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减少客户服务需要改善Omnichannel用户体验万博官网manbetx下载

通过 金正日费海提9月11日二千零一十六

简介:接触客户服务常常反映用户体验失败,万博官网manbetx下载这发生在64%的medium-complex客户旅程我们研究。减少用户的需要联系您的组织,了解客户的心理旅程跨各种不同的渠道和环境通过UI设计和支持他们。manbetx官方网站手机版。


在过去的几十年里,组织演变非常在如何交付产品和服务给客户。不久前,只有少数的方式与一个组织:访问其实体位置(事实上,我们用来简单地称之为“的位置,“不需要修饰符),称呼它,或者,一旦网络出现,访问其网站。一对一的服务代表和客户之间的相互作用关系的很大一部分。然而,随着技术的发达,我们的许多与企业的互动在线。现在我们可以在网上做任何事情——从开一个支票帐户购买我们每周的杂货,没有一个实际的人说话。独立于客户服务往往是很多人的目标(以及组织):我们想要简单,方便,和快速的业务事务在自己舒适的家中或手的手掌。。

虽然网络客户之旅似乎比过去的旅行更简单,他们可以是相当复杂的。今天的客户与组织在各种设备和数字频道。因此,提供无缝和不间断OMNICHANNER用户体验,公司必须有丰富的了解用户的行为和需求。当他们成功地这样做,基于web的客户旅行很好,非常适合双方工作,但在许多情况下有一个断裂点,需要用户联系组织的支持。。

我们进行了两次日记研究了解客户与组织利用各种渠道和组织做什么omnichannel客户提供成功经验。我们要求人们报告每一个交互他们与一个组织完成任务,比如买保险,开一个支票账户,或大量购买。这些特征为medium-complex任务:不是一个小问题,但也不是一个非常复杂的问题。。

我们分析了45个独特的客户行程,64%包括至少一个用户发起的组织直接接触,,和其中一些涉及多个联系人。网络是一个关键任务的渠道组织开展业务,因此,令人震惊的是只有三分之一的客户旅行可以在线完成,而不需要客户联系组织寻求支持。这意味着2/3故障率等自助服务目标减少呼叫中心成本或提高客户满意度。。

客户为什么联系组织

当我们从我们的日记研究分析了数据,我们注意到,人们联系公司的四个原因:

  • 服务问题。。这些发生在与一个公司的交互的结果并不如预期。例子包括:
    • 一个用户打开了花旗银行的信用卡,他应该获得300美元的回报完成一定数量的交易后三个月内。当那笔付款没有兑现时,他联系花旗银行解决这个问题。。
    • 其他用户联系零售商店当他们的商品损坏或有缺陷的。。
  • 路障。。这些用户无法完成一项任务时出现的通道选择出于各种原因(e。g。,他们遇到一个错误或不支持的任务),必须切换到一个不同的频道来完成这个任务。在这些情况下,只有非常激励客户坚持下去。许多顾客不是品牌忠诚的放弃,放弃任务的竞争对手更好的体验。例如:
    • 一个用户需要在提交在线杂货订单之后添加另一个项目,但网站不支持改变订单。他叫商店更新。。
    • 一个用户试图注册在线嘉信理财账户,但在应用过程中收到了一个不可逾越的错误。她也伸出通过在线聊天和电话。。
  • 丢失或混乱的信息。。在我们的研究中,许多用户有信息需求,而这些需求在他们的旅程中的特定时间点没有得到满足,因为网站内容含糊不清或缺席。在某些情况下,客户联系的组织保证和确认他们是正确解释复杂的信息在继续之前。一些例子:
    • 一个用户是希望获得房屋净值贷款USAA保险公司网站上发现一张纸条说明房屋净值贷款产品已经被停职。她叫USAA保险公司问多长时间暂停。。
    • 用户购买一套保护恒温器研究了两个模型可以通过网站和社会媒体,但是由于网站和其他频道的信息不够详细,他决定打电话给Nest技术人员帮助他了解哪种模式最适合他的需要。(需要比较和对比选择是网络可用性的关键,但往往缺乏支持。)
    • 一位在DBS银行网站上购买旅游保险的新加坡用户无法从保单描述中看出是保了丢失的行李还是只保了延误的行李。他表示他会叫DBS澄清信息。。
  • 知觉的复杂性。。在相对较少的情况下,用户只是喜欢通过与代表一对一地工作来完成任务,因为他们觉得这个任务对于他们可用的数字频道来说太复杂了。(这是一个限制的例子。通信信道的容量:当用户认为他们需要通过narrow-capacity发送太多信息通道,他们通常切换到高容量——数字或现场)。在这些情况下,在线的任务可能是支持,但是用户选择不使用这些通道。这里有一个例子:
    • 一个用户买汽车保险访问了网站对农民的保险和山姆保险,而是研究和在线报价,她选择和两家公司的经纪人打电话讨论她的选择。。

