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行程图101

通过 莎拉吉本斯12月9日,二千零一十八

总结:行程图是一个人为了完成一个目标而经历的过程的可视化。


旅行地图是一种常见的用户体验工具。万博官网manbetx下载它们有各种形状,尺寸,和格式。根据上下文,它们可以以多种方式使用。本文介绍了一些基础知识:什么是旅行地图(而不是)。相关术语,常见变化,以及如何使用旅行地图。

可提供其他物品,manbetx官网手机登陆讨论何时创建客户旅行地图五步流程,和现实生活中的旅行地图.

行程图的定义

定义:行程图是一个人为了完成一个目标而经历的过程的可视化。

以最基本的形式,旅程映射首先将一系列用户操作编译成时间线。下一步,时间线是丰富的用户思想和情感,以创造一个叙事。这段叙述是浓缩和润色的,最终导致可视化。

基本行程图

大多数旅行地图都采用类似的格式:在顶部,特定用户,一个特定的场景,中间有相应的期望或目标,由用户操作组成的高级阶段,思想,和情感;在底部,收获:机遇,洞察力,以及内部所有权。

术语“用户行程图”和“客户行程图”可以互换使用。两者都引用了使用您的产品或服务的人的可视化。虽然可以证明“客户”一词对方法有损害(因为,尤其是对于某些企业对企业产品,并非所有终端用户都是技术上的客户,即。,产品购买者)与地图中内容的对齐相比,您所称的地图上的对齐远不重要。

旅程图的关键组成部分

旅行地图有各种形状和尺寸。不管他们看起来怎么样,旅行地图共有以下5个关键要素:

  1. 演员

演员是人物角色或体验旅程的用户。这个演员就是旅行地图的主题——一个观点。参与者通常与角色对齐,并且他们在映射中的操作基于数据。

为每个地图提供一个视角,以建立一个强大的,叙述清晰。例如,一所大学可能会选择一个学生或一个教员作为演员——每一个都会导致不同的旅程。(为了捕捉两个视角,大学需要建立两个独立的地图,两种用户类型各一种。)

  1. 场景+期望

场景描述了旅行地图所处理的情况,并与参与者的目标或需求以及特定的期望相关联。例如,一种情况可能是为了省钱而改变移动计划,对它的期望包括很容易地找到做出决定所需的所有信息。

场景可以是真实的(对于现有的产品和服务),也可以是预期的——对于尚处于设计阶段的产品。manbetx官方网站手机版

行程图最适合涉及一系列事件(如购物或旅行)的场景。描述一个过程(因此涉及一组随时间变化的转换)。或者可能涉及多个渠道.

  1. 旅程阶段

旅程阶段是旅程中不同的高级阶段。它们为行程图中的其他信息(行动,思想,和情绪)。各个场景的阶段会有所不同;每个组织通常都有数据来帮助它确定给定场景的这些阶段是什么。以下是一些例子:

  • 对于电子商务场景(如购买蓝牙扬声器),这些阶段可以被发现,尝试,买,使用,寻求支持。
  • 对于一个大的(或奢侈的)购买(万博官网manbetx下载如试驾和买一辆车)。阶段可以是参与,教育,研究,评价,正当理由。
  • 对于企业对企业场景(如推出内部工具),阶段可以是购买,采用,保留,膨胀,倡导。

  1. 行动,心态,情感

这些是行为,思想,以及演员在整个旅程中的感受,这些感受被映射到每个旅程阶段中。

行动是用户采取的实际行为和步骤。这个组件并不意味着是每一个离散交互的一步一步的粒度日志。更确切地说,这是演员在那个阶段所采取的步骤的叙述。

种心态与用户的想法相对应,问题,动机,以及在旅程中不同阶段的信息需求。理想的,这些是来自研究的客户原话。

情绪在整个旅程阶段绘制成单线图,字面上的信号情感“起”和“落”的经验。把这一行想象成一个情感的背景层,它告诉我们用户在哪里高兴与沮丧。

  1. 机会

机会(以及其他背景,如所有权和指标)是从映射中获得的见解;他们谈到如何优化用户体验。洞察和机遇有助于团队从地图中汲取知识:

利用这些知识需要做什么?

谁拥有什么改变?

最大的机会在哪里?

我们将如何衡量我们实施的改进?

