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旅行地图101

通过 莎拉吉本斯12月9日,二千零一十八

总结:旅行地图是一个人为了完成一个目标而经历的过程的可视化。


旅行地图是一种常见的UX工具。万博官网manbetx下载它们形状各异,尺寸,和格式。根据上下文,它们可以以多种方式使用。本文涵盖了基础知识:什么是(不是)旅行地图,相关术语,共同的变化,以及如何使用旅行地图。

还有其他物品,manbetx官网手机登陆讨论何时创建客户旅行地图,,五步法,和现实生活中的旅行地图.

旅游地图的定义

定义:旅行地图是一个人为了完成一个目标而经历的过程的可视化。

在最基本的形式中,旅程映射首先将一系列用户操作编译为一个时间线。下一步,时间线是用户的想法和情感来充实以创建一个叙事。这个叙述精炼而精炼,最终导致可视化。

基本行程图

大多数旅行地图都采用类似的格式:顶部,特定用户,具体情况,以及在中间的相应的期望或目标,由用户动作组成的高级阶段,思想,情感;在底部,外卖:机会,洞察力,以及内部所有权。

术语“用户旅行地图”和“客户旅行地图”可以互换使用。两者都引用了使用您的产品或服务的人的可视化。虽然可以认为“客户”这个词有损于方法(因为,特别是对于某些企业对企业的产品,并非所有终端用户在技术上都是客户,即。,产品购买者)对您所称映射的对齐远不如对映射内内容的对齐重要。

旅行地图的关键组件

旅游地图有各种形状和大小。不管他们看起来怎么样,旅行地图具有以下5个共同要素:

  1. 演员

演员是人物角色或者体验旅行的用户。演员是旅行地图上的人物——一个观点。演员通常与人物角色对齐,他们在地图中的行为是基于数据的。

每张地图提供一个视角,以便构建一个强壮的视角,清晰的叙述。例如,大学可以选择学生或者教师作为演员,每个都会导致不同的旅程。(为了捕捉两种观点,这所大学将需要建造两幅独立的地图,对于两种用户类型中的每一种,都使用一种。)

  1. 场景+期望

该场景描述了旅行地图所描述的情形,并与参与者的目标或需要以及特定期望相关联。例如,一种方案可能是切换移动计划以节省资金,对它的期望包括容易找到作出决定所需的所有信息。

场景可以是真实的(对于现有的产品和服务)或预期的——对于尚处于设计阶段的产品。manbetx官方网站手机版

旅行地图最适合于一系列事件(如购物或旅行)的场景,描述过程(因此涉及随时间的一组转换),或者可能涉及多个渠道.

  1. 旅程阶段

旅行阶段是旅行中不同的高级阶段。它们为旅行地图中的其余信息提供组织(动作,思想,和情绪)。各个阶段将根据不同的场景而有所不同;每个组织通常都有数据来帮助它确定给定场景的这些阶段。以下是一些例子:

  • 对于电子商务场景(比如购买蓝牙扬声器),阶段可以发现,尝试,买,使用,寻求支持。
  • 购买大宗(或奢侈品)(如试驾和万博官网manbetx下载买车)阶段可以是接合,教育,研究,评价,正当理由。
  • 对于企业对企业的场景(比如推出内部工具),阶段可以购买,采用,保留,膨胀,倡导。

  1. 行动,心态,情感

这些都是行为,思想,以及演员在整个旅途中的感受,这些感觉被映射在每个旅途阶段中。

行动用户实际采取的行为和步骤。这个组件不是每个离散交互的细粒度逐步日志。更确切地说,它讲述了演员在那个阶段采取的步骤。

种心态与用户的想法相对应,问题,动机,以及旅途中不同阶段的信息需求。理想的,这些是来自研究的客户逐字记录。

情绪绘制成横跨旅行阶段的单线,从字面上表达情感UPS“和““唐斯”关于经验把这条线看作一个上下文情感层,它告诉我们用户高兴还是沮丧。

  1. 机会

机会(连同其他上下文,如所有权和度量)是从映射中获得的洞察力;他们讲述了如何优化用户体验。洞察力和机会帮助团队从地图上提取知识:

这些知识需要做些什么??

谁拥有什么变化??

最大的机会在哪里??

我们将如何衡量我们实施的改进??

