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减少客户服务需要改善Omnichannel用户体验万博官网manbetx下载

通过 金正日费海提9月11日,2016年

总结:联系客户服务通常反映了用户体验失败,万博官网manbetx下载这发生在我们研究的64%个中等复杂的客户旅程中。减少用户的需要联系您的组织,了解客户的心理旅程跨各种不同的渠道和环境通过UI设计和支持他们。manbetx官方网站手机版.


在过去的几十年里,在如何向客户交付产品和服务方面,组织已经发生了巨大的变化。不久前,只有少数的方式与一个组织:访问其实体位置(事实上,我们用来简单地称之为“的位置,”不需要修饰语,称呼它,或者,一旦网络出现了,访问它的网站。一对一的服务代表和客户之间的相互作用关系的很大一部分。然而,随着技术的进步,我们的许多与企业的互动在线。现在我们可以在网上做任何事情——从开一个支票帐户购买我们每周的杂货,没有一个实际的人说话。独立于客户服务往往是很多人的目标(以及组织):我们想要简单,方便,以及快速的商业交易,在我们的舒适的家或在我们的手掌。.

虽然基于网络客户行程似乎比过去的旅行更简单,他们可以是相当复杂的。今天的客户通过各种设备和数字渠道与组织进行交互。因此,提供无缝和不间断omnichannel用户体验,公司必须有丰富的了解用户的行为和需求。当他们成功地做到这一点时,基于web的客户旅行很好,非常适合双方工作,但在许多情况下,存在一个断点,要求用户与组织联系以获得支持。.

我们进行了两次日记研究了解客户与组织利用各种渠道和组织做什么omnichannel客户提供成功经验。我们要求人们在完成诸如购买保险之类的任务时,报告他们与组织的每一次互动,开一个支票账户,或大量购买。这些任务中的大部分可以被描述为中等复杂的任务:不是一个快速的问题,但也不是一个可怕复杂的问题。.

45的独特的客户旅行我们分析,包括至少一个64%用户发起的与组织直接接触的点,,其中一些涉及多个联系人。网络是组织开展业务的一个至关重要的渠道,这是令人担忧的发现只有三分之一的客户旅行就可以完成在线无需客户联系组织的支持.这意味着一个自助服务目标的2/3故障率,例如降低呼叫中心成本或提高客户满意度。.

为什么客户联系组织

当我们从我们的日记研究分析了数据,我们注意到人们接触公司有四个原因之一:

  • 服务问题。.这些发生在与一个公司的交互的结果并不如预期。例子包括:
    • 一个用户打开了花旗银行的信用卡,他应该获得300美元的回报完成一定数量的交易后三个月内。当付款没来,他联系了花旗银行来解决这个问题。.
    • 其他用户联系零售商店当他们的商品损坏或有缺陷的。.
  • 路障。.这些用户无法完成一项任务时出现的通道选择出于各种原因(e。g。,他们遇到一个错误或不支持的任务),必须切换到一个不同的频道来完成这个任务。在这些情况下,只有非常激励客户坚持下去。许多不忠于品牌的客户放弃并放弃了他们的任务,转而寻求与竞争对手更好的体验。例如:
    • 一个用户需要添加另一个项目他网上购物订单后提交,但是这个网站不支持改变订单。他打电话给商店做更新。.
    • 一个用户试图注册在线嘉信理财账户,但在应用过程中收到了一个不可逾越的错误。她也伸出通过在线聊天和电话。.
  • 丢失或混淆的信息。.许多用户在我们的研究中有信息需求没有满足在特定的点在他们的旅程,因为网站内容含糊不清或缺席。在某些情况下,客户联系的组织保证和确认他们是正确解释复杂的信息在继续之前。一些例子:
    • 一个用户是希望获得房屋净值贷款USAA保险公司网站上发现一张纸条说明房屋净值贷款产品已经被停职。她叫USAA保险公司问多长时间暂停。.
    • 用户购买一套保护恒温器研究了两个模型可以通过网站和社会媒体,但决定打电话给一窝技术员来帮助他理解哪些模型工作最适合他的需要,因为在网站上和其他渠道的信息不够详细。(需要比较和对比选择是网络可用性的关键,但往往缺乏支持。)
    • 新加坡星展银行的网站上用户购买旅游保险不可能算出的政策描述是否覆盖行李丢失或延迟袋。他表示他会叫DBS澄清信息。.
  • 感知复杂性。.在相对较少的情况下,用户只需优先完成任务通过一对一的代表,因为他们觉得这个任务太复杂的数字频道。(这是一个限制规定通信信道容量:当用户认为他们需要通过narrow-capacity发送太多信息通道,他们通常切换到高容量——数字或现场)。在这些情况下,在线的任务可能是支持,但是用户选择不使用这些通道。这里有一个例子:
    • 一位购买汽车保险的用户访问了“农民保险”和“好山姆保险”的网站,但不是研究和获取网上报价,她选择打电话和讨论选择这两家公司的代理。.

