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服务蓝图的5个步骤

通过 莎拉吉本斯2018年2月4日

摘要:五个关键步骤包括服务蓝图的框架,可以扩展到任何范围或时间线。


服务蓝图是可视化组织流程以优化企业如何提供用户体验的图表它们是使用的主要工具service manbetx官方网站手机版

相近旅程映射, service blueprinting should be the result of a collaborative process informed by well-defined goals and built on research成功的服务蓝图推动了协调和组织行动。

有效的服务蓝图遵循五个关键的高级步骤:

  1. 寻求支持:建立核心跨学科团队并建立利益相关者支持。
  2. 定义目标:确定范围并与蓝图计划的目标保持一致。
  3. 收集研究:使用各种方法收集客户,员工和利益相关者的研究。
  4. 映射蓝图:Use this research to fill in a low-fidelity blueprint. 
  5. 优化和分发:添加其他内容并改进可以在客户和利益相关者之间分发的高保真蓝图。

5步服务Blueprinting尼尔森诺曼集团

服务蓝图的五步框架

1寻求支持

水平设置和教育服务蓝图首先,召集一个跨学科团队,负责部分服务,并为蓝图计划提供利益相关者支持支持可以来自经理,高管或客户。

2定义目标

选择范围和焦点确定一个方案(您的范围)及其相应的客户确定蓝图的细化程度,以及它将解决的直接业务目标虽然现有蓝图可以深入了解现有服务,但未来蓝图可让您有机会探索当前不存在的未来服务。

3收集研究

与需要大量外部研究的客户旅程映射不同,服务蓝图主要由内部研究组成。

一个收集客户研究。

首先收集研究,通知客户行为的基线(换句话说,客户在与服务交互以达到特定目标时执行的步骤和交互)客户操作可以从现有的客户旅程地图中获得。

乙收集内部研究。

选择至少两种研究方法,让您与员工直接观察使用多重方法 - 选择并组合多种方法,以揭示来自不同角度和工作角色的见解:

  • 员工面试
  • 直接观察
  • 情境调查
  • 日记研究

4映射蓝图

一个建立

组织一个短片是有用的作坊会议(2-4小时)做第4步和第5步这有助于在您的盟友团队之间建立共识,并确保蓝图保持协作和不偏不倚。

如果所有研讨会参与者都在同一个物理位置,请在墙上并排悬挂三个超大粘滞便笺进行设置每个成员都应该有一个后期垫研讨会的结果将是初始蓝图的低保真版本如果研讨会参与者分布在不同的地点,请使用白板等工具将车间数字化Mural.co

虽然任何映射方法都是协作的核心,但蓝图仍然可以单独完成如果是这种情况,请务必尽早和经常与利益相关者和同行分享您的蓝图。

乙映射客户行为。

在服务蓝图中,从开始到结束按顺序描述客户操作客户旅程地图是此步骤的理想起点请注意,蓝图的重点是员工体验,而不是客户体验,因此这部分不需要是完全烘焙的客户旅程地图 - 相反,您只能包含用户接触点和并行操作。

C映射员工的前台和后台操作。

此步骤是服务蓝图映射的核心It is easiest to start with frontstage actions and move downward in columns, following them with backstage actions输入应从真实的员工账户中提取,并通过内部研究进行验证(记住现场研究的一个老教训:如何完成任务很少是如何完成的你需要发现并记录后者。)

d映射支持流程和证据。

添加员工依赖的流程以有效地与客户进行交互这些流程是涉及公司内所有员工的活动,包括通常不与客户直接交互的员工需要执行这些支持流程才能提供服务显然,服务质量往往受到这些线下交互活动的影响。

在每个客户的行动步骤中的证据层按照前5个步骤进行操作并询问“沿途遇到的道具和地点?”请记住包括前台和后台出现的证据。

五精炼和分发

根据需要添加任何其他上下文详细信息进行优化这些详细信息包括时间,箭头,指标和法规(请参阅服务蓝图:定义完整列表)。

蓝图本身只是一种工具,可以帮助您以引人入胜的方式传达您对内部组织流程的理解在这一点上,你需要创造一个视觉叙事,传达旅程及其关键时刻,痛点和裁员。

实施此步骤的一个好方法是与您的核心团队一起举办另一个研讨会在整个映射过程中构建了上下文和共同点,将它们重新组合在一起,并将蓝图演变为高保真格式。

创建成功服务蓝图的最佳实践

  • 范围有限。与客户旅程映射类似,我们建议为每个核心服务创建一个蓝图蓝图已经足够复杂 - 不要通过尝试在一个蓝图中捕获多个服务来进一步复杂化。
  • 添加时间和质量措施。
    • 服务随着时间的推移而提供,蓝图中的一步可能需要5秒或5分钟沿着顶部添加时间可以更好地理解服务。
    • 质量指标是衡量您的成功或价值的经验因素 - 服务成功或失败的关键时刻例如,等待时间是多少?
  • 扎根于研究。应从主要数据源(即员工的工作流程帐户,员工执行工作的观察或工作日志表)创建服务蓝图。
  • 重复。服务蓝图应该是一个迭代过程使用人物角色,移情地图,旅程地图和体验地图的结果进行第一次传递,然后回到蓝图以随着时间的推移进行优化。
  • 价值输出和流程。将人们聚集在一起并可视化抽象的基础设施的过程可以吸引来自不同群体的员工和利益相关者,并可以促进协作对话和变革。

结论

这种构建蓝图的实用方法很容易适用于其他方法映射方法遵循这五个高级步骤将确保您拥有一支参与的盟友团队,一个基于用户研究的流程,以及一个协调内部工作的蓝图。

 

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