在我们的数据样本,所有任务中的36%(45人中有16人)不需要客户服务。丢失信息是联系客户服务的最常见原因(28%或11%),其次是服务问题和障碍(24%或7 29)。知觉的复杂性是最常见的原因(或4 29任务14%)。。

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饼图分解的原因联系客户服务29 45的任务进行了研究。。

最常见的方法,通过电话联系客户服务(18 29任务)。电子邮件是第二个最常见的方法,达到了29个任务(9)的支持,29其次是在线聊天(2的任务)和社交媒体29日任务)(1。。

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饼图分解为联系客户服务的方法。。

从我们的数据的一个重要结论是,大多数的时间联系客服反映了失败的用户体验。即使在情况下当人们选择不参与在线界面从一开始,糟糕的用户体验的期望是决定背后的原因。。

任何时候客户的在线任务中断和他们被迫接触一个组织,其他不必要的接触点添加到他们的旅程。干扰和信道切换(从数字到人类,或其他)降低客户体验。随着时间的推移,他们产生负面影响客户满意度和忠诚度等主要指标,并最终导致您的业务的底线。。

减少了客户服务的需要

如果用户联系客服,这意味着你的在线渠道无法满足用户的需求。旨在消除客户与贵公司联系的需求。不是因为你不想支持你的客户,但是因为你想要你的客户授权来完成他们的任务但是他们觉得方便。老实说,没有人愿意坐在坚持跟支持代表,无论多么好的那个人。。

两个关键组件来最小化需要客户服务有:

1。了解客户行程。。远离在每个通道上提供的特性和功能,花点时间了解用户如何通过解决方案完成任务的上下文。是什么触发他们去你的网站吗?每月的时事通讯,一个促销梅勒,一个链接在社会,还是广告?是什么阶段他们经历与你的产品吗?这些环境可能与不同的用户的期望有关。识别:

  • 客户的期望为每个这样的环境中
  • 客户的信息需求旅程的每一步
  • 设备或渠道,客户选择在每一个不同的环境和不同的阶段
  • 可能从一个通道转换到另一个通道,以及用户对这些转换的期望
当她在她的手机上浏览亚洲航空公司的脸谱网网页时,一位研究参与者敲定了一份三月份飞往新西兰的航班。她被带到一个桌面页面包含一个详尽的清单的交易为各种不同的目的地和时间段。她试图用过滤器顶部的列表中找到新西兰交易,但收效甚微。她解释说,“这给我带来整个页面促销,但它会更好,如果能给我这个推广的3月。““

2。manbetx官方网站手机版为旅程设计。。组织必须改变他们的心态从单独的频道的解决方案对一个总体解决方案,跨越多个渠道和保持完整无论客户如何选择参与。。

manbetx官方网站手机版设计信道和设备解决方案,结合渠道客户旅程中角色和上下文的使用和用户的期望。支持通道之间的转换:每次用户必须改变渠道在一个任务,有机会失败(在亚洲航空的例子如上所示),往往导致需要联系客户服务。。