在我们的数据样本中,36%的所有任务45(16)不需要客户服务。最常见的原因是缺失的信息联系客户服务(38%或11 28),其次是服务问题和障碍(24%或7 29)。感知复杂性是最不常见的原因(14%个或4个29个任务)。.

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饼图分解的原因联系客户服务29 45的任务进行了研究。.

最常见的联系客户服务的方法是通过电话(29个任务中有18个任务)。电子邮件是寻求支持的第二常用方法(29项任务中有9项),29其次是在线聊天(2的任务)和社交媒体29日任务)(1。.

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饼图分解的方法用于联系客户服务。.

从我们的数据得出的一个重要结论是大部分时间联系客服反映了失败的用户体验.即使在情况下当人们选择不参与在线界面从一开始,用户体验不佳的预期是这一决定背后的原因。.

任何时候客户的在线任务中断和他们被迫接触一个组织,其他不必要的接触点添加到他们的旅程。中断和信道切换(从数字到人类)或其他)降低客户体验。随着时间的推移,它们对客户满意度和忠诚度等关键指标产生负面影响,并最终导致您的业务的底线。.

减少了客户服务的需要

如果用户联系客户服务,这意味着你的在线渠道无法满足用户的需求。旨在消除客户的需要联系您的组织。不是因为你不想支持你的客户,但是因为你想要你的客户授权来完成他们的任务但是他们觉得方便。老实说,没有人愿意坐在坚持跟支持代表,不管那个人有多好。.

将客户服务需求降至最低的两个关键部分是:

1。理解客户的旅程。.远离您提供的特性和功能在每个频道和花一些时间来理解用户如何通过你周围的环境解决方案来完成任务。是什么触发他们去你的网站吗?每月的时事通讯,促销邮件社会职位的链接,或一个广告吗?是什么阶段他们经历与你的产品吗?这些环境可能与不同的用户的期望有关。识别:

  • 客户对这些上下文的期望
  • 客户信息需求在旅途中的每一步
  • 客户在这些不同上下文和不同阶段中选择的设备或通道
  • 可能从一个频道转换到另一个和用户的期望在这些转换
当她她手机上浏览亚洲航空的Facebook页面,研究参与者利用在交易在3月飞往新西兰。她被带到一个桌面页面包含一个详尽的清单的交易为各种不同的目的地和时间段。她试图用过滤器顶部的列表中找到新西兰交易,几乎没有成功。她解释说,”这给我带来了整个页面的所有促销活动,但如果能给我带来3月份的晋升机会,那就更好了。””

2。manbetx官方网站手机版设计旅程。.组织必须将他们的心态从单独的渠道解决方案转移到跨越多个渠道并保持完整的总体解决方案,而不管客户选择如何参与。.

manbetx官方网站手机版设计信道和设备解决方案,结合渠道客户旅程中角色和上下文的使用和用户的期望。支持通道之间的转换:每次用户在任务期间必须更改通道时,有一个失败的机会(如亚洲航空公司的例子所示),往往导致需要联系客户服务。.

