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聊天机器人的用户体验

通过 拉鲁卡布迪乌11月25日,二千零一十八

总结:远非“聪明”,今天的聊天机器人引导用户通过简单的线性流,我们的用户研究显示,无论用户何时偏离这种流程,他们都会遇到困难。


聊天机器人是智能助理.

定义:A 聊天机器人是一个特定于域的基于文本的会话接口,支持具有有限任务集的用户。

在别处,我们讨论了智能助理的6种素质语音输入,自然语言处理,语音输出,智能解释,代理,和以前所有的整合。聊天机器人只需要具备这两个属性:自然语言处理和智能解释。换言之,聊天机器人应该能够接收自然语言的查询,还要正确理解和解释它们(然后执行它们)。

在当今世界,聊天机器人的成长和流行至少有三个不同的因素。第一,人们希望通过用机器人代替人工代理来降低客户服务成本。第二,基于会话的系统的成功,比如微信提出了“聊天机器人”作为企业与服务的交互通道的思想,旨在补充现有的渠道,如移动网络和移动应用程序。最后,基于语音的智能助理如Alexa和Google Home的流行促使许多企业以更小的规模模仿它们。

这些因素映射到今天可用的两种不同类型的聊天机器人上:

  • 客户服务机器人在企业与其客户之间的聊天交互中,接管一些人工负载。这种机器人的例子包括UPS的问UPS和阿拉斯加航空公司的问珍。
  • 交互式机器人旨在为业务提供除了客户服务之外的其他交互渠道。例如,Domino的比萨机器人允许用户订购比萨;Flo from Progressive产生一个汽车保险报价。这样的交互机器人可以在各种平台上使用,最突出的是Facebook信使。(其他平台包括Twitter和Slack。)它们也可以生活在一个应用程序(美国银行的Erica)中,或者通过短信(Eno来自Capital One)提供。
UPS聊天机器人页面
com使用聊天机器人回答客户服务问题。

Kiehl的信使聊天机器人:用户可以通过在发信息 文本框或通过选择屏幕上显示的选项之一(发送位置 邮政编码 ;这个主菜单 在文本输入框下面的选项)。

虽然客户服务机器人通常只发送文本,交互机器人将文本与可视UI元素结合起来作为交互方法。

书房

为了理解聊天机器人的可用性,我们招募了8名美国参与者,让他们在移动和桌面上执行一组与聊天相关的任务(5名参与者)和3名参与者。有些任务涉及为了客户服务的目的与人类或机器人聊天,还有人把目标对准了Facebook Messenger或者基于SMS的聊天机器人。

对机器人的态度

一般来说,人们对机器人的态度从中立到略为积极。交互式机器人是一个相当模糊的渠道:我们美国研究的大多数参与者以前没有与此类机器人交互过,他们也不知道它的存在。相反,,WeChat官方帐户页面通常是这些机器人的复杂版本,我们的中国参与者对他们很熟悉。我们的一些参与者惊喜地发现这个交互通道,其他人则认为,相比其他传统渠道,比如网络或移动应用,它并没有带来足够的价值。

客户服务机器人通常被认为没有人类代表那么有用,但是我们的参与者也相信他们有一些优势。最重要的优点是速度:与人聊天通常需要很长的等待时间(或者排队,在对话开始之前,或者当人为客户的问题寻求解决方案时,而机器人可以是瞬间的。另一方面,人们认为,接近一个人表明公司关心顾客:当它是一个真实的人时,它真的很好。他们卖给你一件昂贵的东西,所以他们不得不在代理商身上花更多的钱。”另一个人说:如果你有一个人[为客户服务],意思是你足够关心;如果你有一个机器人,你应该有一个非常好的。”“

交互式机器人通常很容易识别为机器人,但是客户服务机器人更难识别。有些企业并不总是预先向客户透露他们正在与机器人进行交互。.我们认为这是一个错误。我们的研究参与者对使用机器人的商业透明度很高兴因为他们可以校准他们的期望和语言。例如,当用户意识到他们在和一个机器人聊天时,他们倾向于更加直接,使用基于关键字的语言,避免使用礼貌标记。这种语言通常比复杂的语言更成功,在正常会话中经常使用的间接语言。

交互式聊天机器人的UI

交互风格

文本和链接/按钮都可以用于将信息输入到交互式聊天机器人中。他们的目的略有不同:

  • 预先确定的链接和按钮保存用户不打字。这些通常显示在一个旋转木马,可以包括图像。人们欣赏有这些选项,甚至期望它们用于共同的输入。
  • 文本允许用户在选择他们想问的问题类型时有一定的灵活性,并使他们能够偏离聊天机器人的(通常过于严格的)脚本。

这两种输入机制都很重要,它们都应该存在.