客户行程图示例

一个简单化的例子,高级客户旅行地图,描绘了角色“跳杰米”如何切换她的移动计划。虽然所有的综合旅行地图都应该包括关键的组成部分,地图选择的优先顺序可以(也应该)取决于旅程地图计划的目标。(为了您的方便,我们提供了一个旅行地图模板,您可以使用。)

行程图变化

有几个概念密切相关,因此很容易与旅行地图混淆。

需要注意的是,本节仅用于帮助您理解和澄清这些条款。不建议辩论或试图改变整个组织的语言以遵守此处所述的定义。相反,使用这些定义来指导您了解另一种方法的各个方面,您的团队以前没有考虑过这种方法。

旅程地图VS经验地图

想到一个经验地图作为旅行地图的父母。行程图具有特定的参与者(产品的单一客户或用户)和特定的场景(产品或服务)。尽管经验图在这两个方面都更为广泛——一个普通人正在经历一次普通的人类体验。

经验地图是特定业务或产品的不可知论者。它用于理解一般的人类行为;相反,客户行程图是特定的,并专注于特定的业务或产品。

例如,想象一下在拼车市场出现之前的世界(Uber,Lyft鸟,或柠檬车,举几个例子。如果我们要创建一个关于一个人如何从一个地方到另一个地方的体验地图,地图可能包括步行,骑脚踏车,驱动,和朋友一起骑马,公共交通,或者叫出租车。使用这张经验地图,我们可以找到单独的痛点:未知的票价,坏天气,不可预知的时机,现金支付,等等。使用这些痛点,然后我们将为特定的产品创建一个未来的旅行地图:一个特定类型的用户如何使用lyft应用程序调用一辆车?

旅程地图VS服务蓝图

如果旅行地图是孩子们体验地图,那么,服务蓝图就是孙子。他们将特定客户旅程中不同接触点的不同服务组件(如人员或流程)之间的关系可视化。

将服务蓝图作为第二部分的客户行程图。它们是旅行地图的延伸,但不是专注于用户(并从用户的角度来看),他们专注于业务(并从其角度来看)。

对于上面的lyft场景,我们将采用旅行地图,并利用Lyft内部的工作扩展它,以支持客户的旅行。蓝图可以包括将用户与驱动程序匹配,联系司机,计算票价,等等。

旅程地图VS用户故事地图

用户故事在敏捷中用于规划特性或功能。从用户的角度来看,每一个特性都被浓缩成一个刻意简短的描述;描述的重点是用户想要做什么,以及该功能将如何帮助您。用户故事的典型格式是一句话:“作为[用户类型],我想[目标],因此[好处]。“例如,“作为支票账户持有人,我想用我的移动设备存支票,这样我就不用去银行了。”

用户故事图是用户故事的可视化版本。例如,以上面的用户故事为例(“作为支票账户持有人,我想用我的移动设备存支票,这样我就不必去银行了。”)想象一下,写出团队计划用户在使用该功能时采取的不同步骤。这些步骤可以是:登录,期初存款,拍摄支票,并输入交易明细。对于每一个步骤,我们可以记录所需的功能:启用摄像头访问,扫描检查和自动填充编号,授权签字。在用户故事图中,这些特征写在便签上,然后根据每个功能将添加到的产品版本进行排列。

虽然,一瞥,用户故事地图可能看起来像旅行地图,旅行地图是为了发现和理解(想想全局)。而用户故事图是用于规划和实现的(想想小图片)。

虽然旅程图和用户故事图可能包含相同的部分,它们在流程的不同点上使用。例如,想象一下,我们的Lyft路线图显示,当用户在一个大组中时,出现了一个痛点。为了解决这个问题,团队可能会引入一个多账户看涨期权。我们可以创建一个用户故事图,将这个功能(多卡调用)分解成更小的部分,因此,产品开发团队可以计划发布周期和相应的任务。

为什么要使用旅行地图

旅行地图的好处其他UX映射万博官网manbetx下载有两个方面。第一,创建地图的过程迫使整个团队进行对话并建立一个一致的心理模型。分散的理解是组织中普遍存在的问题,因为成功指标是孤立的;从用户的角度来看整个体验并不是任何人的责任。这一共同愿景是路线图绘制的关键目标,因为,没有它,关于如何改善客户体验的协议永远不会发生。

第二,映射产生的共享工件可用于向所有相关人员传达对您的用户或服务的理解。行程图是以令人难忘的方式传递信息的有效机制,简洁的,这就创造了一个共同的愿景。随着团队的前进,这些地图也可以成为决策的基础。

结论

行程映射是一个过程,通过在一系列互动中发现挫折和愉悦的时刻,提供对客户体验的整体视图。成功完成,它揭示了解决客户难题的机会,缓解分裂,而且,最终,为用户创造更好的体验。

在我们的课程中了解更多关于旅行地图的信息了解客户需求的路线图.

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