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行程图101

通过 莎拉吉本斯on 12月9日二千零一十八

总结:行程图是一个人为了完成一个目标而经历的过程的可视化。


旅行地图是一种常见的用户体验工具。万博官网manbetx下载它们有各种形状,尺寸,和格式。根据上下文,它们可以以多种方式使用。本文介绍了一些基础知识:什么是旅行地图(而不是)。相关术语,常见变化,and how we can use journey maps.

可提供其他物品,manbetx官网手机登陆讨论何时创建客户旅行地图,the 5-step process,和现实生活中的旅行地图.

行程图的定义

Definition:行程图是一个人为了完成一个目标而经历的过程的可视化。

以最基本的形式,journey mapping starts by compiling a series of user actions into a timeline.下一步,the timeline is fleshed out with user thoughts and emotions in order to create a narrative.This narrative is condensed and polished,最终导致可视化。

基本行程图

大多数旅行地图都采用类似的格式:在顶部,a specific user,a specific scenario,中间有相应的期望或目标,high-level phases that are comprised of user actions,thoughts,和情感;在底部,外卖:机会,洞察力,and internal ownership.

术语“用户行程图”和“客户行程图”可以互换使用。两者都引用了使用您的产品或服务的人的可视化。虽然可以证明“客户”一词对方法有损害(因为,especially for certain business-to-business products,并非所有终端用户都是技术上的客户,i.e.,product buyers),与地图中内容的对齐相比,您所称的地图上的对齐远不重要。

旅程图的关键组成部分

旅行地图有各种形状和尺寸。不管他们看起来怎么样,journey maps have the following 5 key elements in common:

  1. 演员

演员是人物角色或体验旅程的用户。The actor is who the journey map is about — a point of view.参与者通常与角色对齐,并且他们在映射中的操作是基于数据的。

Provide one point of view per map in order to build a strong,叙述清晰。例如,一所大学可能会选择一个学生或一个教员作为演员——每一个都会导致不同的旅程。(为了捕捉两个视角,the university will need to build two separate maps,两种用户类型各一种。)

  1. Scenario + Expectations

场景描述了旅行地图所处理的情况,并与参与者的目标或需求以及特定的期望相关联。例如,一种情况可能是为了省钱而改变移动计划,对它的期望包括很容易地找到做出决定所需的所有信息。

Scenarios can be real (for existing products and services) or anticipated — for products that are yet in the manbetx官方网站手机版design stage.

行程图最适合涉及一系列事件(如购物或旅行)的场景。描述一个过程(因此涉及一组随时间变化的转换)。或者可能涉及多个渠道.

  1. Journey Phases

旅程阶段是旅程中不同的高级阶段。它们为行程图中的其他信息(行动,thoughts,和情绪)。各个场景的阶段会有所不同;每个组织通常都有数据来帮助它确定给定场景的这些阶段是什么。以下是一些例子:

  • For an ecommerce scenario (like buying Bluetooth speakers),这些阶段可以被发现,try,买,使用,seek support.
  • 对于大型(或豪华)购买(如试驾万博官网manbetx下载和购买汽车);the stages can be engagement,education,research,evaluation,正当理由。
  • 对于企业对企业场景(如推出内部工具),阶段可以是购买,采用,retention,膨胀,倡导。

  1. 行动,心态,and Emotions

这些是行为,thoughts,以及演员在整个旅程中的感受,这些感受被映射到每个旅程阶段中。

Actions是用户采取的实际行为和步骤。这个组件并不意味着是每一个离散交互的一步一步的粒度日志。更确切地说,it is a narrative of the steps the actor takes during that phase.

种心态与用户的想法相对应,问题,motivations,以及在旅程中不同阶段的信息需求。理想的,这些是来自研究的客户原话。

情绪在整个旅程阶段绘制成单线图,字面上的信号情感“起”和“落”的经验。Think of this line as a contextual layer of emotion that tells us where the user is delighted versus frustrated.

  1. 机会

机会(以及其他背景,如所有权和指标)是从映射中获得的见解;他们谈到如何优化用户体验。Insights and opportunities help the team draw knowledge from the map:

What needs to be done with this knowledge?

谁拥有什么改变?

Where are the biggest opportunities?

我们将如何衡量我们实施的改进?

Customer Journey Map Example

An example of a simplistic,高级客户旅行地图,描绘了角色“跳杰米”如何切换她的移动计划。虽然所有的综合旅行地图都应该包括关键部分,what the map chooses to prioritize can (and should) depend on the goal of the journey-mapping initiative.(为了您的方便,我们提供了一个旅行地图模板,您可以使用。)

行程图变化

There are several concepts closely related and thus easily confused with journey maps.

