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政府机构和非营利组织是否从可用性中获得投资回报?

通过 雅各布·尼尔森2月12日,二千零七

总结:虽然收益不属于传统的利润列,对于提高非商业网站和内部网的可用性,有明确的论据。在一个例子中,通过解决一个基本的可用性问题,州政府机构可以获得22000%的投资回报率。


对于商业项目,案例可用性的投资回报(ROI)清楚:

  • 平均而言,电子商务网站销售额翻一番通过以下电子商务用户体验指南.
  • 即使是不在网上销售的网站也可以双倍的转换率用于业务目标,如获得销售线索或吸引订户阅读他们的电子邮件通讯.
  • 特别糟糕的网站(很多B-B站点其中)可以记录关键绩效指标的更大改进,例如与访客数量有关的,白皮书下载,网络研讨会注册,或其他阶段的管道。
  • 改进公司内部网的可用性通过增加员工生产力.

但是非商业设计项目呢?manbetx官方网站手机版有没有理由让政府机构和非营利组织在可用性上花钱,即使他们没有从传统意义上赚回来?

非商业网站

对于非商业网站的某些部分,有可能提出精明的经济论据。任何时候,只要一个网站收了钱——即使是买歌剧票,研究报告,或者继续教育研讨会——它可以通过提高转化率获得更多的资金。更高的转换率是更好的可用性的直接结果。任何组织在网上销售东西,它在做电子商务。如果你相信你的材料,你应该想多卖点;增加的收入将超过可用性改进的费用。

大部分非盈利接受捐赠在他们的网站上.显然,实际捐赠页面应遵循以下可用性指南:登记和结帐.除此之外?非营利网站正在与许多其他人们可以花钱的地方竞争,这些网站的设计必须考虑到这个事实。manbetx官方网站手机版我们目前正在运行目测研究“关于我们”页面对于各种慈善机构,我们经常听到用户说,他们不想捐赠给某个特定的慈善机构,因为这个网站没有以足够可靠的方式呈现自己。

改进的可用性如何转化为经济价值的另一个例子是招聘新员工.上个月,我们为一项旨在为我们的研讨会生成新材料的研究测试了网站。一个组织应该如何在其网站上展示自己的信息.论美国退伍军人事务部(VA)网站,我们要求卫生保健工作者在职业部分寻找工作。

悲哀地,主工作页面非常混乱,包含作业信息三个不同的地方:

退伍军人事务工作页面有三个链接:美国工作,职业生涯,和VHA高管招聘
2007年测试的VA就业页面(仅显示页面中心的主要内容区域)。这个区域提供了三个不同的工作信息链接

大多数用户点击了顶部链接,这是对一系列不明确选择的典型反应。上面的链接导致了一个混乱的网站,它看起来像是在招募警察而不是卫生保健人员。前一个VA工作页面(上面)告诉求职者在到达“新”工作页面时“简单”单击“机构搜索”选项卡。每当你发现自己在写这样的指令,你知道你有可用性问题。更糟的是,在这种情况下,没有这样的标签。

美国工作主页的顶部。屏幕上满是一张警察的巨幅照片。
VA作业页面上第一个链接的目标,如2007年测试(仅显示页面顶部)。页面提供了六个选项卡,但弗吉尼亚州网站上没有承诺的“机构搜索”。

弗吉尼亚州有多少求职者因为职业领域的可用性问题而失业?我不知道,但是他们在我们的研究中失去了一个积极的参与者,因为他从来没有找到与他的专业相匹配的空缺。

什么是获得更多求职者的价值?很难说,但是考虑到弗吉尼亚州的人力资源部有招聘预算,它显然有一些价值。一个简单的方法来得到一个粗略的估计求职者的价值是用招聘预算除以当前的申请人数。最终的数字就是你的公司为获得一份简历而支付的费用。修复你的职业网站的可用性可以让你得到更多。

电子政务投资回报率示例

让我们针对特定的可用性问题执行成本效益计算。

加州机动车辆部(DMV)允许人们直接在www.dmv.ca.gov上更新汽车登记。这项功能在邮寄给所有车主的年度更新通知中得到了显著的宣传:

从发给加州车主的续约信中摘录。文字说明:通过互联网或电话更新。您的续订识别号是96116。访问www.dmv.ca.gov或致电1-800-921-1117。

不幸的是,网站的续订页面向用户发出以下警告:

摘自DMV网站的续约部分。第一颗子弹说你必须有一张有特殊RIN号码的续约通知。

请注意,该网站坚持用户有“一个特殊的RIN号码”,这在印刷的续约通知中没有出现。通知上确实有一个“更新标识号”,但并不是每个人都能破译其中的首字母缩略词。

所有的经验表明,有些用户会被不匹配的词汇混淆,这违反了最古老的可用性准则之一:即一致性.有多少用户?很难说没有一个大的研究,但如果有2%的用户因为找不到他们的RIN号码而离开这个页面,我不会感到惊讶。

所以,加州有1750万辆汽车。假设有10%的用户尝试在线系统进行注册更新。考虑到这些假设,35000人将放弃他们的在线支付尝试,因为页面的第一个项目符号的措辞不好。

让我们进一步假设处理纸质付款需要4美元,处理在线付款需要2美元。(对于所有这些假设,DMV会有精确的数字。)这意味着每年花费7万美元对于这个可用性问题。

假设该网站每三年重新设计一次,每年将未来几年的现金流折现1manbetx官方网站手机版0%。此外,假设使用在线系统的车主比例在第二年增长到15%,第三年增长到20%。在这些假设下,三年的净现值(NPV)为281000美元.

