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聊天机器人的用户体验

通过 Raluca Budiu11月25日2018年

简介:远非“聪明”,今天的聊天机器人引导用户通过简单的线性流,和我们的用户研究表明,他们很难每当用户偏离这样的流动。.


穷人聊天机器人是相对的智能助理..

定义:A 聊天机器人是一个特定于域的基于文本的对话界面,支持用户提供一组有限的任务。.

在其他地方,我们讨论了智能助理的6个素质:语音输入,自然语言处理,声音输出,智能解释机构,和集成的前面。聊天机器人只需要具备这两个属性:自然语言处理和智能解释。换句话说,聊天机器人应该能够接受自然语言查询,以及正确理解和解释(然后执行)。.

在当今世界,chatbot增长和普及是出于至少三个不同的因素。首先,有希望减少客服成本用机器人取代人类特工。第二,conversational-based系统的成功WeChat提出了“聊天机器人”作为企业与服务的交互通道的思想,为了补充现有渠道如移动互联网和移动应用程序。最后,流行的语音智能助手Alexa和谷歌等家里已经迫使许多企业效仿他们规模较小。.

这些因素映射到两个不同类型的聊天机器人今天可用:

  • 客服机器人接管的一些人类负荷聊天业务和客户之间的相互作用。这种机器人的例子包括UPS的问UPS和阿拉斯加航空的问詹。.
  • 互动机器人旨在提供一个额外的通道的交互业务客户服务以外的任何其他目的。例如,达美乐比萨机器人允许用户订购披萨;Flo从逐步产生汽车保险报价。这样的互动机器人可在多种平台上,最突出的是Facebook Messenger。(其他平台包括Twitter和松弛。然而,)他们也可以住在一个应用程序(美国银行的艾丽卡)或可通过短信(Eno从资本)。.
UPS chatbot页面
UPS。com使用聊天机器人客服问题。.

基尔的信使聊天机器人:用户可以交互的chatbot通过输入文本发送消息 文本框或通过选择屏幕上显示的选项之一发送位置 邮政编码 ;这个主菜单 选项框向下面)。.

虽然客服机器人通常是文本,互动机器人将文本与视觉UI元素作为一个相互作用的方法。.

研究

要理解聊天机器人的可用性,我们招募了8个参与者,让他们执行一组chat-related任务在移动(5参与者)和桌面(3人)。一些任务用于客户服务与人类或机器人聊天,和其他有针对性的Facebook Messenger或基于短信聊天机器人。.

对机器人的态度

一般来说,人们对机器人的态度从中性略积极。互动机器人是一个相当模糊的通道:我们大多数参与我们的研究并没有与这样的机器人,他们并没有意识到它的存在。相比之下,,微信官方帐号页面通常这些机器人的复杂的版本,我们的中国参与者都很熟悉。我们的一些参与者惊喜地发现这种交互通道,其他人认为它并没有带来足够的价值相对于其他传统渠道如网络或手机应用程序。.

帮助客服机器人通常被认为低于人类的代表,但是我们的参与者也相信他们是有一些优点的。最重要的优势速度:与人聊天通常需要长的等待时间(在队列中)。在对话开始前或人类寻求解决客户的问题),而一个机器人可以瞬时。另一方面,人们认为人类表明公司关心客户:“很好的一个真正的人。他们卖你一个昂贵的物品,所以他们不得不在代理商身上花更多的钱。"另一个人说:“如果你有一个人类(客户服务),这意味着你关心;如果你有一个机器人,你应该有一个很好的人。""

交互机器人通常很容易识别为机器人,但客服机器人难以识别。.一些企业并不总是提前透露给他们的客户,他们与机器人互动.我们相信这是一个错误。我们的研究参与者对使用机器人的商业透明度很高兴因为他们可以校准他们的期望和语言。例如,当用户意识到他们在和机器人交谈时,他们倾向于更直接,使用语言的关键字,并避免礼貌标记。这种类型的语言通常比复杂的更成功,间接语言经常使用在正常的谈话。.

ui交互聊天机器人

交互样式

文本和链接/按钮都可以用于将信息输入到交互式聊天机器人中。他们有稍微不同的目的:

  • 预定的链接和按钮保存用户输入。这些都是通常显示在一个旋转木马,可能包括图像。人们欣赏有这些选项,甚至期望它们用于共同的输入。.
  • 文本允许用户一些灵活性在选择他们想问的问题,使他们偏离(通常是太严格了)聊天机器人的脚本。.

这两个输入机制是重要的,他们应该都在场..

