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In-Store & Online: manbetx官方网站手机版ing For the Changing Behaviors of Today’s Shoppers

通过 金弗莱厄蒂2018年10月28日

摘要:manbetx官网手机登陆-manbet2.0手机版


近年来网上购物变得如此之大,以至于它正在扰乱传统的实体零售业我们多年来认识的许多大型零售连锁店,如Toys R'Us和Circuit City,已经停业Kmart,Sears和JC Penney等其他公司已经开始关闭地点,因为他们无法与那么多购物者保持联系虽然这些商店也有在线业务,但新的在线购物环境使消费者可以轻松地购物并找到过去在其社区中方便地找到的大型零售商的替代品。

网上购物并不新鲜商店已在网上销售商品多年然而,过去几年在线购物的急剧增长(全球年均增长率为20-25%)可能是由于众多因素导致电子商务革命的环境恰到好处其中一些主要因素包括:

  • 改进了技术,操作和客户服务功能自第一版以来,电子商务网站不断改进电子商务用户体验报告系列网站有效地解决了与在线购物相关的一些最大问题和挑战Issues such as poor product descriptions and photos, high shipping and return fees, and long delivery times have been largely surpassed在许多情况下,在线购物的好处超过了在实体店购物的好处。
  • 高效可用的交易通过快速,高效的结账流程,网站可以轻松地在线进行交易组织已投资omnichannel 万博官网manbetx下载,改善了许多设备和渠道的体验方便的支付选项,如PayPal和亚马逊支付,只需要很少的努力来输入支付信息浏览器也变得更加智能,内置功能可以记住并自动填写信用卡信息在移动设备上,用户可以使用Apple Pay或Android Pay,或者使用智能手机相机扫描信用卡。
  • 安全尽管有各种新闻标题,但在线交易比过去更加安全安全协议用于在客户和零售商之间传输时加密个人财务信息一般而言,我们研究中的用户报告说,他们可以轻松地与受信任的公司进行在线交易。

投资在线体验,满足不断变化的客户期望的需求,并使客户能够按照他们的条件在各种渠道上进行交易,这将确保您的组织在用户离开传统店面并在线购物时保持盈利。

尽管观察到购物行为发生了变化,但我们并不是说建议实体购物已经死亡相反,现实世界的地点仍然是一个重要的购物渠道它们在零售生态系统中的相关性正在发生变化人们仍然想出于许多原因前往商店 - 购买商品,节省运费,或触摸和感受他们在网上发现的商品。

在店内和在线,而不是在店内或在线

人们不区分网上购物和店内购物对他们来说,这都是购物他们的购物体验可能完全在线,完全在店内,或两者兼而有之顾客可以开始在商店购物,但可以从同一商店的电子商务网站进行最终购买This behavior is called “showrooming”, because the brick-and-mortar store acts as a showroom for customers to discover, touch, and inspect products ‑- only to make a purchase online for the sake of cost-savings, convenience, or access to different sizes and colors由于用户已经结合了店内和网上购物,承认这种行为的公司和他们的客户旅程将促进这种类型的购物将获得好处。

在我们对第四版电子商务用户体验报告系列的研究中,研究参与者也从网络转移到实体店用户查看网站以指导他们到当地商店他们还参与了“网络化”(与展厅相反) - 他们开始在线购物,收集信息以使他们的店内体验顺利进行一位用户说:“我的软水器在半夜溢出,淹没了我的地下室我想在网上查找除湿机,所以我知道在哪里购买。“另一个说,”我正在寻找真空我们有一家当地的胡佛零售商I just wanted to preshop without running all over.” A different study participant browsed an online website and said, “They had a bunch of good stuff, but I know I’ll go in person in a few days from now and see the items up close.”

零售商应该向他们的电子商务生态系统应用两个主要的manbetx官方网站手机版:

  • 将在线和离线购物的好处融入一种体验中用户出于特定原因在商店和Web之间移动了解适用于您的产品和客户群的原因,以丰富渠道的体验并减少切换渠道以完成购买的需求这些转变是出现问题和销售损失的机会。尝试在一次互动中密封交易。
  • 促进必要的过渡. You won’t be able to completely prevent customers from moving between online and offline channels接受这种行为:理解他们为什么这样做并努力使频道转换变得容易。

融合在线和离线购物的好处

虽然人们在购买之前经常在线上和线下渠道之间移动,但他们并不总是想要有时这是必要的找到将多个渠道的好处结合在一起的方法,以减少购物过程中不必要的转变为此,请了解每个购物渠道的好处以及客户使用它的原因例如,一位研究参与者去了一个家具陈列室坐在椅子上,决定她想要哪一个然而,在作出决定后,她回到家中在线查看与主席可用的各种颜色和样式选项相对应的图像陈列室只展示了一两个例子,虽然它有颜色和织物样本,但她看不出椅子在不同颜色的样子她说:“我想在一个地方看到不同的家具风格和面料选择。”

在这种情况下,用户在店内访问后上网所获得的好处是更好地可视化她感兴趣的项目的选项实体店的优势包括感受和试用产品的能力,但缺乏家具定制选项的全面视图展厅是否包括售货亭或数字终端,或增强现实用户在商店中进行此项研究的功能?

考虑另一种客户旅程:用户可以通过查看各种椅子上的大量面料和颜色选项开始在线,然后前往商店触摸并试用家具How can retailers eliminate the need to go to the store at all? Perhaps by offering samples or swatches, comprehensive product information, robust reviews, high-quality photography, or return policies that make people feel comfortable purchasing an item online without having seen it in real life消除用户去商店的需要就是制作它们有信心在线购买通过高质量的产品信息。

One user in our study was very close to purchasing a washing machine on Sears.com, but, because there was not a close-up image of the control panel on the machine, she begrudgingly concluded that she would need to make a special trip to the store to get a better look at the control panel before committing她说,“好吧,我会点击放大以查看实际功能[她点击放大]我希望我能看到表盘实际上说的是什么,我不知道该怎么做我无法放大对我来说,这不是让我足够放大我希望能够看到顶级控制面板我很可能不会在没有完全看到产品的情况下在网上购买这样的东西我会去西尔斯商店看看。“

西尔斯在商店
一位用户想购买洗衣机,但该网站没有显示控制面板的特写照片,因此她放弃了在线购买。

促进数字和物理体验之间的转变

并非所有过渡都可以避免,其中一些是购物体验中的选​​项当用户返回或交换在线商品或访问商店以获取在线订购的商品时,通常会发生这种转换最佳的全渠道体验预计客户将在网上互动后转移到商店,以及帮助他们成功实现转型的体验。

例如,发送确认电子邮件关于在商店停车的地方,准备好的地方以及与谁交谈的明确指示。

如果存在从商店到另一个渠道的可预测转换,请找到方便它的方法也许这意味着允许用户轻松访问商店中的在线产品页面(例如,通过支持移动应用程序或网站上的条形码扫描)以了解更多信息或检查其他选项。

Behr油漆无缝
Behr Paints将触摸屏亭放在Home Depot商店,让客户扫描他们感兴趣的油漆样本,以便继续在家和网上考虑这些油漆颜色自助服务终端会向用户手机发送特殊链接,以便在其他时间访问油漆颜色。

结论

购物不必仅在线或仅在店内Each channel has its strengths and its weaknesses; it’s important to understand the natural transition points across channels and either prevent these transitions by augmenting the information presented on one channel or facilitate them.