谷歌地图:用户通常首先在平板电脑或桌面上查找方向,知道他们要去哪里。然后他们再次访问方向手机导航到目的地。谷歌支持这个通道通过提供一个选项来发送方向过渡到电话。。

为客户设计的一个重要组成部分是旅程manbetx官方网站手机版理解和消除常见原因接触。。与你的客户支持团队紧密合作,确定最常见的投诉和问题。不要忽略任何的联系方法,不管是电话,电子邮件,网上聊天,或者社交媒体。然后把你的注意力放在解决根本问题,导致了这些常见的问题。了解整个用户信息需求的旅程并确保它们合理地解决,要么通过混淆内容,要么通过创造新的内容。识别和消除障碍和艰苦的频道转换为关键客户旅程。。

让客户服务方便

一个简单的方法来减少客户电话是不提供电话号码或其他联系信息。不要这样做。。减少对客户服务的需要并不意味着消除客户服务。事实上,因为你不可能计划和设计每一个情况下,有人可能要和一位代表讲话,manbetx官方网站手机版让您的客户在旅程中的任何步骤都能够容易地与您的组织联系。一些最沮丧的用户在我们的研究中是那些需要联系一个组织,不能这么做。一些公司的联系信息不存在或很难找到,所以人们认为该公司正试图完全避免接触。在这些情况下,客户使用谷歌或社会渠道为组织找到的联系信息。和组织失去了他们的信任,去下面的沙子的单程票信任金字塔这可能是该公司品牌团队成立的时间。。

所以,消除障碍和精简的精神通道转换,为客户联系您的组织提供清晰的路径。。

DBS银行在其复杂的旅行保险产品页面的右边栏目中包括一条通向多个联系人选项的路径。。

过渡到无缝的联系渠道。。如果你提供一个路径联系,尽可能毫不费力地完成这个转变。利用技术和设备的能力来做到这一点。每当你的组织发送一个客户到另一个频道,问自己的下一步将是什么,如何更容易。。

左:UPS我选择iPhone应用程序让用户输入送货地址以接收投递状态通知。然而,当UPS不能识别条目居住地址,它只是一个路障,一个错误消息,基本上说:“自己算出来的。“右:西南航空公司的iPhone应用程序不支持预订国际目的地。而不是向用户展示路障,它提供了两种可能的错误消息和通路渠道,用户可以解决这一问题。这个良好错误消息指南35岁,然而这两家公司中只有一个履行。。

提供多个选项联系客户服务。。每个客户的问题都有自己的独特的环境下,语境,紧急程度,所以不要强迫你所有的用户沿着同样的道路联系您的组织。为人们提供他们所需要的灵活性和级别的信息,以便选择最合适的联系通道情况。。

一位与会者在我们的研究中有一个简单的问题他的汽车制造商,日产。他选择聊天通过日产尼桑支持代理手机网站,因为他是乘坐公车下班在回家的路上,就很难有一个电话在嘈杂的公共汽车。如果日产只提供了一个客户服务热线号码,他将不得不等到他下班回家和导航方法通过调用树得到一个非常简单的问题回答。。

通过很多渠道客户服务:电话,社会媒体,电子邮件,和聊天
维恩图共同顾客的渠道和客户选择的原因
库存过剩。COM为用户提供了与客户关怀联系的多种选择。它还提供了有用的上下文对每个通道设置响应时间的期望和帮助人们为他们的个人情况选择正确的选项。。

结论

我们经常设计通过我manbetx官方网站手机版们的产品和服务的快乐之路,我们不一定计划直接与客户联系成为他们旅程的一部分,但是客户通常仍然需要一对一的支持来克服问题。理解客户接触的常见原因和解决潜在的问题在你omnichannel解决方案将减少客户联系并创建一个omnichannel生态系统,允许用户自助没有干扰和障碍。在客户需要的情况下通过联系渠道,提供选项,让那些尽可能轻松的过渡。。

我们讨论如何研究客户旅程和更具体的建议最小化客户服务在我们全天课程的必要性Omnichannel旅行和客户体验。。