用户抱怨机器人不允许他们选择选项,而是要求他们键入。例如,一位参加者对预订感到恼火。com的机器人,因为它不允许他选择一个日期和输入。在输入“感恩节”他说:“它应该是显而易见的预填充。选项应该填充——它是乏味的。我可以点击一个按钮。""

人们喜欢能够选择一个选项(左)Domino的chatbot)而不是进入漫长的文本(对的,预订。com)。考虑创建按钮为最常见的可能的输入。.

一些机器人完全删除的选项类型文本,强迫用户选择一个选项显示在屏幕上。这种类型的设计使得机器人类manbetx官方网站手机版似于网站的路径和限制系统中用户可以探索。.

汽车经销商聊天机器人不允许用户输入自由文本一旦他们已经选择了库存 选择权。.

链接和按钮显然是暗示时效果最好..人们将能够点击几乎所有非文本元素,显示了机器人的交互。.例如,当埃信使机器人显示图像的旋转木马旨在说明什么埃罗,我们的大多数研究参与者利用他们,希望得到更多的信息。.

埃罗信使(左):告诉我更多,机器人显示了一个带有多个图像和一组可能的续集(圆框文本)的旋转木马。用户将能够利用旋转木马上项目,但是那些没有链接。Kielh的信使(右):大的图像旋转木马没有tappable,但是它们下面的链接(了解更多现在 )。.

除了常规的按钮和链接外,有些互动聊天室也有菜单元素,那选择时,显示一组可能的任务。下面显示的菜单有时输入文本框,有时显示为一个小汉堡图标旁边。.

金州勇士队了主菜单 输入框下面链接。选择这个链接显示了一组可用的任务。当用户开始输入输入框时,菜单图标旁边显示。的主菜单 链接和汉堡图标也做了同样的事情。.

其他有时显示消息框下面的链接。这些链接是相当可发现:我们的用户与之交互的几个;然而,旁边的图标输入框是不太可能被使用。.

CNN机器人:链接下面信息区显示一些主要任务的聊天机器人(上面的故事,的话题,设置 )。.

线性流

互动聊天机器人似乎最好类似Alexa技能:他们被设计来指导用户通过一个小数量的任务。manbetx官方网站手机版任务支持的机器人是最好的概念化与数量有限的线性流分支依赖于可接受用户的答案。机器人问一个问题,答案为推进的右边的机器人分支流。.

决策树订购食物;根据食物的类型选择不同的分支;为后续还有节点选择的食物(e。g。,披萨皮)
线性流的一个例子,一个机器人可能会提前通过为了完成一个任务

当用户遵守流程并提供符合系统期望的“合法”答案时,不跳步,不语,经验感觉顺利和顺利。例如,一些参与者能够成功地与聊天机器人从达美乐披萨,翼展,进步的。然而,一旦用户偏离规定的脚本,问题发生。.

例如,当被问及达美乐披萨的机器人是否她的位置是一个公寓或房子,一个参与者类型townhome和机器人回答说我很抱歉。我似乎难以理解。.另一个寻找巴宝莉腰带的用户"带”"在消息框,但收到订单取消信息。当她把它精炼成"女子带”"她被告知要选择一个链接列表,没有一个匹配的她在寻找什么。.

巴宝莉的chatbot理解不了用户试图完成什么任务,列出任务的机器人的曲目。.

机器人也有麻烦恢复从一个问题或一个意想不到的用户输入和有时被迫开始在树的顶部,做更多的工作比必要为了获得答案。例如,我们的一个用户想知道克钦独立军有四电动模型。她被迫经历的整个决策树找到一个匹配的任务,回答问题的人数等车需要适应和MPG。当她回答“不”身体风格偏好,而不是选择显示的选项之一,机器人只是停下来,强迫她重新开始。.

这个视频展示了一个用户交互与克钦独立军的chatbot看看起亚四电动汽车。(在大多数浏览器,悬停在视频显示控制如果他们不是已经可见。)

然而一些机器人更灵活,能够理解,偏离了脚本的请求。例如,一位与会者谁知道进行促销中,达美乐披萨可以应用到他的车子。他也能够改变地壳的一个披萨,他下令在流。.

达美乐比萨chatbot能够令人满意地回应请求没有订购披萨的主要线性流的一部分。左:用户可以订购之前达成协议适用于他的车子。右:用户改变了地壳的两个披萨,他的命令的过程。.

一些机器人难以作出假设,建立查询的上下文。例如,我们的一个参与者试图与Eno交互,资本的基于短信的机器人。碰巧他有两张来自Capital One的信用卡,每次他问一个问题,BOT迫使他澄清查询所指的帐户,没有上下文从一个交互转移到下一个。.