用户抱怨机器人不允许他们选择选项,而是要求他们键入。例如,一位参与者对Booking.com机器人很恼火,因为它不允许他选择约会,他必须键入。打完字后感恩节他说:预填充应该是显而易见的。选项应该预先填充-这样做很乏味。我可以按下按钮。”“

人们倾向于能够选择一个选项(左,Domino的聊天机器人)不需要输入长文本(右,预订。考虑为最常见的可能输入创建按钮。

一些机器人删除了完全输入文本的选项,强制用户选择屏幕上显示的选项之一。这种类型的设计使得机器人类manbetx官方网站手机版似于网站,并限制了用户可以在系统内探索的路径。

一旦用户选择了库存 选择权。

当链接和按钮被清楚地发信号时,它们工作得最好.人们期望能够点击几乎任何由交互机器人显示的非文本元素。例如,当eero Messenger bot显示用于说明eero所做的图像的旋转木马时,我们的大多数研究参与者都轻拍过它们,希望能得到更多的信息。

Eero for Messenger(左):作为对更多信息的回应,机器人显示了一个带有多个图像和一组可能的续集(圆框文本)的旋转木马。用户期望能够点击旋转木马项目,但这些都不是联系。Kielh's for Messenger(右):旋转木马中的大图像不可以点击,但是它们下面的链接现在学到更多 是。

除了常规的按钮和链接,一些交互式聊天机器人还具有菜单元素,那,选择时,显示一组可能的任务。菜单有时显示在输入文本框的下面,有时显示为旁边的小汉堡图标。

金州勇士队主菜单 在输入框下面的链接。选择此链接将显示一组可用任务。当用户开始在输入框中输入时,菜单图标显示在它的旁边。这个主菜单 链接和汉堡图标也做了同样的事情。

其他链接有时显示在消息框下面。这些链接是相当容易发现的:我们的几个用户与他们交互;然而,输入框旁边的图标不太可能被使用。

CNN机器人:消息区域下面的链接指示了聊天机器人中的一些主要任务(顶级故事,话题,设置

线性流动

交互式聊天机器人看起来最像Alexa的技能:它们被设计用来指导用户完成少量的任务。manbetx官方网站手机版由机器人支持的任务最好概念化为具有有限数量的分支的线性流,这些分支取决于可接受的用户答案。机器人询问一个问题,而答案则用于在流的右侧分支上推进机器人。

订购食物的决策树;根据食物的种类选择不同的分支;然后存在用于该食物的后续选项的节点(例如,披萨皮)
机器人可能为了完成任务而前进的线性流的示例

当用户遵守流程并提供符合系统期望的“合法”答案时,不用跳跃步骤或使用未知单词,这次经历感觉很顺利。例如,一些参与者能够成功地与Domino's Pizza中的聊天机器人进行交互,翼展,进行性的。然而,一旦用户偏离了规定的脚本,出现了问题。

例如,当多米诺比萨机器人问她的位置是公寓还是房子,打字的参与者城镇住宅机器人回答我很抱歉。我好像理解有困难。另一个用户正在寻找打字的巴宝莉腰带“腰带“在消息框中,但收到有关取消订单的信息。当她把它改进为“妇女腰带“她被告知从链接列表中选择,它们都不符合她要找的东西。

Burberry的聊天机器人无法理解用户试图完成什么任务,并列出了机器人的程序表中的任务。

僵尸也难以从问题或意外输入中恢复过来,有时迫使用户在树的顶部重新开始,并做超过必要的工作以获得答案。例如,我们的一个用户想知道起亚是否有4轮驱动的电动车型。她不得不遍历整个决策树,为找到一根火柴任务,回答问题,比如汽车需要容纳的人数和MPG。当她回答时不“选择主体样式首选项而不是选择所显示的选项之一,机器人只是停下来强迫她重新开始。

这个视频显示一个用户与起亚的聊天机器人互动,以了解起亚是否携带4轮驱动的电动汽车。(在大多数浏览器中,悬停在视频上以显示控件,如果控件尚未可见。)

然而,一些机器人更加灵活,能够理解偏离脚本的请求。例如,一位知道Domino's Pizza正在进行促销活动的参与者,能够将其应用到他的购物车上。他还能改变一个比萨饼的外壳,他已经订购晚了流动。

Domino的Pizza聊天机器人能够满意地响应不是订购比萨的主要线性流程的一部分的请求。左:用户能够在订购之前将交易应用到他的购物车。右图:用户在订购两个比萨时改变了其中一个比萨的外壳。

一些机器人在做出假设和建立查询上下文方面有困难。例如,我们的一个参与者试图与Eno互动,Capital One基于文本消息的机器人。他碰巧有两张第一资本的信用卡,每次他问问题,机器人强迫他澄清查询涉及的帐户,无需将上下文从一个交互传递到下一个交互。

