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网站上的客户服务信息:Hub-and-Spoke模型

通过 金弗莱厄蒂2018年7月29日

摘要:在Web上提供客户服务信息的不一致性使用户难以找到必要的信息我们建议使用一种模型来标准化Web上的客户服务内容的结构和交付。


作为我们最近研究的一部分第四版我们的电子商务用户体验报告系列,我们进行了用户研究,以了解人们如何在网络上处理客户服务类型的活动以及网站如何提供支持。

我们进行了一项大规模研究,以发现电子商务网站所有领域的一般行为和可用性,包括客户服务第二项研究是manbetx官方网站手机版,专门收集我们报告第四版的数据客户服务用户体验,这是整个电子商务报告系列的一部分这项针对性更强的研究包括8个90分钟的远程主持可用性测试会议,来自美国各地的参与者每个参与者在23个独特的企业对消费者电子商务网站中获得了57个与客户服务相关的活动的子集。

这些研究帮助我们确定了许多在网站上提供客户服务信息的最佳实践,并为组织和交付这些信息开发了一个模型虽然此模型来自对电子商务网站的研究,但它可以应用于为其用户提供客户服务和支持的所有类型的网站标准化客户服务信息的呈现非常重要,因为它允许用户在需要时和间接地轻松访问这些信息建立对公司的信任

研究成果

虽然用户通常能够成功地在网站上查找客户服务信息,但此内容的路径并不总是直截了当Many study participants had to work hard to find the information they sought, and this process often included a lot of trial and error as users unnecessarily visited many different pages on the site.  Eventually, participants were able to find the customer-service information in the实用程序和页脚菜单,其中包括我们研究中所有网站的客户服务页面链接。

虽然我们研究的很多网站都提供了类似的信息,但是使用的标签也是如此全球导航这些网站上与服务相关的页面结构差别很大缺乏在网络上提供客户服务信息的标准化框架意味着用户几乎在每个站点都遇到了不同的体验因此,我们的研究参与者往往不确定在寻找问题答案时首先点击的位置例如,

  • 有些网站使用了这个标签客户服务,而其他人使用这个词救命
  • 有些网站严重依赖于常问问题页面,同时省略了客户服务页面。
  • 其他人则专注于提供特定客户服务主题的链接,如隐私政策和退货政策,而不是包括高级客户服务页面。

有些方法比其他方法更有效,使客户能够有效地找到所需的信息OneKingsLane.com上的一位用户正在寻找一个电话号码他在主页上花了好几分钟在页眉和页脚之间来回寻找链接,说:“我正在寻找一个联系我们但是我没有在任何地方看到它。“他试图访问关于我们但他被困在一个关于公司及其员工的独立微型网站中联系信息位于救命链接,但最后,他搜索了One King's Lane并在公司的Facebook页面上找到了联系电话。

一个国王巷
OneKingsLane.com:用户可以通过主页底部的帮助或其他链接访问客户服务但是,标签帮助没有引起用户寻找联系公司的方式。

用户很难在Kohl的网站上查找有关Kohl价格匹配保证的信息有几个人查看了页面底部,该网站列出了多个客户服务选项(例如联系我们运输,和科尔的现金),但该区域没有提供一般客户服务信息或价格匹配政策的高级链接他们一次又一次地检查列表,试图确定点击的位置以便找到正确的信息标题是一个加重因素客户服务,它包含所有这些链接,但不可点击。

最后,每个参与者都必须做出最好的猜测,并从可用的选项中进行选择,而不是自信地沿着一条路走到答案一位用户点击了返回因为它似乎是最合乎逻辑的选择在选择使用网站搜索价格匹配信息之前,她花了几分钟阅读有关退货的信息令人高兴的是,客户服务信息被网站搜索索引,因此她最终能够找到答案。

Kohls Footer
Kohls.com:主页页脚中的链接导致了特定的客户服务策略,而不是一般客户服务页面,可以访问所有相关信息。

客户服务指南

以下是在全球导航中显示客户服务链接的一些指南:

  1. 提供至少一个客户服务中心页面,作为一个全面的。网站应始终包含一个高级客户服务页面,其中包含与任何客户服务相关问题的链接如果客户不确定要访问哪个链接,他们应该能够依赖中心页面来查找任何服务信息的路径。
  2. 将主要中心页面命名为客户服务或客户协助。这些标签在我们的研究中总是表现良好用户确信他们会在看到这些标签时找到答案帮助或帮助中心等替代名称导致混淆许多用户浏览它们寻找更有希望的链接,并且有几个用户分享他们的意见,帮助将他们带到网站帮助,而不是关于价格匹配或其他政策的一般客户服务内容虽然用户经常访问这些页面作为最后的手段,并最终找到他们正在寻找的信息,但它并非没有混乱或不确定性(根据许多应用程序提供的糟糕的在线帮助,“帮助”一词也有不好的代表。)
  3. 仅使用以下3个标准客户服务中心页面。
    • 客户服务:如上所述,该页面应该是所有客户服务信息的主要部分。
    • 常问问题:这些页面应提供以常见问题和答案形式呈现的客户服务信息的替代视图。
    • 联系我们:  When users’ intention is to reach out to the company, they look for links labeled联系我们; they don’t expect this information to be hosted under an FAQ link虽然人们会点击客户服务链接作为后备,但是联系我们链接要简单得多。
    • 客户服务页面应始终存在常见问题解答和联系我们不是必需的,但可以提供帮助在任何情况下,由于用户将它们视为一般帮助页面,因此这些页面应在信息层次结构中以相同级别呈现,并应提供预期的体验 - 如上所述除了这三个之外,远离提供其他中心页面这样的页面越多,人们就越难以确定哪一页是正确的。
  4. 所有中心页面都应链接在一起。许多网站以不同的方式标记客户服务页面,因此在网站下面返回一个网站上的链接将在下面找到常见问题解答在另一个或下客户服务在另一个网站上出于这个原因,用户可能会发现自己最好地猜测哪个客户服务页面包含他们需要的信息通常,他们会导航到一个页面,然后意识到这不是他们需要的因此,三大中心页面应相互交叉例如,想要联系公司的人可能会首先看到并访问该公司客户服务链接,并从那里发现联系公司的路径,引导他们到联系我们page. 

