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尽可能减少对客户服务的需求,以改进全渠道用户体验万博官网manbetx下载

通过 基姆弗莱厄蒂9月11日,二千零一十六

总结:联系客户服务通常反映出用户体验失败,万博官网manbetx下载这发生在我们研究的中复杂客户旅行中的64%。为了减少用户联系您的组织的需要,understand their customer journeys across various channels and contexts and support them through UI manbetx官方网站手机版design.


在过去的几十年里,组织在如何向客户提供产品和服务方面已经取得了巨大的进步。不久前,there were only a handful of ways to interact with an organization: visit its brick-and-mortar location (in fact,we used to simply call this a "location," without the need for a modifier),叫它,或者,一旦网络出现,访问其网站。服务代表和客户之间的一对一交互是关系的很大一部分。However,随着技术的进步,我们与企业的许多互动都是在线的。我们现在可以在网上做任何事情——从开立支票账户到每周购买杂货,从来没有和真正的人说话。对我们中的许多人(以及组织)来说,从客户服务中独立出来常常是我们的目标:我们想要简单,方便,在舒适的家中或在我们的手掌中进行快速的商业交易。

尽管基于网络客户旅行可能比过去的旅程简单,它们实际上可能非常复杂。今天的客户通过各种设备和数字渠道与组织进行交互。Therefore,to deliver a seamless and uninterrupted全渠道用户体验,公司必须对用户的行为和需求有充分的了解。当他们成功做到这一点时,基于网络的客户体验工作良好,是双方的理想选择,但在许多情况下,有一个断点需要用户联系组织以获得支持。

We conducted two日记研究了解客户如何与使用各种渠道的组织互动,以及组织如何提供成功的全渠道客户体验。我们要求人们在完成诸如购买保险之类的任务时报告与组织的每一次互动,opening a checking account,or making a large purchase.其中大部分可以被描述为中等复杂的任务:不是一个简单的问题,但也不是一个极其复杂的问题。

在我们分析的45次独特的客户旅程中,64%至少包括一个用户发起的与组织直接接触点,其中一些涉及多个联系人。网络是组织开展业务的关键任务渠道,所以看到这一点令人担忧只有三分之一的客户行程可以在线完成,而无需客户联系组织寻求支持。.这意味着自助服务目标的2/3失败率,例如降低呼叫中心成本或提高客户满意度。

客户为什么联系组织

当我们分析日记研究的数据时,我们注意到,人们联系公司的原因有四个:

  • 服务问题。These occur when the outcome of an interaction with a company is not as expected.示例包括:
    • 一位用户开了一张花旗银行信用卡,在三个月内完成一定数量的交易后,他应该得到300美元的回报。当那笔钱还没到的时候,他联系花旗银行解决了这个问题。
    • 其他一些用户在商品到达时联系了零售店,发现商品破损或有缺陷。
  • 路障。当用户由于各种原因(例如,他们遇到错误或任务不受支持),必须切换到其他通道才能完成任务。在这种情况下,只有非常积极的客户才会坚持不懈。许多不忠诚于品牌的客户放弃并放弃他们的任务,转而选择更好的竞争对手体验。例如:
    • 一个用户在提交了另一个项目后,需要在其在线杂货订单中添加另一个项目,但该网站不支持更改订单。他打电话给商店进行更新。
    • 一位用户试图在线注册一个查尔斯·施瓦布支票账户,but received an insurmountable error during the application process.She reached out through online chat and also made a phone call.
  • 信息缺失或混淆。在我们的研究中,许多用户的信息需求在他们的旅程中的特定时刻没有得到满足,because the site content was ambiguous or absent.在某些情况下,customers contacted the organizations for reassurance and confirmation that they were interpreting complex information correctly before proceeding.一些例子:
    • One user who was looking to get a home-equity loan on the USAA website found a note indicating that the home-equity loan product had been suspended.She called USAA to ask how long it was suspended.
    • 一位用户购买了一个巢穴保护恒温器,研究了两种模式,可通过网站和社交媒体获得。但决定打电话给Nest技术人员,帮助他了解哪种模式最适合他的需求,因为网站和其他渠道上的信息不够详细。(需要比较和对比选项是网络可用性的关键,but often poorly supported.)
    • 在星展银行网站上购买旅行保险的新加坡用户无法从保险单描述中找出是包括丢失行李还是只包括延迟行李。他表示,他将致电星展银行,以澄清这一信息。
  • Perception of complexity.In a relatively small number of cases,用户只希望通过与代表一对一地工作来完成任务,因为他们觉得这项任务对于他们可用的数字频道来说太复杂了。(这是由通信信道容量:当用户认为需要通过窄容量通道传输太多信息时,它们通常会切换到更大容量的单数字或亲自操作)。在这种情况下,the tasks may have been supported online,但用户选择不使用这些频道。Here's one example:
    • 一位购买汽车保险的用户访问了农民保险和良好的山姆保险的网站,但与其在网上搜索和获取报价,她选择打电话给两家公司的代理商讨论自己的选择。

