菜单 关闭

OMNICHANNE用户体验中的语境优化

通过 基姆弗莱厄蒂2月26日二千零一十七

简介:manbetx官方网站手机版设计每个通道的独特优势和作用,客户创建可用的上下文相关的体验之旅。.


通过许多用户与组织渠道,包括网络、电子邮件,手机和平板电脑应用程序,亭,网上聊天,电话,并通过访问物理位置。无论通道,人们希望公司提供一个可用的经验。因为这个原因,在创建全通道用户体验(有时称为跨通道用户体验)的同时,理解通道在客户旅程中的角色以及为该通道上下文进行设计非常重要。manbetx官方网站手机版.

omnichannel用户体验我们的用户研究确定了5个关键组件的可用横跨海峡的经验:

本文讨论了第二部分的作用——为背景设计优化omnichannel体验。manbetx官方网站手机版.

什么构成使用语境

在讨论为什么设计优化环境对omnichannmanbetx官方网站手机版el至关重要的经验,我们需要澄清的上下文。这里有四个元素的基本理解上下文使用和交付在正确的时间正确的经验:理解:

  1. 用户的最重要和常见的任务为什么人们参与商业活动
  2. 何时何地他们完成了这些任务:典型的设置,环境中,和时间点
  3. 哪些设备和渠道他们使用完成这些任务在不同阶段的客户旅程,以及在这些频道最常见的任务
  4. 这个每个设备和通道的强度和最常见的上下文的使用它们

看这个列表,很容易看到,一些元素指的是用户和他们的任务和一些参考设备和通道。虽然用户相关的上下文元素将特定于您的业务及其提供的服务,许多device-related上下文元素一般应用于多种组织类型。我们将在下一节讨论这些。.

渠道优势

每个设备都有优势,影响假设我们可以做关于为什么,用户可能选择如何以及何时使用这些设备与组织交互。例如:

  • 桌面有一个大屏幕与有效的输入设备如键盘和鼠标。我们可以假设桌面或笔记本电脑上的大多数用户都在寻找多任务,生产效率高,并完成复杂的任务。.
  • 携带和使用手机无处不在。它有独特的优势地理位置,photo-input功能,或基于指纹的认证,但是会话很短,经常被外部事件打断。我们可以假设手机上的用户不是在家就是在家里。但是他们正在完成小microtasks或访问目标的信息很快。.

了解这些设备的优点和常见的使用环境将有助于团队理解每个设备在客户旅程中的角色,并使他们能够设计包括实用和易于使用的元素的体验,这些元素满足用户对每个设备和通道的需求和期望,以及他们旅程中的特殊点。manbetx官方网站手机版.

装置 共同渠道 设备优势 语境假设
桌面

网络

电子邮件

社交媒体

在线聊天

大屏幕

高处理能力

访问输入设备(键盘和鼠标)

在家还是在工作

用于复杂任务的生产率和多任务

片剂

网络

电子邮件

社交媒体

在线聊天

平板电脑应用程序

便携式

相机

位置感知

手势和触摸输入

中型高分辨率屏幕便携式

媒体消费,如流媒体视频,读书,检查电子邮件)

用于不利于键盘和鼠标的环境中使用

主要用于家庭

智能手机

网络

电子邮件

社交媒体

在线聊天

手机应用

电话

发短信

高度便携

相机

位置感知

拨号与通话

手势和触摸输入

总是触手可及

用于微任务——发送,接收和小块的检索信息

用于刺激的活动

离家出走

此表列出了常见的设备一起渠道通常与他们有关,他们的优势,以及关于在这些设备上会话使用的上下文的假设。.

优化渠道基于上下文的经历

下面我们将讨论一些最常见的设备,以及如何优化与这些设备相关联的通道上的体验。

台式机/笔记本频道

  • 支持复杂的任务。.复杂的活动,如填写一个长形式,查看一个复杂的仪表盘,甚至一大笔购买网上常常在笔记本或桌面设备完成。这些设备的独特优势使它们非常适合这样的活动:大屏幕,键盘打字的简易性,互联网速度和处理能力,被打断了,犯错误的可能性较低。.

下面是我们的一个研究参与者的引文,给他的一些原因使用桌面e *贸易网站,在线投资平台:

“我总是在E*Toupe手机应用程序上进行日常交易,我将使用应用程序检查通知和状态更新。但是,当我与我的(金融)顾问的电话,我会打开我的投资指示板在桌面上所以我可以传播浏览器看到长趋势更容易。也,如果我正在研究新的股票或者一些东西,我会在我的桌面上这么做,因为我会做很多阅读和打字,而且很可能我一次会有很多浏览器标签。““

  • 提供丰富的、能扫描的内容在桌面。.这些研究的早期阶段客户旅程通常使用桌面网站。用户期望这个通道和支持决策任务最好提供详细的内容。.