修复这个可用性问题需要多少成本?第一,DMV必须找到它。一个可用性审查成本$38000并在普通网站上识别出68个可用性问题。客户倾向于执行这些建议的一半。(另一半要么因为难以立即实施而推迟,要么因为其他业务考虑因素被认为超过了用户体验而被拒绝。)

因此,确定将要修复的34个可用性问题需要花费38000美元,或者每个问题1118美元。实际修复的成本可能要高得多,但在我们的例子中,成本很低,因为所需要的只是一个要点重写。也就是说,必须编写新文本,经核准的,放在现场。假设所有这些都需要两个小时,每小时100美元,实施成本为200美元。因此,找到和解决可用性问题的总成本1318美元.因为这个改进值281000美元,我们的结论是投资回报率是21220%.

投资回报率超过21000%是不寻常的,但并非闻所未闻。其他可用性问题将难以解决,因此投资回报率较低;仍然,通常可以找到1000%或更多的ROI。

促进更多的在线DMV更新有第二个好处:每次人们通过邮件更新时,他们放置了一个环境负担.换言之,续约信重半盎司(14克)。写得不好的要点导致的35000封额外信件将要求邮局在加利福尼亚州运送半吨的额外信件。由此产生的额外碳排放肯定不会帮助州长实现他终止全球变暖的目标。但是网络团队可以通过提高网站的可用性来提供帮助。

仅供参考的网站

那么政府和非营利网站上那些纯粹提供信息的网页呢?改进组织提供的公共信息有什么价值?

乍一看,如果这些页面没有广告,那么让用户阅读更多的页面就没有金钱价值。然而,一个更间接的论点说明了另一种情况:

  1. 大概,对组织的活动有一定的价值。(如果你不同意,现在是辞职的好时机。)
  2. 该值可由预算估算。国会,资助机构,捐赠者,或者其他金融支持者必须相信,该组织的活动是值得的,否则他们会削减预算。
  3. 组织的网站,已发布的报告,因此,其他信息的价值应该大于创造这些信息所花费的金钱,或者组织管理不当。
  4. 信息只有在被阅读和理解时才有价值。换言之,我们通过步骤1-3得出的价值来自于让人们阅读和理解网站。
  5. 当网站更容易使用时,网站使用通常会加倍。我们的研究简化在线信息表明当根据可用性准则重写网站时,用户的理解会大大增加。低识字率用户对政府机构尤其重要,赋予他们为所有公民服务的使命。当内容可用性得到改善时,这些用户的理解增加最多。

因此,当我们将读者数量增加一倍并增加他们对网站内容的理解时,我们在网络上发布这些信息的价值翻了一番。这种价值在整个社会中累积,对政府机构和非营利组织来说应该是好的,他们的使命是造福社会。

最后,接电话成本在10-100美元之间,取决于呼叫中心员工的资质。更多的人可以直接在网站上回答自己的问题,您的组织将获得的呼叫数越少。降低呼叫中心成本通常是提高纯信息站点带来的最直接的投资回报。

内部网可用性投资回报率

这个内部网可用性的ROI参数相同。,不管内部网是否在商业中,非营利性的或公共部门。在所有情况下,内部网可用性提高了员工数量生产力,它值钱。节省员工一小时的时间,而且你还节省了那个雇员的每小时成本。

的确,我们的最新内部网设计年度manbetx官方网站手机版包括两位非营利部门的获奖者:国家地理学会和英国皇家鸟类保护学会。早些年,其他非盈利的获奖者包括卢勒科技大学,北泰恩赛德学院梅奥诊所。显然,一些非营利组织正在优先考虑好的内部网设计。manbetx官方网站手机版

非盈利人员志愿者可能看不到提高内部网用户生产力带来的经济效益。然而,这些非营利组织应该更加关注内部网的可用性,因为好的志愿者是宝贵的资源。你的志愿者越觉得他们对事业做出了贡献,与其与糟糕的计算机系统抗争,他们越有动力为帮助他人贡献更多的时间。所以,如果你节省一个小时的志愿者时间,你可以赚此人的工作时间。

政府机构通常对提高内部网可用性有最好的理由,因为他们往往是拥有许多员工的大型组织,这意味着节省的时间价值会成倍增加。例如,美国国防财务和会计服务-这是我们的最高政府内部网-通过提高内部网的可用性,节省了200名员工的时间。另一个赢家,英国交通运输部设计变更节省了13万英镑。manbetx官方网站手机版

投资回报率在那里

你的项目可能不是商业项目,但是你还是要在你的网站和内部网上花钱,并且可以通过改进他们的设计来增加价值。manbetx官方网站手机版

政府机构通常能从可用性项目中获得巨大的投资回报,因为它们的规模很大,拥有数百万的网站用户和成千上万或数十万的内部网用户。

非营利组织通常规模较小,但通常依赖于捐款,它们可以大幅增加通过以用户为中心的网站设计。manbetx官方网站手机版

认为可用性只是商业部门的一个关注点是错误的,正因为如此,你才能找到最具知名度的可用性项目,并听到网站改进带来的横财。公共部门和非营利部门也从可用性中受益匪浅,即使收益的计算有时略有不同。