在我们的数据样本中,36%的任务(45个任务中的16个)不需要客户服务。信息缺失是联系客户服务的最常见原因(38%或28人中的11人)。其次是服务问题和障碍(每个24%或29个中的7个)。对复杂性的感知是最不常见的原因(29项任务中有14%或4项)。

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在所研究的45个任务中,有29个任务的客户服务联系原因的饼图细分。

最常见的联系客户服务的方法是通过电话(29项任务中的18项)。电子邮件是第二种最常见的寻求支持的方法(29项任务中有9项)。接下来是在线聊天(29项任务中的2项)和社交媒体(29项任务中的1项)。

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用于联系客户服务的方法的饼图细分。

从我们的数据中得出的一个重要结论是contacting customer service reflects a failure in the user experience.Even in the case when people choose not to engage with an online interface from the start,对糟糕的用户体验的期望是这个决定背后的原因。

Any time customers' online tasks are interrupted and they are forced to contact an organization,other unnecessary touchpoints are added to their journeys.中断和信道切换(从数字到人,或其他)降低客户体验。随着时间的推移,它们会对客户满意度和忠诚度等关键指标产生负面影响,and ultimately your business' bottom line.

Minimize the Need for Customer Service

如果用户联系客户服务,这意味着您的在线频道无法满足该用户的需求。旨在消除客户联系贵公司的需求。不是因为你不想支持你的客户,but because you want your customers to be empowered to complete their tasks however they find convenient.Let's be honest,nobody wants to sit on hold to talk with a support representative,不管那个人有多好。

减少客户服务需求的两个关键组成部分是:

1。了解客户的旅程。远离您在每个通道上提供的特性和功能,花点时间了解用户如何通过解决方案完成任务的上下文。是什么促使他们访问你的网站?是月刊吗?一个促销邮寄者,社交帖子中的链接,还是广告?他们在接触你的产品时经历了哪些阶段?这些上下文中的每一个都可能与不同的用户期望相关联。识别:

  • 客户对这些环境的期望
  • 客户在旅途中每一步的信息需求
  • 客户在这些不同环境和不同阶段中选择的设备或渠道
  • 可能从一个渠道过渡到另一个渠道,以及用户对这些过渡的期望
当她在手机上浏览亚洲航空公司的Facebook页面时,一名研究参与者在三月份敲定了飞往新西兰的航班协议。She was taken to a desktop page containing an exhaustive list of deals for a variety of destinations and time periods.She attempted to use the filters at the top of the list to locate the New Zealand deals,几乎没有成功。She explained,“这让我看到了所有促销活动的全貌,但如果能让我参加三月的促销活动,那就更好了。”

2。manbetx官方网站手机版为旅行而设计。组织必须将他们的心态从单个渠道解决方案转变为一个跨越多个渠道并保持不变的总体解决方案,而不管客户如何选择参与。

manbetx官方网站手机版Design channel and device solutions that align with channels' roles in the customer journey and with context of use and users' expectations.支持通道间转换:每次用户在任务期间必须更改通道时,有失败的机会(如上所示,在亚洲航空公司的例子中)。经常导致需要联系客服。

谷歌地图:用户通常先在平板电脑或台式机上查找某个位置的方向。想知道他们要去哪里。Then they access the directions again on their phones to navigate to their destination.Google supports this channel transition by providing an option to send the directions to the phone.