参与我们的研究正在考虑购买一套保护smoke-and-carbon-monoxide报警。他参观了鸟巢的网站研究笔记本电脑产品和关于他的经历曾经这样说:“我试图研究巢的语音交互,和看到所有鸟巢与iPhone的方式。我认为网站产品功能上的大部分信息。我用我的笔记本电脑,因为我觉得大屏幕最适合我浏览网站并与多个窗口交互。我不喜欢这些信息是如何仅仅以小小的广告词而不是全部细节呈现的。““

这个用户的信息需求在他的旅程中还没有得到满足:他正在寻找详细的规格和对各种可用模型的比较,但是页面只提供了一般的信息片段。.

巢保护桌面
巢。com:鸟巢保护产品详情页面没有提供丰富的产品信息。.

相比之下,瞬间润滑油的桌面网站很好地优化桌面:有丰富的信息列出汽车服务公司提供的数组,也可以轻松地申请诸如信用卡之类的复杂活动,购买礼品卡,对舰队服务和请求信息。制动服务页包括丰富的,能扫描的信息,详细介绍了所有可用的制动服务。.

Jiffyube桌面
瞬间润滑油的桌面网站提供深入的内容和方便地访问复杂的活动。.

手机和平板通道

  • 对于移动电话,强调GO需要的内容和特征.GPS功能提供给移动应用程序和网站允许他们来检测用户的物理位置,并提供内容(e。g。,当地的促销活动,距离的兴趣点)适合它。许多活动都是围绕“现在“,这就是为什么商店发现者和其他定位器应该在手机设计中尤其突出。manbetx官方网站手机版.

Jiffy Lube移动网站通过检测用户当前位置并显示关于最近的服务中心的信息,利用了智能手机的优势。该网站还提供了位置特定的移动优惠券,可以从客户电话中显示和扫描,实现从数字到物理世界的无缝过渡。.

杰弗鲁手机
Jiffy Lube的移动网站强调了GO需要的内容和特性。.

瞬间润滑油的移动站点分层信息容易消耗在小屏幕上。网站提供菜单的可用服务列表;在每个服务的详细信息页面,它提供高水平服务的描述,藏更多细节(仅由一些用户可能需要)下一个手风琴导航中。这种分层的方法允许移动用户扫描可用的主题和深入挖掘的兴趣,从而使丰富的内容更易于管理的小屏幕上。每个service detail页面包含的链接附近位置,提供相应的服务;因此,利用智能手机的优势。.

Jiffylube移动菜单
Jiffy Lube的移动网站:网站菜单(左)和车辆服务页面(右)为移动查看层信息,并为移动上下文优化体验。.
  • 整合渠道能力.智能手机和平板电脑有独特的功能定位,内置的摄像头和文本功能,可用于在移动和平板电脑频道上提供简化和上下文体验。.

大通银行使用短信提醒客户信用卡上潜在的欺诈性购买。短信通常被视为比电子邮件更直接的和可访问的移动设备上。他们是轻量级的,可采取行动,往往会很快到达。邮件另一方面包括更多的开销。它可能需要更多的时间到达,需要更大量的数据,和用户必须打开他们的电子邮件应用程序,找到电子邮件内的行动项目。.

在一个后几个大的购买,一天,一位研究参与者在尝试另一次购买时拒绝了Chase信用卡。在注册的时候,她收到了一个追逐欺诈警告短信,问她批准或拒绝指控。她说,“真是太棒了,我觉得我的手机嗡嗡声,这是一个文本从追逐。我所要做的就是立即回复接受指控,然后我的名片。结果他们也给我发了一封关于这件事的电子邮件,还打电话给我留了言。我在商场,几乎没有任何服务所以我没有得到这些,直到我离开。我怀疑我会注意到一个新的电子邮件,并检查它在登记册反正。““

追逐明白短信是一种有效的通道到达客户的和潜在的专注于其他事情。利用手机的通讯功能和使用文本将紧急通讯,Chase针对客户旅行的背景和购物时通常使用的设备优化了体验。.

大通银行短信
大通银行通过短信发送欺诈警报;警报很容易注意到并允许用户反应迅速。.
tutbotax照片上传
Turbotax软件利用了手机的摄像头功能,允许用户通过拍摄从雇主那里收到的表格来快速输入收入信息。g。,W2)自动上传。.
海军联邦iPad TouchID
海军联邦信用合作社的iPad应用程序利用iPad的触摸ID功能允许客户使用他们的指纹登录自己的账户。这使得登录更简单,不需要用户记住密码,同时还能保护个人金融信息。.
  • 强调平板电脑体验中的媒体消费。.虽然平板电脑是相当便携的,他们不使用的智能手机一样严重。更大的,高分辨率平板电脑是很好的阅读工具,查看照片,看录像。这就是为什么平板电脑常用的内容消费和其他任务,不需要大量的文本输入。.

