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服务蓝图的5个步骤

通过 莎拉吉本斯2月4日,二千零一十八

总结:五个关键步骤组成了一个服务蓝图框架,可以扩展到任何范围或时间线。


服务蓝图是可视化组织流程以优化业务如何提供用户体验的图表。它们是用于服务设计manbetx官方网站手机版.

类似行程图,服务蓝图应该是一个协作过程的结果,该过程由明确的目标通知,并建立在研究的基础上。成功的服务蓝图推动协调和组织行动。

有效的服务蓝图遵循五个关键的高级步骤:

  1. 寻找支持:建立核心跨学科团队,建立利益相关者支持。
  2. 定义目标:定义范围并与蓝图计划的目标保持一致。
  3. 收集研究:从客户那里收集研究成果,员工,以及利益相关者使用各种方法。
  4. 绘制蓝图:利用这项研究来填写一份低保真的蓝图。
  5. 提炼和分发:添加额外的内容,并改进为可在客户和利益相关者之间分发的高保真蓝图。

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服务蓝图的五步框架

1。寻找支持

水平设置和服务蓝图教育。第一,将负责部分服务的跨学科团队团结在一起,并为蓝图计划建立利益相关者支持。支持可以来自经理,经理,或客户。

2。明确目标

选择范围和焦点。确定一个场景(您的范围)及其对应的客户。决定蓝图的颗粒度,以及它将要解决的直接业务目标。虽然“原样”蓝图提供了对现有服务的洞察,未来蓝图为您提供了探索当前不存在的未来服务的机会。

三。搜集研究

与需要大量外部研究的客户行程映射不同,服务蓝图主要由内部研究组成。

a.收集客户调查。

首先收集有关客户行为基线的研究(或,换言之,客户在与服务交互以达到特定目标时执行的步骤和交互)。客户操作可以从现有的客户行程图中派生。

B.收集内部研究。

至少选择两种研究方法,让你直接观察员工。使用多功能方法-选择并组合多种方法,以从不同角度和工作角色揭示见解:

  • 员工面谈
  • 直接观察
  • 上下文查询
  • 日记研究

4。绘制蓝图

a.设置

组织一个简短的车间进行第4步和第5步的课程(2-4小时)。这有助于在您的盟友团队中创建一个共享的理解,并确保蓝图保持协作性和公正性。

如果所有研讨会参与者都在同一物理位置,在墙上并排挂上三张超大的便签。每个成员都应该有一个post-its。研讨会的结果将是最初蓝图的低保真版本。如果研讨会参与者分布在不同的地点,通过使用类似穆拉尔.

任何映射方法的核心都是协作的,蓝图仍然可以单独完成。如果是这样的话,确保尽早和经常与利益相关者和同行分享你的蓝图。

B.映射客户操作。

在服务蓝图中,客户行动按顺序描述,从头到尾。客户行程图是此步骤的理想起点。请注意,蓝图的重点是员工体验,不是客户的经验,因此,这一部分不需要是一个完整的客户行程图——而是,您只能包括用户接触点和并行操作。

C.映射员工的前台和后台操作。

此步骤是服务蓝图映射的核心。最简单的方法是从前台动作开始,然后在列中向下移动,在后台跟踪他们。应从实际员工账户中提取输入,并通过内部研究进行验证。(记住实地研究的旧教训:事情应该怎么做,很少是怎么做的。您需要发现并记录后者。)

d.映射支持过程和证据。

添加员工与客户有效互动所依赖的流程。这些流程是涉及公司内所有员工的活动,包括那些通常不直接与客户互动的人。为了提供服务,需要执行这些支持过程。显然,服务质量经常受到这些线下交互活动的影响。

在每一个客户的行动步骤中分层证据。通过前5个步骤,问“沿途遇到了什么道具和地方?”记住包括发生在前台和后台的证据。

5。细化和分发

根据需要添加任何其他上下文详细信息进行优化。这些细节包括时间,箭头,韵律学,和法规(参见服务蓝图:定义完整的列表)。

蓝图本身只是一个工具,它将帮助您以一种引人入胜的方式交流您对内部组织过程的理解。在这一点上,你需要创造一个视觉叙事来传达旅程及其关键时刻,痛点,以及冗余。

实施这一步骤的一个好方法是与核心团队再举办一次研讨会。在整个绘图过程中建立了背景和共同点,把它们放回一起,把蓝图发展成高保真的格式。

创建成功服务蓝图的最佳实践

  • 范围有限。类似于客户行程图,我们建议为每个核心服务创建一个蓝图。蓝图已经足够复杂了——不要试图在一个蓝图中捕获多个服务,从而进一步使问题复杂化。
  • 增加时间和质量措施。
    • 随着时间的推移提供服务,蓝图中的一步可能需要5秒或5分钟。在顶部添加时间可以更好地了解服务。
    • 质量指标是衡量您成功或价值的经验因素,是服务用户心目中服务成功或失败的关键时刻。例如,什么时候等?
  • 植根于研究。应该从主数据源(即员工的工作流程账户,对员工执行工作的观察,或工作记录表)。
  • 迭代。服务蓝图应该是一个迭代的过程。利用个人的发现进行第一次检查,移情图旅行地图,体验地图,然后回到蓝图中,随着时间的推移对其进行完善。
  • 价值输出和过程。将人们聚集在一起并可视化一个抽象的基础设施的过程可以吸引来自不同群体的员工和利益相关者,并可以促进协作对话和改变。

结论

这种构建蓝图的实用方法很容易应用到其他方面映射方法.遵循这五个高级别的步骤将确保你有一个盟友团队参与其中,基于用户研究的过程,以及协调内部工作的蓝图。

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