An important part of manbetx官方网站手机版designing for the customer journey is to了解并消除接触的常见原因。与客户支持团队密切合作,确定收到的最常见投诉和问题。不要忽略任何联系方式,不管是电话,email,网上聊天,或社交媒体。然后集中精力解决导致这些常见问题的根本问题。了解整个用户旅程中的信息需求,并确保这些需求得到正确解决,或者通过改写混乱的内容或者创建新的内容。确定并消除关键客户旅程的障碍和艰难的渠道过渡。

方便客户服务

A simple way to minimize customer calls is to not provide a phone number or other contact information.不要这样做。减少对客户服务的需求并不意味着取消客户服务.事实上,since you can't possibly plan and manbetx官方网站手机版design for every situation in which someone may want to speak with a representative,让您的客户在旅途中的任何一步都能轻松地与您的组织联系。在我们的研究中,一些最受挫的用户是那些需要联系一个组织却不能联系的人。一些公司的联系方式不存在或很难找到,所以人们认为公司是在试图避免被完全联系。在这种情况下,客户通过谷歌或社交渠道查找组织的联系信息。组织失去了他们的信任——一张单程票trust pyramid这可能花了公司的品牌团队数年时间。

所以,本着消除障碍和简化航道过渡的精神,为客户提供与贵公司联系的明确途径。

星展银行在其复杂的旅游保险产品页面的右栏中包含了一条通向多个联系人选项的路径。

无缝过渡到联系人通道。如果你提供了联系途径,尽可能轻松地完成此转换。利用技术和设备能力来实现这一点。每当您的组织将客户发送到另一个渠道时,ask yourself what the next step will be and how you can make it easier.

左:ups my choice iphone应用程序允许客户输入交付地址以接收交付状态通知。However,当UPS不将该条目识别为住址时,它只是一个路障,有一条错误信息,基本上是说“自己解决问题”。对:西南航空公司的iPhone应用程序不支持预订国际目的地。而不是给用户一个障碍,它提供了错误消息以及两个可能的通道,用户可以在其中解决问题。这个良好错误信息指南35岁,yet only one of these two companies complied.

提供多种联系客户服务的选项。Every customer issue has its own unique circumstances,语境,以及紧急程度,所以不要强迫所有用户走同一条路来联系您的组织。Provide people with the flexibility and level of information they need in order to choose the contact channel best suited for their situation.

我们研究的一位参与者对他的汽车制造商提出了一个简单的问题,日产。他选择通过尼桑的移动网站与尼桑的支持代理商聊天,因为他下班回家的路上坐着公交车,在嘈杂的公交车上很难进行电话交谈。如果日产只提供了客户服务热线号码,他必须等到下班回家,在一个呼叫树中导航才能得到一个非常简单的问题的答案。

Customer service through many channels: phone,social media,email,and chat
Venn diagram of common customer-contact channels and reasons why customers choose each of them
Overstock.com为用户提供了多种联系客户服务的选项。它还提供了有关每个通道上的响应时间的有用上下文,以设定期望并帮助人们为他们的个人情况选择正确的选项。

结论

我们经常为我们的产manbetx官方网站手机版品和服务设计快乐的道路,我们不一定计划直接与客户联系成为他们旅程的一部分,but customers often still need one-on-one support to overcome issues.Understanding the common reasons why customers make contact and addressing the underlying problems in your omnichannel solutions will reduce the need for customer contact and create an omnichannel ecosystem that allows users to self-serve without interruptions and roadblocks.在客户需要通过联系渠道联系的情况下,提供这样做的选项,并尽可能轻松地完成这些转换。

我们将讨论如何研究客户旅程以及如何在我们的全天课程中尽可能减少客户服务需求的更多具体技巧。Omnichannel Journeys and Customer Experience.