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电子商务网站与亚马逊竞争的6种方式

通过 基姆弗莱厄蒂8月26日,二千零一十八

总结:亚马逊的规模和库存广度带来了弱点。零售商应该专注于以亚马逊无法提供的方式提供卓越的客户体验。


你看到了头条新闻。传统的和小型的零售公司在亚马逊形成的零售格局中努力竞争和销售他们的产品。你可能听过亚马逊忠实分子对速度的狂热评论,方便,低廉的价格,以及零售巨头提供的大量库存。

对,亚马逊做这些事情做得很好,并且从那些在网上购物时看重这些元素的消费者那里获得销售收入。然而,亚马逊并不是事事顺利。其他零售商可以利用它的弱点,以亚马逊无法做到的方式为消费者提供价值。以下是提供比亚马逊更好的用户体验的6种方法:

1.确保高质量、值得信赖的产品和评审。

由于亚马逊零售平台的快速增长和通过第三方市场销售的产品数量巨大,亚马逊努力阻止假冒产品和假冒评论进入市场。用户对网络上的产品和评论的合法性变得谨慎,因为他们以前遇到过可疑的商品或内容,并且在发现假货方面变得精明。我们最近为新的第四版电子商务用户体验报告系列在阅读评论时有批评的眼光。

一位顾客在crutchfield.com上阅读关于耳机的评论时说,“这些看起来像是普通人写的。在更大的网站上阅读评论时要注意的事情,人们会让点击农场或机器人发布积极的评论。对于这些[关于科兰奇菲尔德的评论],语言和标点符号的使用在所有这些方面都是不同的。他们内部的信息实际上让人觉得信息丰富。”

另一位顾客在wayfair.com上看餐桌时说,“如果所有的评论都是好的或坏的,有点不对劲。没有什么是好的,也没有什么是坏的。”

与亚马逊这样的巨头相比,小型零售商对商品和评论的质量和合法性拥有更多的控制。在你的网站上强调值得信赖的品牌。拥有知名品牌的零售商从用户那里获得额外的信任点。考虑要求对所有已发布的评论进行电子邮件确认,或者只允许从已购买待审核项目的地址进行评论。强调高质量的评审内容,突出位置和设计处理。在评审页上,manbetx官方网站手机版通过包括一份简短的任务声明来强调贵公司对声誉良好的产品和内容的承诺,其中提到贵公司为打击虚假评论所做的努力。

克鲁奇菲尔德评论
Crutchfield通过指出审查人是一个经过验证的客户并提供一个关于这意味着什么的补充信息的链接来传达他们审查的合法性。
巴斯普罗评论
basspro.com使用第三方解决方案来管理和验证其审查的真实性;它突出地显示了这项服务的标志。

2.减少用户的努力和焦虑。

在亚马逊上浏览和购物是一项非常重要的工作。我们研究的参与者表示在网上购物时感到焦虑和不知所措,亚马逊的经验都是关于选择——通常是成千上万的选择。减少用户完成站点活动所需的工作量应该是一个总体目标。减少工作量的方法有很多。例如:

  • 有计划的库存和强大的搜索。提供一个小的,目标产品选项集可以限制浏览和比较选项时所涉及的工作量。网站搜索功能包括针对每种产品类型精心定制的过滤器,也可以帮助用户将其选项限制为仅与需求相关的选项。
  • 信息性和易于比较的列表条目。分类页面或列表页面的任务是为用户提供产品选项。列表条目应提供足够的信息,以帮助客户快速识别重要属性并轻松进行比较。

一位浏览亚马逊每日交易的用户对列表页面的糟糕设计感到沮丧。manbetx官方网站手机版她想看看蓝牙耳机的详细资料。当她点击耳机的图像或产品名称时,她被要求登录。她说,“为什么要让我登录才能看到这些但没有其他内容?”在尝试多次查看耳机后,她意识到这份名单实际上是为了赢得耳机。这不是产品清单,但它在列表页面上显示的很像。“我不喜欢这样。我不知道这是赠品。在我意识到这一点之前,我不得不回去看了5遍。它看起来和其他东西一样。”