客户旅行地图示例

一个简单的例子,描述人物角色的高级客户旅行图跳杰米改变她的移动计划。虽然所有的综合旅行地图都应该包括关键部分,地图选择什么优先次序可以(也应该)取决于旅行地图计划的目标。(为了方便起见,我们提供了一个旅行地图模板,您可以使用它。)

旅行地图变化

有几个概念密切相关,因此很容易与旅行地图混淆。

需要注意的是,本节仅用于帮助您个人理解和澄清这些术语。不建议辩论或试图改变整个组织的语言以遵守这里所述的定义。相反,使用这些定义来指导您了解团队以前没有考虑过的其他方法的各个方面。

旅程地图VS经验地图

想到一个经验地图作为旅行地图的父母。旅行地图具有特定的参与者(产品的单一客户或用户)和特定的场景(产品或服务),而体验地图在两种账户上都更宽泛,即经历一般人类体验的一般人类。

经验图对于特定的业务或产品是不可知的。它用于理解人类的一般行为;相反,客户旅行地图是特定的,并且关注于特定的业务或产品。

例如,想象一下在共享乘车市场存在之前的世界(尤伯,Lyft鸟,或柠檬车,举几个例子。如果我们要创建一个人如何从一个地方到另一个地方的经验图,地图上很可能包括步行,骑脚踏车,驱动,和朋友一起骑马,公共交通,或者叫出租车。使用该体验地图,我们可以孤立的痛点:未知的票价,坏天气,不可预测的时机,现金支付,等等。使用这些痛点,然后,我们将为特定产品创建一个未来路线图:特定类型的用户如何使用Lyft应用程序调用汽车??

旅程地图VS服务蓝图

如果旅行地图是儿童体验地图,那么服务蓝图就是孙子孙女了。他们在特定客户旅程中的各种接触点可视化不同服务组件(如人员或流程)之间的关系。

可以将服务蓝图作为客户旅行地图的第二部分。它们是旅行地图的扩展,但是没有关注用户(并且采取用户的观点),他们关注的是业务(并从其角度出发)。

对于上面的Lyft场景,我们将采用旅行地图,并通过Lyft在内部所做的工作来扩展它,以支持客户旅程。该蓝图可以包括将用户与驱动程序匹配,联系司机,计算车费,等等。

旅程地图VS用户故事地图

用户故事在敏捷中用于计划特性或功能。从用户的角度出发,每个特征被浓缩为有意的简要描述;该描述集中于用户想要做什么,以及该特性将如何提供帮助。用户故事的典型格式是单句:作为[用户类型],我想[进球],所以[利益]。”例如,“作为支票账户持有人,我想用我的移动设备存支票,这样我就不用去银行了。”“

用户故事图是用户故事的可视化版本。例如,使用上面的用户故事(“作为支票账户持有人,我想用我的移动设备存支票,这样我就不用去银行了。”并设想写出团队计划用户在使用该功能时采取的不同步骤。这些步骤可以是:登录,开始存款,照相检查,以及输入事务细节。对于每一个步骤,我们可以记录所需的特性:启用相机访问,扫描检查和自动填写号码,以及授权签名。在用户故事地图中,这些特点写在便签上,然后根据每个功能将被添加到的产品发布进行安排。

虽然,一瞥,用户故事地图可能看起来像旅行地图,旅行地图是为了发现和理解(想大局),而用户故事图是用于计划和实现的(请仔细想想)。

尽管旅行地图和用户故事地图可能包含一些相同的部分,它们在过程的不同点使用。例如,想象一下,我们的Lyft旅行地图表明当用户在一个大组中时,出现了痛点。为了解决这个问题,该团队可能引入多车呼叫选项。我们可以创建一个用户故事图来将这个特性(多车呼叫)分解成更小的部分,因此,产品开发团队可以计划发布周期和相应的任务。

为什么使用旅行地图

旅行地图的好处(以及大多数其他UX映射万博官网manbetx下载有两个方面。第一,创建地图的过程迫使整个团队进行对话和统一的心理模型。在组织中,零碎的理解是一个普遍的问题,因为成功度量是竖井式的;从用户的角度来看待整个体验不是任何人的责任。这个共同的愿景是旅行地图的关键目标,因为,没有它,关于如何提高客户体验的协议永远不会发生。

第二,映射产生的共享工件可用于向所有相关人员传达对用户或服务的理解。旅行地图是以令人难忘的方式传递信息的有效机制,简洁的,这创造了一个共同的愿景。随着团队向前推进,地图也可以成为决策制定的基础。

结论

旅程映射是通过揭示一系列交互过程中挫折和快乐的时刻来提供客户体验的整体视图的过程。成功完成,它揭示了解决客户痛点的机会,减轻碎裂,而且,最终,为您的用户创建更好的体验。

在我们的课程中了解更多关于旅行地图的知识了解客户需求的旅程映射.

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