当新任务开始时,机器人通常也无法利用之前输入的信息。例如,我们的一个参与者首先决定订购披萨外卖;她进入她的地址,但她被告知Domino不交付。她开始再一次,这一次的目标存储传感器代替交付。第二次机器人要求她的地址,显然完全忘记了,她已经进入了她的地址。.

Eno首都一个机器人,强迫用户在每个问题之后澄清他正在询问的帐户。左:Eno只意识到关键字”事务”(尽管拼错)在用户查询和无法回答用户的具体问题;相反,它给了答案匹配任务的曲目。右:Eno重复问这个问题之前。.

大多数时候,当机器人只能处理可能输入的一个子集,他们列举的前期,允许用户选择一个。在WebMD机器人的情况下,然而,人无法找出药物机器人将能够提供信息。例如,机器人没有药物佐米格或酞普兰的知识,但能够回答关于LigaPro的问题。据推测,机器人只适用于药物的一个子集,但是要显示列表太长了。然而,这个设计决manbetx官方网站手机版定呈现机器人无用的——没有办法提前告诉什么类型的任务的机器人将帮助。.

用简单的线性过程,解决复杂的任务,用户害怕遗漏.他们怀疑,通过机器人可以得到最好的答案。例如,我们的一个参与者担心弗洛从进步并不能够提供折扣资格;其他参与者怀疑预订的机器人。com或Travelocity允许他们做出明智的决定在酒店房间或飞行。的确,,机器人只能提供有限的显示空间,和不太可能,他们将能够显示用户查询的所有比赛。人很少有理由相信那些向他们确实是他们所需要的东西。预订。com是允许用户根据他们的偏好排序和过滤的房间,但是,除非用户非常具体的约束,这样一个过程不太可能缩小一些足够的候选人名单很容易通过机器人旋转木马。.旋转木马,机器人使用的UI元素显示的结果,只是不显示长列表的最佳选择。.

预订。com机器人:有太多的酒店匹配用户查询;机器人显示的结果在一个旋转木马(左)和让用户知道有超过80的结果在最后一个旋转木马项(中间)。尽管排序和过滤是可用的(右),不太可能,酒店的数量将缩小,用户可以选择正确的一个使用旋转木马(这是Facebook Messenger机器人的显示列表的结果)。.

语言

虽然在我们的intelligent-assistant研究我们发现人们仍然倾向于使用礼貌语言和Siri交互时,Alexa,或谷歌助理,参与这项研究通常把礼貌标记(“请,""谢谢你!"间接语言如“有没有可能……”如果他们意识到与机器人互动。有两个可能的原因行为:(1)聊天,作为一个媒介,倾向于比面对面或电话交谈更直接,可能是因为更高交互成本打字(作为一个用户,"在聊天,我没有自我介绍;我不要说“嗨”;我感觉不好……但我不认为我需要说“再见”);(2)聊天机器人是不如Siri人格化,Alexa,甚至谷歌助手,附加一个人类的声音。.

我们注意到区别人们如何与客服机器人相对于机器人的交互。.与客服机器人使用的语言是相当复杂的——大多数时候人们关注他们的问题并试图描述它;他们不考虑机器人是否能够理解它。当他们没有收到一个满意的答复,他们经常新配方同样的问题,没有必要简化它。.

相比之下,因为互动机器人通常是任务集中并显示一组可能的任务一开始,人们倾向于使用简化的问题,用更少的multiclause句子。一些参与者很快意识到,“机器人似乎不理解这个问题,关键字,"但并不一定大幅调整他们的语言;总体而言,我们的许多参与者输入完整的句子,至少在开始与机器人的交互。.

用户一般生气当机器人重复一遍又一遍相同的答案。UPS机器人警告用户,要重复一个答案和提供机会连接到一个真正的人。.拥有失败和提供一个逃生出口(电话号码或活剂)一般都有利。认识到一个问题没有理解令人失望,但比一个明显错误的答案(“我喜欢这个(达美乐披萨bot)说,“我不明白;至少这是诚实的”)。.

机器人并不总是能够处理打字或稍微模糊的配方。例如,Domino的机器人不明白”popperoni”伊诺,首都一个机器人,没有得到“我的语句是什么2018年3月吗?",误解”2018年3月“可能的帐号。Eno然而,能够提供答案”我可以有我的声明吗2018年3月吗?""

Eno首都一个机器人,不了解稍微模糊使用介词”为“在用户的问题。.

