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行程图101

通过 Sarah Gibbons12月9日,二千零一十八

总结:A journey map is a visualization of the process that a person goes through in order to accomplish a goal.


Journey maps are a common 万博官网manbetx下载UX tool.They come in all shapes,尺寸,和格式。根据上下文,they can be used in a variety of ways.This article covers the basics: what a journey map is (and is not),相关术语,常见变化,以及如何使用旅行地图。

额外的文章都是可用的,manbetx官网手机登陆discussingwhen to create customer journey maps五步流程,andjourney mapping in real life.

行程图的定义

定义:A journey map is a visualization of the process that a person goes through in order to accomplish a goal.

以最基本的形式,旅程映射首先将一系列用户操作编译成时间线。下一步,时间线是丰富的用户思想和情感,以创造一个叙事。这段叙述凝练而精练,ultimately leading to a visualization.

基本行程图

大多数旅行地图都采用类似的格式:在顶部,特定用户,一个特定的场景,中间有相应的期望或目标,由用户操作组成的高级阶段,思想,和情感;在底部,收获:机遇,洞察力,以及内部所有权。

The terms ‘user journey map' and ‘customer journey map' can be used interchangeably.两者都引用了使用您的产品或服务的人的可视化。虽然可以证明“客户”一词对方法有损害(因为,尤其是对于某些企业对企业产品,not all of end users are technically customers,即。,产品购买者)与地图中内容的对齐相比,您所称的地图上的对齐远不重要。

旅程图的关键组成部分

Journey maps come in all shapes and sizes.Regardless of how they look,旅行地图共有以下5个关键要素:

  1. Actor

The actor is thepersonaor user who experiences the journey.这个演员就是旅行地图的主题——一个观点。参与者通常与角色对齐,并且他们在映射中的操作是基于数据的。

为每个地图提供一个视角,以建立一个强大的,clear narrative.例如,一所大学可能会选择一个学生或一个教员作为演员——每一个都会导致不同的旅程。(To capture both viewpoints,大学需要建立两个独立的地图,one for each of the two user types.)

  1. 场景+期望

场景描述了旅行地图所处理的情况,并与参与者的目标或需求以及特定的期望相关联。例如,一种情况可能是转换移动计划以节省资金,对它的期望包括很容易地找到做出决定所需的所有信息。

场景可以是真实的(对于现有产品和服务)或预期的-对于尚处于设计阶段的产品。manbetx官方网站手机版

行程图最适合涉及一系列事件(如购物或旅行)的场景。describe a process (thus involve a set of transitions over time),or might involve multiplechannels.

  1. 旅程阶段

Journey phases are the different high-level stages in the journey.They provide organization for the rest of the information in the journey map (actions,思想,和情绪)。The stages will vary from scenario to scenario;每个组织通常都有数据来帮助它确定给定场景的这些阶段是什么。以下是一些例子:

  • 对于电子商务场景(如购买蓝牙扬声器),the stages can be discover,尝试,buy,use,寻求支持。
  • 对于一个大的(或奢侈的)购买(万博官网manbetx下载如试驾和买一辆车)。阶段可以是参与,教育,研究,评价,justification.
  • For a business-to-business scenario (like rolling out an internal tool),the stages could be purchase,adoption,保留,expansion,advocacy.

  1. 行动,心态,情感

这些是行为,思想,and feelings the actor has throughout the journey and that are mapped within each of the journey phases.

行动are the actual behaviors and steps taken by users.This component is not meant to be a granular step-by-step log of every discrete interaction.更确切地说,这是演员在那个阶段所采取的步骤的叙述。

Mindsets与用户的想法相对应,questions,动机,以及在旅程中不同阶段的信息需求。Ideally,these are customer verbatims from research.

情绪are plotted as single line across the journey phases,字面上的信号情感“起”和“落”的经验。把这一行想象成一个情感的背景层,它告诉我们用户在哪里高兴与沮丧。

  1. 机会

机会(以及其他背景,如所有权和指标)是从映射中获得的见解;他们谈到如何优化用户体验。洞察和机遇有助于团队从地图中汲取知识:

利用这些知识需要做什么?

Who owns what change?

最大的机会在哪里?

How are we going to measure improvements we implement?