当新任务开始时,机器人通常也无法利用之前输入的信息。例如,我们的一个参与者首先决定点外带披萨;她输入了她的地址,但是她被告知Domino’s没有提供服务。她又开始了,这次的目标是去商店取货,而不是送货。机器人第二次询问她的地址,显然完全忘记了她已经输入了她的地址。

Eno首都一号机器人,强迫用户在每个问题之后澄清他正在询问的帐户。左边:Eno只识别关键字交易“(尽管拼错了)在用户查询中,并且不能回答用户的特定问题;相反,它回答了库中的匹配任务。右:埃诺重复了之前提出的问题。

大多数时候,当机器人只能处理可能输入的一个子集时,它们预先枚举并允许用户选择一个。在WebMD机器人的情况下,然而,人们无法弄清楚机器人能够提供哪些药物信息。例如,机器人不知道佐米格和艾司西酞普兰的药物,但是能够回答关于Lexapro的问题。大概,这个机器人只对一些药物起作用,但是列表太长了,无法显示。然而,这个设计决manbetx官方网站手机版策使得机器人无用-没有办法提前告诉机器人将帮助什么类型的任务。

通过处理复杂任务的简单线性过程,用户恐惧遗漏.他们怀疑通过机器人能得到最好的答案。例如,我们的一位参与者担心Progretive的Flo不能提供他符合条件的所有折扣;其他参与者想知道Booking.com或Travelocity的机器人是否允许他们在酒店房间或航班上做出明智的决定。的确,,机器人只有有限的显示空间可用,而且他们不太可能向用户显示查询的所有匹配项。人们很少有理由相信那些呈现给他们的人确实是他们需要的。Booking.com确实允许用户根据自己的喜好对房间进行分类和筛选,但是,除非用户具有非常特定的约束,这样的过程不太可能将候选列表缩小到足以通过机器人旋转木马轻松处理的数量。旋转木马,bots用于显示结果集的UI元素,只是不是显示长列表的最佳选择。

Booking.com机器人:匹配用户查询的酒店太多了;机器人在旋转木马(左)中显示一些结果,并且让用户知道在最后一个旋转木马项目(中)中有超过80个结果。尽管可以进行排序和筛选(右),不太可能将酒店的数量缩小到足够小,以便用户可以使用旋转木马(Facebook Messenger bots显示结果列表的方式)选择正确的酒店。

语言

虽然在我们智能辅助学习我们发现人们在与Siri交流时仍然倾向于使用礼貌的语言,Alexa或者谷歌助理,这项研究的参与者通常都放弃了礼貌标记拜托,““谢谢您,“间接语言,如有可能……”如果他们知道他们正在与机器人进行交互。这种行为有两个可能的原因:(1)聊天,作为媒介,倾向于比面对面或电话交谈稍微更直接一些,可能因为更高交互成本打字(正如一个用户所说,“聊天,我不自我介绍;我不打招呼;我有点儿难过.[….],但我想我不需要说‘再见’”;(2)聊天机器人的人形化程度低于Siri,Alexa甚至谷歌助理,他们依附于人类的声音。

我们注意到人们与客户服务机器人的交互方式与交互机器人的不同。客户服务机器人使用的语言相当复杂-大多数时候,人们关注他们的问题并试图描述它;他们没有考虑机器人是否能够理解它。当他们没有得到满意的答复时,他们经常提出同样的问题,没有必要简化它。

相反,因为交互机器人通常以任务为中心,并在开始时显示一组可能的任务,人们倾向于使用简化的问题,多从句较少。一些参与者很快意识到机器人似乎不理解这个问题,只是关键字,“但未必会戏剧性地调整他们的语言;总体而言,我们的许多参与者键入了完整的句子,至少在开始与机器人交互时。

当机器人一次又一次重复相同的答案时,用户通常很恼火。UPS机器人警告用户它将重复一个答案,并提供了与真实人物连接的机会。拥有失败并提供逃生舱口(电话号码或现场代理)通常受到好评。认识到一个问题未被理解是令人失望的,但总比一个明显错误的答案要好我喜欢多米诺比萨机器人说“我不明白;至少是诚实的)

机器人并不总是能够处理打字错误或稍微模棱两可的方案。例如,多米诺的机器人不明白波波罗尼Eno首都一号机器人,没有得到“我的陈述是什么?对于2018年3月?“,误会2018年3月可能的账号。Eno然而,能够回答我可以要我的陈述吗?2018年3月?““

