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如何渠道,设备,接触点影响客户的旅程

通过 基姆弗莱厄蒂12月4日,二千零一十六

总结:客户旅程是用户和组织之间接触点的集合。接触点由通道组合定义,装置,以及用户任务。


近年来,像智能手机这样的新设备,智能手表和平板电脑已经进入市场,客户和组织之间的新交互类型也出现了。人们不再局限于电话,邮件,或网络;如今,他们可以通过许多其他方式与一个组织接触,包括:

  • 移动网络
  • 移动或平板应用程序
  • SwittWATH应用程序
  • 现场聊天
  • 电子邮件
  • 即时消息
  • 社交网络页面

因此,客户旅行比以往任何时候都更具活力和相互联系。今天的组织必须超越通常的思维方式,以提供满足其关联客户需求的战略解决方案。

创造一个有效的奥尼金纳克斯万博官网manbetx下载策略,公司必须首先了解全渠道用户体验的基本概念。万博官网manbetx下载有了这些知识,组织将具备充分的条件来了解他们自己的客户互动生态系统,以及人们如何使用渠道和设备来完成任务。这些概念可以让组织设计整体的全渠道体验,并帮助他们避免以牺牲渠道为代价过度关注设备。manbetx官方网站手机版在本文中,我们将解释构成全渠道生态系统的基本要素(通道,设备,以及它们对客户旅程的影响。

互动渠道

定义答:通道是客户和组织之间交互的媒介。有各种类型的交互渠道:

  • 双向通道支持客户和组织之间的即时双向交互。它们包括:
    • 传统的一对一或物理通道例如亲自或通过电话与代表交谈,或在实体商店中浏览
    • 数字频道比如网站,移动和平板应用程序,短信社会化媒体,现场聊天,和电子邮件。数字频道通过智能手机等计算设备访问,计算机,平板,智能手表或智能恒温器。
  • 单向通道不能立即互动;它们通常支持从客户到组织的单向通信,反之亦然。例如邮政,印刷和电视广告,和包装。(像二维码这样的技术可以作为“半实时超链接”,将反向性的一点点引入其他单向通道。)

每个组织都有自己的一套相关渠道,构成其独特的全渠道生态系统。一些组织如银行和零售店将严重依赖物理位置,虽然基于互联网的公司可能根本没有这些物理渠道,但支持多种数字渠道与客户开展业务。一些组织甚至可以创建自己独特的渠道来支持其业务。例如,Amazon的Dash按钮是Wi-Fi连接的物理设备,允许用户重新订购产品(例如,清洁剂)来自亚马逊。(只要此类按钮不包含确认订单的显示,它们也是单向渠道的罕见例子之一,单向沟通是从客户到公司的方向。)

渠道
渠道是客户和组织之间交互的手段。组织将支持与其业务及其与客户关系相关的渠道。

每个设备支持某些通道

一个常见的误解是计算设备,如智能手机,智能手表平板电脑本身就是互动渠道。然而,设备不是通道。设备只提供访问通道的方法(通常是数字通道,但也有例外,例如,智能手机允许我们通过电话呼叫组织)。每个设备提供不同的通道。

有些通道是特定于设备的(例如,移动网站移动应用程序,智能手表应用程序)而其他渠道则存在于多个设备(例如,现场聊天,电子邮件)。每个频道的经验可以,有时候应该,取决于访问它的设备。例如,一封电子邮件智能手表上的显示方式不同而不是在电脑上。

设备
设备允许访问不同的渠道与组织进行交互。

接触点是交互实例

在客户旅程中,用户可以使用多个不同的渠道与组织进行多次交互。这些交互实例中的每一个都表示客户和组织之间的接触点。

定义答:触点表示客户和组织之间的特定交互。它包括正在使用的设备,用于交互的通道,以及正在完成的具体任务。

客户旅程由一系列接触点组成,每个接触点定义特定交互的细节。

接触点
客户旅程是一系列接触点,捕捉公司和客户之间每次交互的背景。

结论

看看你自己的全渠道生态系统。你支持哪些渠道?通过哪些设备?问问你自己,在你的渠道解决方案中是否有重要的空白需要填补。研究常见客户旅程的接触点,了解每个交互的背景以及客户如何使用当前的解决方案来完成任务。以这种方式检查您的全渠道生态系统可以推动您全面了解您的渠道以及客户如何使用它们,以便对客户体验进行战略性改进。

我们将讨论如何在全天课程中研究客户旅程并改进全渠道用户体验的五个组成部分。全渠道旅行和客户体验.