需要注意的是,本节仅用于帮助您理解和澄清这些条款。It is not advised to debate or attempt to shift a whole organization's language to abide by the definitions stated here.相反,使用这些定义来指导您了解另一种方法的各个方面,您的团队以前没有考虑过这种方法。

Journey Map vs.经验地图

想到一个experience map作为旅行地图的父母。A journey map has a specific actor (a singular customer or user of a product) and specific scenario (of a product or service),尽管经验图在这两个方面都更为广泛——一个普通人正在经历一个普通的人类体验。

经验地图是特定业务或产品的不可知论者。它用于理解人类的一般行为;相反,a customer journey map is specific and focused on a particular business or product.

例如,imagine the world before the ridesharing market existed (Uber,Lyft鸟,或柠檬车,to name a few).如果我们要创建一个关于一个人如何从一个地方到另一个地方的体验地图,the map would likely include walking,骑脚踏车,driving,riding with a friend,public transportation,或者叫出租车。Using that experience map we could the isolate pain points: unknown fares,坏天气,unpredictable timing,现金支付,and so on.使用这些痛点,然后我们将为特定的产品创建一个未来的旅行地图:一个特定类型的用户如何使用lyft应用程序调用一辆车?

Journey Map vs.服务蓝图

如果旅行地图是孩子们体验地图,那么,服务蓝图就是孙子。他们将特定客户旅程中不同接触点的不同服务组件(如人员或流程)之间的关系可视化。

将服务蓝图作为第二部分的客户行程图。它们是旅行地图的延伸,但不是专注于用户(并从用户的角度来看),他们专注于业务(并从其角度来看)。

对于上面的lyft场景,我们将采用旅行地图,并利用Lyft内部的工作扩展它,以支持客户的旅行。The blueprint could include matching the user to a driver,联系司机,计算票价,and so on.

Journey Map vs.User Story Map

用户故事在敏捷中用于规划特性或功能。从用户的角度来看,每一个特性都被浓缩成一个刻意简短的描述;描述的重点是用户想要做什么,以及该功能将如何帮助您。用户故事的典型格式是一句话:“作为[用户类型],我想[目标],so that [benefit]." For example,“作为支票账户持有人,我想用我的移动设备存支票,so that I don't have to go to the bank."

A user story map is a visual version of a user story.例如,以上面的用户故事为例(“作为支票账户持有人,我想用我的移动设备存支票,so that I don't have to go to the bank.") and imagine writing out the different steps that the team plans for the user to take when using that functionality.These steps could be: logging in,期初存款,为支票拍照,并输入交易明细。For each step,we can document required features: enabling camera access,扫描检查和自动填充编号,授权签字。在用户故事图中,these features are written on sticky notes,then arranged based on the product release that each functionality will be added to.

虽然,一瞥,用户故事地图可能看起来像旅行地图,旅行地图是为了发现和理解(想想全局)。while user story maps are for planning and implementation (think little picture).

虽然旅程图和用户故事图可能包含相同的部分,它们在流程的不同点上使用。例如,想象一下,我们的Lyft旅行地图显示,当用户在一个大群体中时出现了一个痛点。为了解决这个问题,the team may introduce a multicar-call option.We could create a user story map to break this feature (multicar call) into smaller pieces,因此,产品开发团队可以计划发布周期和相应的任务。

为什么要使用旅行地图

旅行地图的好处其他UX映射万博官网manbetx下载有两个方面。第一,创建地图的过程迫使整个团队进行对话并建立一个一致的心理模型。Fragmented understanding is a widespread problem in organizations because success metrics are siloed;从用户的角度来看整个体验并不是任何人的责任。这一共同愿景是路线图绘制的关键目标,因为,没有它,agreement on how to improve customer experience would never take place.

第二,the shared artifact resulting from the mapping can be used to communicate an understanding of your user or service to all involved.行程图是以令人难忘的方式传递信息的有效机制,concise,这就创造了一个共同的愿景。随着团队的前进,这些地图也可以成为决策的基础。

结论

行程映射是一个过程,通过在一系列互动中发现挫折和愉悦的时刻,提供对客户体验的整体视图。成功完成,它揭示了解决客户难题的机会,缓解分裂,而且,最终,为用户创造更好的体验。

Learn more about journey mapping in our course了解客户需求的路线图.

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