一些机器人有个性;例如,Flo从进步是好玩和轻。然而,一个用户感到失望,因为他觉得机器人无法维持语气一直在谈话。他说:“她用一些诸如“现在我们用燃气煮饭”和使它更[…];但一旦进入实际的信息所需的报价没有它了;这只是直线轮廓鲜明的信息。它可以是一个误导。一开始你喜欢,哦,看,它有点个性[…]但在那之后,我更喜欢,这就像一个聊天机器人,这并不意味着什么。我用了这个概念的“哦,我说弗洛从渐进的和我只是跟聊天机器人。""

弗洛从进步是无法保持同样的顽皮的语调虽然聚集为一个汽车保险的报价信息。.

隐私

我们的一些用户担心分享生日等个人资料,地址,信用卡号码,和社会保障号码与交互聊天机器人。他们不知道这些数据是否会保持私人或将共享的平台聊天机器人。特别是,Facebook的信使,最近的数据泄露的人们似乎敏锐地意识到:“我有点担心我的信息在Facebook信使[…]我就会犹豫是否要输入信用卡信息;能进去就好了。""

聊天机器人的价值主张是什么?吗?

客服机器人,价值是显而易见的:如果一些用户的问题可以在一个自动化的方式,成功解决比业务将受益。不幸的是,如果机器人太初级,人们会失去公司的信任,会感觉被忽视和失落。.

事情不简单互动机器人。这些机器人只是复制了已经在网络或移动应用程序中可用的功能。值得花费时间和金钱为这个新渠道?不太可能——至少在美国及其它国家的传统渠道已经完善。作为一个用户,"我不明白自己在聊天机器人(任务)——如果有退税……”他们的钱投资于现有的公司更好,完善的渠道:改善用户体验的网站或应用程序万博官网manbetx下载将带给你更高投资回报比创建一个聊天机器人,将会毫无用处.我们看到,即使是好的聊天机器人(可能会增加开发和测试成本)也很难被发现,并被认为有用。.

首先,大多数用户没有意识到存在的信使聊天互动作为一个单独的频道,推特,或松弛。当他们认为“聊天”,他们认为“和一个人聊天。"第二,聊天机器人(如今天实施的)相当狭窄。通信通道——相比之下,一个网站,聊天机器人每次只能显示非常少量的信息(加上打字不如选择有效信息)。第三,今天聊天机器人仍远未显示任何“情报”——他们觉得向导:循序渐进的线性过程相当简单的任务。.

聊天机器人有什么优势呢?在当前的实施例中,他们只有一个:减少信息过载。我们的一些用户感到惊讶,他们可以订一个披萨那么容易聊天机器人。聊天机器人,参加有较少的干扰和信息——只要他们留在聊天机器人的规则,将简单的经验。问题出现,当人们偏离这些规则和有复杂的需求,不能用一个简单的解决,线性流。(一个智能聊天机器人,可以简单地回答任何用户的问题会有一个巨大的交互成本优于任何web或app-based接口。不幸的是,我们离。)

在理论上,互动聊天机器人可以为电力用户可能是有用的,反复做同样的类型的任务——只要他们发现这个通道。(聊天机器人-网站的关系类似于传统计算机系统中的图形用户界面和命令行界面(CLI)之间的关系:对于某些任务,最先进的用户通常更喜欢CLI,而不是GUI,这是因为人们认为键入几个缩写逗号的效率很高DS,而不是通过菜单生根。但话又说回来,一个设计良好的网站将会有捷径来帮助强大manbetx官方网站手机版的用户,例如,,电子商务网站应该保持用户登录和允许他们再订购物品。我们的一个研究参与者告诉我们:“我不会在网站上使用Domino的聊天机器人…我已经登录了,所以它知道我的地址和付款信息;我不知道这是速度。""

也许唯一真正互动聊天机器人的好处是他们可以作为一个实验的方法建立一个客服聊天机器人。没有理由我们学习的一些课程在设计交互聊天机器人不应该转移到客户服务。manbetx官方网站手机版.

万博官网manbetx下载用户体验设计指南聊天机器人manbetx官方网站手机版

  • 首先要使用机器人而不是人。.
  • 清楚地告诉人们任务的机器人能做什么。确保你没有创建错误的期望。.
  • 不要过分雄心勃勃:创建简单任务的机器人。复杂性并没有很好的处理在有限的机器人界面。.
  • 容忍错误和歧义。.
  • 允许人们通过自由文本输入和链接选择与机器人进行交互。.
  • 排序和过滤可以让人们通过结果缩小。.
  • 从一个任务到另一个保存信息。.
  • 在bot中编程一些灵活性:推断上下文并允许人们在线性流中向前和向后跳转。.
  • 诚实不理解。提供一个逃生出口的形式一个真正的人类,一个电话号码,或链接到一个不同的交互通道。.