亚马逊列表页面
亚马逊的上市页面包括赠品,其风格与其他产品太相似,困惑的是,一位客户在访问耳机详细信息页面时挣扎了几分钟。

亚马逊上的许多商品的产品名称写得不好,这使得浏览器很难理解商品的一目了然。浏览每日交易的同一用户说。“我通常会浏览Groupon。我不太喜欢在亚马逊上浏览,因为如果不点击每一个,我很难知道这些东西是什么。通用插座,Kusonkey专业7mm-19mm通用插座工具礼品男士他丈夫爸爸DIY手艺男士女士-很长时间,关键字打包的产品名称,在产品列表中被截断,不能用于标识产品。(该产品实际上是一个钻头适配器,可以与任何尺寸的钻头一起使用。)

亚马逊上的产品名称往往很长,迷惑的,充满了关键词;购物者很难理解物品是什么。
  • 信息和组织良好的产品页面。设计良好的manbetx官方网站手机版产品页面具有明确的信息层次结构,在页面顶部清楚地显示最重要的产品信息,辅助信息放在页面下方或选项卡式内容区域内。把最有用的信息放在最上面可以让人们立即访问它,无需搜索或滚动。此信息层次结构应在产品页面之间保持一致,以便支持有效比较.

亚马逊的产品页面上显示的信息存在质量控制问题。由于产品量大,其中许多是由第三方零售商发布和销售的,亚马逊的产品页面往往不一致,信息显示也存在问题。当家具尺寸缺失或被推到页面顶部的产品摘要下方时,用户感到沮丧。

一位寻找狗床的用户说,“看,这张床不知道它有多大。如果没有这个我怎么知道它是否适合我的空间。你家里的任何东西都应该有尺寸。“信息是在页面顶部为其他产品提供的,所以她希望能在这个地方找到它,也是。

除了糟糕的信息层次结构,亚马逊努力推销其他相关产品。将这些相关项目放在产品描述页面的中间会损害可用性。寻找狗床的参与者没有意识到她可以向下滚动通过相关的产品转盘来找到尺寸信息。旋转木马创造了完整性错觉,错误地向用户发出信息,表明页面上不再包含产品信息。这些问题和前后矛盾使得她寻找狗床的工作比必要的要费力得多。

亚马逊产品页面
Amazon.com:这张狗床的尺寸显示在相关产品传送带的下方,我们的研究参与者找不到。

三。投资于速度和便利。

这并不是什么秘密:由于亚马逊在速度和便利性方面的能力,它在其他零售商身上取得了长足的进步。速度和方便是齐头并进的:快的东西也很方便。亚马逊通过其Echo智能音箱使购买产品变得简单方便,产品页面上的立即购买(一键结账)按钮,而且,当然,通过其免费为期两天的航运亚马逊总理成员。这些好处吸引了买家。

对于亚马逊来说,什么是可行的,可能对所有的电子商务网站都不可行。关注你的客户群,想想如何让他们在你的网站上快速方便的体验。

  • 轻松方便的重新排序。如果你提供的消耗品可以看到很多重复订单,升级订阅或启用简单或自动重新排序功能。
  • 速度和便利有利于提高忠诚度。通过为忠诚的购物者提供利益,培养您与回头客的关系。我们的许多研究参与者都忠于那些为他们提供利益的公司。

一位用户总是先在target.com上查找产品,因为她用目标卡购物可获得5%的折扣。她也喜欢选择酒店,因为,作为忠诚计划的一员,她得到了额外的服务和福利。

  • 快速结帐。像Barnes和Noble这样的零售商提供快速结账功能,以匹配亚马逊提供的类似功能。考虑一下,如果您的产品库存中有任何一个非常适合拥有现有帐户的用户即时结账。
Sephora 2天装运
Sephora每年为在其网站上花费超过1000美元的客户提供一年免费2天的送货服务。其他人只需10美元就可以注册FlashShipping。对于经常购买美容产品的用户来说,这一优势可能很有吸引力。