谷歌地图:用户一般查找方向位置在平板电脑或台式机,知道他们要去哪里。然后他们再次访问方向手机导航到目的地。谷歌支持这个通道通过提供一个选项来发送方向过渡到电话。.

为客户设计的一个重要组成部分是旅程manbetx官方网站手机版理解和消除常见原因接触。.与客户支持团队密切合作,找出最常见的投诉和问题。不要忽视任何接触方法,是电话,电子邮件,在线聊天,或社会媒体。然后把你的注意力放在解决根本问题,导致了这些常见的问题。理解贯穿用户旅程的信息需求,并确保它们被正确地处理,通过重新混淆内容或创建新的内容。识别并消除关键客户旅程中的路障和费力的通道转换。.

让客户服务方便

一个简单的方法来减少客户电话是不提供电话号码或其他联系信息。不要这样做。.减少对客户服务的需要并不意味着消除客户服务.事实上,因为你不可能计划和设计每一个情况下,有人可能要和一位代表讲话,manbetx官方网站手机版方便客户联系您的组织在任何一步的旅程。在我们的研究中,一些最沮丧的用户是那些需要联系一个组织而不能联系的人。一些公司的联系信息是不存在的或很难找到,所以人们认为该公司正试图完全避免接触。在这些情况下,客户通过Google或社交渠道为组织寻找联系信息。和组织失去了他们的信任,去下面的沙子的单程票信任金字塔可能采取公司的品牌团队多年来构建。.

所以,本着消除路障、简化渠道转型的精神,为客户提供一个清晰的路径与组织联系。.

星展银行包括一个通向其复杂的多个接触选项正确的铁路旅行保险产品页面。.

使联系通道无缝过渡。.如果你提供一个路径联系,让这个过渡尽可能容易。利用技术和设备能力。每当你的组织发送一个客户到另一个频道,问自己的下一步将是什么,如何更容易。.

左:UPS我选择iPhone应用程序让用户输入送货地址以接收投递状态通知。然而,当UPS不能识别条目居住地址,它只是提供了一个障碍,一个错误消息,基本上说:“自己算出来的。”没错:西南航空公司的iPhone应用程序不支持国际目的地的预订。而不是用户提供一个路障,它提供了两种可能的错误消息和通路渠道,用户可以解决这一问题。的指南好错误消息35岁,然而这两家公司中只有一个履行。.

提供多个选项联系客户服务。.每个客户的问题都有自己的独特的环境下,背景下,和水平的紧迫感,所以不要强迫你所有的用户沿着同样的道路联系您的组织。为人们提供他们所需要的灵活性和级别的信息,以便选择最合适的联系通道情况。.

我们的研究中有一位参与者对他的汽车制造商提出了一个简单的问题,日产汽车。他选择通过日产的移动网站与日产的支持代理人聊天,因为他下班回家的路上坐的是公交车,在嘈杂的公交车上打电话是很困难的。如果日产只提供了一个客户服务热线号码,他将不得不等到他下班回家和导航方法通过调用树得到一个非常简单的问题回答。.

通过很多渠道客户服务:电话,社会媒体,电子邮件,和聊天
常见客户联系渠道的Venn图和客户选择每个渠道的原因
库存过剩。com也给用户提供几个选项与客服联系。它还提供有关每个频道的响应时间的有用上下文,以设置期望并帮助人们根据自己的个人情况选择正确的选项。.

结论

我们经常设计愉快路manbetx官方网站手机版径通过我们的产品和服务,我们不一定直接客户联系计划旅程的一部分,但是客户通常仍然需要一对一的支持来克服问题。理解客户接触的常见原因和解决潜在的问题在你omnichannel解决方案将减少客户联系并创建一个omnichannel生态系统,允许用户自助没有干扰和障碍。在客户需要通过接触渠道接触的情况下,提供选项,让那些尽可能轻松的过渡。.

我们讨论如何研究客户旅程和更具体的建议最小化客户服务在我们全天课程的必要性Omnichannel旅行和客户体验..