客户行程图示例

一个简单化的例子,高级客户旅行地图描述了角色“跳杰米”如何改变她的移动计划。虽然所有的综合旅行地图都应该包括关键部分,地图选择的优先顺序可以(也应该)取决于旅程地图计划的目标。(For your convenience,我们提供了一个旅行地图模板,您可以使用。)

行程图变化

有几个概念密切相关,因此很容易与旅行地图混淆。

It is important to note that this section is only meant to help your personal understanding and clarification of these terms.不建议辩论或试图改变整个组织的语言以遵守此处所述的定义。相反,使用这些定义来指导您了解另一种方法的各个方面,您的团队以前没有考虑过这种方法。

旅程地图VSExperience Map

Think of an经验地图作为旅行地图的父母。A journey map has a specific actor (a singular customer or user of a product) and specific scenario (of a product or service),while an experience map is broader on both accounts — a generic human undergoing a general human experience.

The experience map is agnostic of a specific business or product.它用于理解一般的人类行为;相反,客户行程图是特定的,并专注于特定的业务或产品。

例如,想象一下在拼车市场出现之前的世界(Uber,Lyft,鸟,or Limebike,举几个例子。If we were to create an experience map of how a person gets from one place to another,地图可能包括步行,骑脚踏车,驱动,和朋友一起骑车,公共交通,或者叫出租车。使用这张经验地图,我们可以找到单独的痛点:未知的票价,坏天气,不可预知的时机,现金支付,等等。使用这些痛点,然后我们将为特定的产品创建一个未来的旅行地图:一个特定类型的用户如何使用lyft应用程序调用一辆车?

旅程地图VSService Blueprint

如果旅行地图是孩子们体验地图,then service blueprints are the grandchildren.他们将特定客户旅程中不同接触点的不同服务组件(如人员或流程)之间的关系可视化。

将服务蓝图作为第二部分的客户行程图。它们是旅行地图的延伸,但不是专注于用户(并从用户的角度来看),they are focused on the business (and take its perspective).

对于上面的lyft场景,我们将采用旅行地图,并利用Lyft内部的工作扩展它,以支持客户的旅行。蓝图可以包括将用户与驱动程序匹配,contacting the driver,calculating fares,等等。

旅程地图VS用户故事地图

User storiesare used in Agile to plan features or functionalities.Each feature is condensed down to a deliberately brief description from a user's point of view;the description focuses on what the user wants to do,and how that feature will help.The typical format of a user story is a single sentence: "As a [type of user],我想[目标],因此[好处]。“例如,“作为支票账户持有人,I want to deposit checks with my mobile device,这样我就不用去银行了。”

用户故事图是用户故事的可视化版本。例如,take the user story above ("As a checking account holder,I want to deposit checks with my mobile device,这样我就不必去银行了。”)想象一下,写出团队计划用户在使用该功能时采取的不同步骤。这些步骤可以是:登录,期初存款,拍摄支票,并输入交易明细。对于每一个步骤,we can document required features: enabling camera access,扫描检查和自动填充编号,and authorizing signature.In a user story map,这些特征写在便签上,然后根据每个功能将添加到的产品版本进行排列。

虽然,at a glance,a user story map may look like a journey map,旅行地图是为了发现和理解(想想全局)。而用户故事图是用于规划和实现的(想想小图片)。

虽然旅程图和用户故事图可能包含相同的部分,they are used at different points of the process.例如,想象一下,我们的Lyft路线图显示,当用户在一个大组中时,出现了一个痛点。为了解决这个问题,团队可能会引入一个多账户看涨期权。我们可以创建一个用户故事图,将这个功能(多卡调用)分解成更小的部分,so a product-development team could plan release cycles and corresponding tasks.

Why Use Journey Maps

The benefits of journey maps (and mostother 万博官网manbetx下载UX mappings有两个方面。第一,the process of creating a map forces conversation and an aligned mental model for the whole team.分散的理解是组织中普遍存在的问题,因为成功指标是孤立的;从用户的角度来看整个体验并不是任何人的责任。这一共同愿景是路线图绘制的关键目标,because,without it,关于如何改善客户体验的协议永远不会发生。

Second,映射产生的共享工件可用于向所有相关人员传达对您的用户或服务的理解。行程图是以令人难忘的方式传递信息的有效机制,简洁的,这就创造了一个共同的愿景。The maps can also become the basis for decision making as the team moves forward.

Conclusion

行程映射是一个过程,通过在一系列互动中发现挫折和愉悦的时刻,提供对客户体验的整体视图。成功完成,它揭示了解决客户难题的机会,缓解分裂,而且,最终,create a better experience for your users.

在我们的课程中了解更多关于旅行地图的信息Journey Mapping to Understand Customer Needs.

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