我们的Nest Protect客户在比较完候选产品的不同特性后,就从台式机转到了平板电脑,并希望观看每个型号的安装视频。他说,“我决定购买鸟巢保护,但我想比较无线和有线版本以及每种型号的安装过程。我用我的平板电脑观看安装视频,因为我喜欢在观看视频时使用我的平板电脑,我知道我不会通过多个屏幕点击。这是更好的只是坐下来观看视频。““

平板电脑的设计manbetx官方网站手机版应该利用更大的移动触屏。强调媒体内容和周围共同创造身临其境的体验活动。.

Allrecipes。com的iPad应用程序进行了优化,以促进膳食准备在厨房里。大字体可以阅读从很远的地方,页面布局可以方便地获取配料和方向,很少需要滚动和挖掘用户可能湿或混乱的手中。我做的大按钮触屏移动;页面用了大量的空间,一段视频展示如何准备这道菜。这些信息存在于其他移动和桌面渠道,但身临其境的表示和强调容易消费是独一无二的iPad应用程序。.

食谱iPad
AllRecipes。COM’iPad应用程序是为了帮助用户在用餐准备过manbetx官方网站手机版程中设计的;它是平板电脑优化的优点和上下文使用。.

优化vs。一致性

优化为一个设备或通道通常意味着设计一个体验独特的定制的频道。manbetx官方网站手机版要做到这一点,它可能意味着偶尔放弃跨通道一致性-至少在某种程度上。.

一致性是成功进行跨通道体验的最重要的组成部分之一。跨不同渠道的经验应该具有一致的外观和感觉以及一致的核心功能,以便创建内聚性,可学的,在所有渠道有效经验。然而,一致性并不意味着我们应该提供相同的经验在所有渠道,因为我们也争取一个经验,是优化的设备,屏幕尺寸和上下文使用。目标是提供核心一致性,但做出妥协优化经验适合它的地方。.

尽管Jiffy Lube的移动网站强调基于移动设备的位置内容,它还提供了一个一致的体验,提供一个清晰的路径导航提供了相同的车辆服务信息,在桌面上。经验是一致的,但它强调移动任务。.

盖科保险公司,是使用上下文和设备强度的一致性和优化之间的良好折衷的另一个示例。.

Geico的桌面网站和移动应用程序展示了相同的视觉设计和品牌标识,manbetx官方网站手机版经验提供核心内容和策略和计费信息等特性。然而,这些内容在不同的设备上呈现不同,使用布局优化了屏幕的大小。桌面体验也支持更复杂的或专门的用户任务,比如管理政策,保险的证明,并打印政策取消信。这些类型的任务更适合桌面的优点(e。g。,更大的屏幕,访问打印机,容易输入)。.

Geico移动应用经验为移动设备优化的功能和移动用户的需求。例如,该应用程序允许使用iOS Touch ID进行指纹认证,并强调了旅行时可能需要的信息和工具。g。,路边援助,玻璃损伤,索赔)。一些可用的应用程序功能没有在桌面上:得到一个坐在路边击穿的情况下,或寻找加油站附近。另一个移动特性,你的钱包,专为需要快速访问重要文档和车辆信息manbetx官方网站手机版的客户设计。.

Geico桌面
图1的2:Geico的桌面体验给用户提供核心功能和复杂的特性可能会访问桌面。.
GEICO手机应用程序
图2为2。Geico iPhone应用程序具有与桌面站点相同的视觉外观,并且支持适合小型移动屏幕的布局中的核心特性。附加功能为用户提供旅行或离家..

优化背景:5 # 2推荐Omnichannel组件

在这个世界上,客户使用多种渠道和设备与组织,理解每个设备和通道在客户旅程中的角色可以帮助组织结合创建异常用户体验所必需的有用的和可用的上下文特定元素。.

为了集中设计工作,manbetx官方网站手机版团队必须了解用户在每个通道内完成的共同任务。研究客户如何使用您支持的所有渠道来发现组织特有的上下文细节,并确定创建渠道优化体验的机会,从而建立用户忠诚度,并将组织与竞争对手区分开来。.

除了优化的频道,成功的经验是一致的,,无缝的,策划和协作。我们的全日制课程Omnichannel旅行和客户体验涵盖了这些建议的特点进一步。.