    但是与其他中心页面的交叉也可以帮助用户找出实现目标的最佳方式因此,希望联系公司的客户可能会首先看到联系我们链接,但看到一条路径常问问题她可以在打电话之前检查最常见的问题,先尝试自助。

    室外音色页脚
    OutdoorVoices.com上的联系页面突出显示了一些常见问题,每个问题都链接到网站的相应区域此外,还为所有其他问题提供了常见问题解答的直接链接。
  5. 客户服务页面应链接到中心页面.  To streamline access to important or commonly requested customer-service information, many sites expose direct links to pages that hold this information这种做法对用户来说是恰当和有用的链接就像退货政策追踪我的订单,和送货信息经常暴露在全球导航中,以便为访问者提供快速查看详细信息的途径However, because of their prominence, these pages acted like magnets for visitors looking for other types of customer assistance; people tried them hoping for a path to the content they needed为了帮助这些用户,这些页面应链接到客户服务中心。

    到集线器的链接应该在页面正文中找到不要依赖全局导航中的链接作为集线器和其他相关服务页面的唯一途径通常,如果用户在他们访问的第一页上没有找到答案,他们认为该网站上没有提供答案,也没有返回页脚尝试其他页面Placing links to related information in the body of the page makes that information more discoverable.

    On CooksDirect.com, users had a hard time finding the shipping charges for backordered items该网站的页脚提供了与运输政策的直接链接,许多用户点击了它但是,发货政策页面没有关于延期交货的商品是否会收取额外运费的信息。

    此信息确实存在于常见问题页面上,但该页面未从发货政策页面链接,因此用户未找到该信息。

    直接烹饪
    CooksDirect.com:用户可以导航到特定的运输政策页面,但无法找到所需的其他信息,这些信息存在于FAQ页面上,但未在策略页面上引用。

Hub-and-Spoke客户服务交付模型

基于这些调查结果和最佳实践,我们提出了以下模型,用于在电子商务网站上提供客户服务信息在此模型中,您可以看到以下内容:

  • 客户服务页面是主要的中心页面。
  • 常问问题联系我们是次要的,可能需要也可能不需要存在。
  • 集线器页面相互链接。
  • Other customer-service pages act as spokes outside of the main hubs and have links back to the main hub pages.
客户服务模式
客户服务交付模型包括充当的主要中心页面 抓住 所有 所有与服务相关的信息的链接以及具有直接路径返回到中心页面的较低级别粒度链接。

GuitarCenter.com的客户服务页面遵循此模型我们的研究参与者可以在本网站上轻松找到客户服务信息。

Guitar Center Footer
GuitarCenter.com:页脚导航提供了指向服务和支持的高级中心页面的链接虽然不称为客户服务(我们建议),但该标签很容易被确定为所有服务相关信息的主要起点在页脚导航中还公开了粒状辐条页面,以便直接访问热门主题。
吉他中心枢纽
GuitarCenter.com:主要的客户服务中心页面提供了对许多不同服务和支持信息的访问它还包括常见问题解答链接和访问联系渠道吉他中心并未将这两个页面表示为中心页面,因为它们无法从全局导航中获取并且未相互链接。

 

吉他中心退货政策
GuitarCenter.com:可以从页脚和“服务和支持”页面访问返回策略页面在这种情况下,许多客户服务发言页面也通过左侧的辅助导航菜单相互链接。

结论

Do customers call or email your support channels looking for information that can be found on your website? This behavior may be an indication that your support information is not structured or delivered appropriately and that people have trouble locating itRemember that for every one such request you can count, there are dozens of other frustrated customers who also couldn’t find the information they needed, but who either also couldn’t find your contact info, or simply gave up and went elsewhere (to Google or a competitor).

即使那些能够找到客户帮助信息的人也可能会投入不必要的工作量很难找到客户服务内容会影响客户对公司的看法用于组织和提供客户服务信息的中心辐射模型显示了应该存在哪些重要的客户服务页面以及它们之间最有效的层次关系虽然这个模型是从电子商务网站的研究中发展出来的,但它对其他行业也是有效的。

请查看您网站上提供的客户服务信息的方式使用hub-and-spoke模型进行交付,以确保您的用户成功获得他们在您的网站上所需的支持。