4。支持移动购物。

2017年在线商务最新趋势报告环球网表示移动设备现在非常参与客户的购物和购买之旅。我们自己的定性研究支持这一发现:许多研究参与者发现了产品(有时通过点击电子邮件通讯)或者先在移动设备上研究它们。

移动购物的增长可以归因于一些新的发展,包括简单的支付技术,如苹果支付,Android支付贝宝或者Alipay,以及越来越多的消费者和品牌使用社交媒体作为购物渠道。许多购物旅程包括使用社交媒体寻找要购买的产品。

出于这些原因,拥有利基产品库存的小品牌和零售商比亚马逊更能创造吸引顾客的、有品牌的社交内容。鼓舞人心的内容,显示您的产品在使用推动用户到您的网站。当他们到了那里,比亚马逊更高质量的体验可以让他们成为买家。

文森拉Instagram
Vincera Watches利用Instagram等社交媒体渠道为其产品做广告。

5。提供优质的在线和离线专业体验。

一些针对性更强的小零售商可以通过体验来提升传统的购物体验,个性化的,和体贴的接触,使他们从像亚马逊这样的大玩家中脱颖而出。

  • 脱机。砖和砂浆店面为用户提供触摸和感受产品的机会。他们还可以举办独特的活动,让客户进入商店,促进社区和关系,推动重复访问和持续的业务。亚马逊没有广泛的店面网络,它的价值更多地集中在速度和实用性上,而不是无缝的,一致的,以及愉快的经历。小型零售商和那些有实际存在的人有机会在这种体验上击败亚马逊。

店内体验元素为购物者提供额外的价值,并将他们吸引到您的实际位置。例如,瑜伽和健身零售商Athleta在许多地方举办瑜伽课程,定期将现有和潜在客户带到他们的商店。JoannFabrics提供了一个创作者的工作室——一个店内空间,客户可以从各种工艺项目中进行选择。这种类型的项目经验可能会带来新的客户,当然,将促进商店商品和产品在项目中的销售。像Mac这样的化妆品品牌,雅诗兰黛BobbiBrown在商店和网上推出了数码化妆镜,使用增强现实技术,用户只需按一下按钮,就可以尝试上百种化妆产品和外观。

  • 在线的.专业和体验元素也可以通过在线实现。印支诺男装零售商,有展示厅,提供高级体验和定制尺寸,衬里材料的选择,甚至可以在每件作品中选择花押字。然而,Indochino为在线购物者创造了同样的定制展厅体验。该网站允许客户通过精心设计的定制工具来选择他们服装的所有细节。manbetx官方网站手机版
印度支那定制
Indochino的西装定制工具提供了与客户在展厅中获得的相同的选择和体验质量。

Indochino的专业体验在下单后也不会停止,高品质的包装和拆箱体验也将此元素延伸到客户的家中。一位印度支那的购物者说,他已经研究了他在网上感兴趣的西装,并探索了各种定制选项。然后,他决定去商店试穿几件夹克,挑选适合他的夹克衬里的材料。几周后,这套衣服被送到了他的家。这套衣服包装精美、周密;该套餐还包括一张附有护理说明的卡和未来购买时的特别折扣。客户对自己的体验印象深刻,“他们让它看起来很私人化,一切都做得很好。我想我印象很深刻,我一直告诉人们这是多么的酷。”

印度支那拆箱
Indochino套装在包装精美的盒子中经过深思熟虑的定制,完美地结束了一贯令人愉快的体验。

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咀嚼邮件
与宠物供应公司Chewy.com建立定期装运的客户收到了公司的手写欢迎明信片,非常人性化和深思熟虑的附加触摸。

亚马逊无法匹配这些体验,尤其是当它们包含在商店接触点时。它可能有选择和方便,但它缺乏一种无缝地继续离线交互的方式。将专业体验组件添加到接触点包括在客户的购物旅程中。