Eno首都一号机器人,不明白介词的轻微含糊的用法为了“在用户的问题中。

有些机器人具有个性;例如,《进步报》的弗洛活泼轻盈。然而,一个用户感到失望,因为他觉得机器人无法维持语气在整个谈话中始终如一。他说:她用了一些短语,比如“现在我们用煤气烹饪”,并使它更加投入[…];但是一旦它进入了报价所需的实际信息,它就不再真正拥有它了;这只是直截了当的信息。这可能有点误导。刚开始的时候你是,哦,看,它有点儿个性但停下来之后,我更喜欢,这就像聊天机器人,它没有任何意义。它把我带出了‘哦,我是在和来自“进步派”的弗洛说话,而不是在和聊天机器人说话。”“

Progressive的Flo在收集汽车保险报价信息时,无法保持同样的好玩的语调。

隐私

我们的一些用户担心分享个人数据,比如生日,地址,信用卡号码,以及带有互动聊天机器人的社会保障号码。他们不确定这些数据是保持私有还是与构建聊天机器人的平台共享。特别地,在Facebook Messenger的例子中,人们似乎非常清楚最近的数据泄露:我有点担心把我的信息放到Facebook信使[…]我会犹豫输入信用卡信息;要是能在别的地方进去就好了。”“

什么是聊天机器人的价值主张??

使用客户服务机器人,其价值是显而易见的:如果用户的一些问题能够以自动化的方式成功地解决,这比生意的好处还要多。不幸的是,如果机器人太初级,人们会失去对公司的信任,感到被忽视和没有受到赏识。

对于交互机器人来说,事情就不那么简单了。这些机器人只是复制了已经在网络或移动应用程序中可用的功能。花时间和金钱买这个新频道值得吗?不太可能——至少在美国和其他传统渠道已经建立良好的国家。正如一位用户所说,“我不认为自己在聊天机器人上做这个任务——也许是有折扣的话……公司最好把钱投资于现有的公司,建立良好的渠道:提高你的网站或应用程序的用户万博官网manbetx下载体验会让你更高投资回报比起创建一个几乎没有用处的聊天机器人.我们看到,即使好的聊天机器人(可能需要增加开发和测试成本)也很难被发现,并被认为有用。

第一,大多数用户没有意识到聊天在Messenger中作为一个单独的交互通道的存在,Twitter,或松弛。当他们思考聊天,他们认为“和别人聊天。”第二,聊天机器人(如今天所实现的)相当狭窄通信信道-与网站相比,聊天机器人一次只能显示非常少量的信息(另外,打字比选择信息效率低。第三,今天的聊天机器人还远远没有显示出来“智力”-他们觉得奇才用于相当简单的任务的逐步线性过程。

聊天机器人有什么优势吗?在其当前实施例中,他们只有一个:减少信息过载。我们的一些用户惊奇地发现他们用聊天机器人可以如此容易地订购比萨饼。与聊天机器人,只要它们遵守聊天机器人的规则,就可以减少分心的事情和信息,这种经历将是直截了当的。当人们偏离这些规则,并且具有无法用简单方法解决的复杂需求时,问题就出现了,线性流动。(一个智能的聊天机器人可以简单地回答任何用户问题,这将是一个巨大的问题。)交互成本优于任何基于web或应用程序的接口。不幸的是,我们离这里不远。)

理论上,交互式聊天机器人对于那些可能重复执行相同类型的任务的高级用户很有用,前提是他们发现了这个通道。(聊天机器人-网站的关系类似于传统计算机系统中的图形用户界面和命令行界面(CLI)之间的关系:对于某些任务,最先进的用户通常更喜欢CLI,而不是GUI,这是因为人们认为键入一些缩写命令的效率高于通过菜单扎根的效率。)a in-一个设计良好的网站将有捷径到位,以帮助强大的用户-例如,manbetx官方网站手机版,电子商务网站应该让用户登录并允许他们轻松地重新排序项目。我们的一个研究参与者告诉我们:我不会使用Domino的聊天机器人……在网站上,我已经登录了,所以它知道我的地址和付款信息;我不知道是不是快了一点。”“

也许交互式聊天机器人的唯一真正好处是它们可以作为构建客户服务聊天机器人的方法的实验。我们没有理由在设计交互式聊天机器人时学到的一些教训不应该转移到客户服务上。manbetx官方网站手机版

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  • 要坦率地使用机器人而不是人类。
  • 清楚地告诉人们机器人可以完成哪些任务。确保你不会产生错误的期望。
  • 不要过于雄心勃勃:为简单的任务创建机器人。在有限的bot接口中,复杂性处理得不好。
  • 容忍打字和含糊不清。
  • 允许人们通过自由文本输入和链接选择与机器人进行交互。
  • 允许排序和过滤,让人们通过结果缩小范围。
  • 将信息从一个任务保存到下一个任务。
  • 在bot中编程一些灵活性:推断上下文并允许人们在线性流中向前和向后跳转。
  • 诚实地面对没有理解的事情。提供一个真正的人类形式的逃生舱口,电话号码,或者到不同交互通道的链接。