是一张没人用的漂亮地图用一个参与者的话来说。

4。当没有信任或认同时(11%)

少数受访者提出这样一个事实:因为行程图旨在发现和消除客户体验中的弱点,manbetx官方网站手机版一些客户或内部团队可能担心暴露这些弱点。此外,一些与会者认为,行程图必须是一项在整个组织内都有支持的活动,不仅仅是领导团队的努力。

问题5:旅行地图绘制何时成功?

正如人们想象的那样,参与者对这个问题的回答与对前一个问题的回答有些相反,“行程映射何时失败?”例如,与会者说,地图必须集中在明确的目标和场景上,以及在创建后与其他人协作和共享的。

然而,从业人员还强调,路线图需要引导行动,而且,更重要的是,产生可衡量的结果。这些结果使人们发现,机遇等洞察力,所有权和指标常常被排除在旅行地图之外,这一点更为重要。成功的地图出现了四个关键场景:

1。当它是协作和共享的(37%)时

近40%的参与者强烈地认为,为了取得成功,旅行地图必须作为一个团队创建,并继续与许多人共享和开发。用一位被告的话说,旅行地图成功”当每个人从上到下,通过营销从产品到销售,做出贡献,因此感到参与“让他人参与有助于建立认同感,并确保许多人都知道和理解调查结果。

2。当它导致行动时(27%)

大约三分之一的答案提出了一个关键点,即如果行程图实际上不用于通知设计决策,那么它就不会成功。manbetx官方网站手机版只有在根据地图提供的见解采取行动时,它们才成为有用的工具,一些参与者说。

三。集中注意力时(13%)

出现的一个较小的主题是,没有焦点地图是不可能成功的。参加者认为,目标和目的必须明确界定,当它们集中在一个关键场景上,这样它们就不会变得过于复杂。

4。当它产生结果时(13%)

最后,一些参与者认为,行程图应该能够产生可测量的结果,从而改善客户体验并展示投资回报率。这一发现使得大多数地图中缺少度量或机会变得更加重要。

结论

鉴于人们对路线图的要求很高,因此需要采取行动并产生结果,关键是要包括机会等洞察力,所有权,以及客户行程图中的指标,然而,这些元素在地图中被忽略到了令人吃惊的程度。

为了创建一个更有可能引发变化和产品结果的地图,确保您的地图是:

  • 集中的。在开始映射过程之前,阐明并记录您的业务目标。关注一个定义良好的场景和参与者,以便为行程图设置约束。
  • 社会化。将利益相关者拉入实际的地图绘制活动将在该过程的早期产生购买,它将确保多个视角被用作知识的资源。创建行程地图后,不要停下来。与他人分享旅行地图,利用先前参与的利益相关者帮助销售叙述,并在愿景上建立额外的共识。
  • 诚实的。把你的旅行地图建立在数据基础上。旅行地图的叙述不一定一对一地映射到数据点,但您应该准备好解释数据来自何处以及如何创建故事。

集中的,社会化,真实的旅行地图会导致能够产生结果的行动。

在我们的课程中进一步了解有效的旅行地图了解客户需求的路线图.