可能的接触点增强包括:

  • 广告和邮件可以将客户带到您的购物渠道,并突出体验性购物元素。
  • 独特的店内体验式购物元素
  • 动态和有用的在线体验,如产品定制和数字化试用产品的能力
  • 高品质的包装和巧妙设计的拆箱体验manbetx官方网站手机版
  • 个性化和人性化的电子邮件和物理邮件
  • 扩展购买体验,例如,邀请客户向社会团体或竞赛提供照片或其他内容,以及通过这些渠道分享独特内容的挑战。

6。重视客户,做人,并提供优质的客户服务。

伟大的客户服务不只是通过电话。在网络上,良好的客户服务意味着很容易获得组织良好的服务,有用的,以及全面的客户服务和支持信息-包括要拨打的电话号码。

在我们第四版的研究中电子商务客户服务报告,我们观察了许多用户客户服务相关活动.对于我们的参与者,打电话往往是最后的解决办法:他们强烈希望自己找到问题的答案。事实上,由研究和咨询小组CEB进行的研究,并在其书中详述。轻松的体验表示,近58%的客户服务电话来自网站访问者,他们尝试过但无法在线解决问题。

使您的客户能够自助服务,从而使他们感到自信并受到组织的照顾。客户服务信息不应该是事后诸葛亮:确保它是最新的和可用的。

此外,如果客户有问题需要打电话,他们希望能轻松找到一个电话号码。那些试图通过使在网站上查找电话号码变得困难甚至不可能来降低成本的公司是目光短浅的。隐藏电话号码会让用户感到沮丧,并影响他们对公司的看法。

亚马逊网站上没有提供电话号码。我们研究中的一个用户试图为网站上的支持材料中没有回答的问题找到一个电话号码。她在帮助信息中搜索了大约5分钟,但没有用。当她最终找到联系我们的页面时,她必须提前说她为什么需要帮助,但是打电话给公司的选择因为她的特殊问题而无效。然后她试图将自己的选择更改为另一个可以启用电话按钮的选择。一旦她最终激活了电话按钮,她被要求在继续之前登录,但她努力记住她的密码.

亚马逊联系人
Amazon.com:电话联系选项因我们的研究参与者遇到的问题而被禁用。

最后,在笔记本电脑上找不到电话号码后,她决定转移到她的移动设备,因为她知道她已经登录了亚马逊的应用程序。她又一次浏览帮助部分,结果发现手机选项仍然被隐藏,公司要求用户输入自己的号码以接收回电。

亚马逊联系人手机
亚马逊移动应用程序的联系页面要求用户提供自己的电话号码。而不是显示客户服务电话号码。

她说,哇!这太难了,如果我现在不想和他们说话呢?他们仍然不显示他们的电话号码,那太疯狂了。我敢打赌,如果我去他们的投资者关系页面,我想给他们钱,我马上就会找到一个电话号码。”然后她沿着这条路走,找到了一个提供电话号码的投资者关系联系人页面。这名用户对该品牌的看法受到了负面影响,因为她觉得亚马逊在肆无忌惮,它不在乎她,更关注的是利润而不是客户。

结论

近年来,亚马逊有效地颠覆了传统的电子商务格局。它的规模和内容的广度是它的优势之一,但同时也是其诸多弱点的根源。你的网站无疑会比亚马逊小,你可以把这个事实变成你的力量,尽管像高质量内容这样的策略,精心挑选,一致的产品描述和比较,无缝专业体验,以及非人道服务。精明的零售商专注于以亚马逊无法提供的方式提供卓越体验,而不是试图在自己的地盘上打败亚马逊。

工具书类

  • ManderJ.搭扣,C.(2017)。GlobalWebIndex关于在线商务最新趋势的两年期报告。https://www.globalwebindex.com/reports/commerce
  • 狄克逊M.多曼鱼n.名词德里西R.2013。轻松体验:征服客户忠诚度的新战场。伦敦:企鹅组合。