常见问题的策略设计

如何设计世界级的常见问题解答作为知识管理系统的一部分

本报告在大公司的背景下讨论了策略,但是任何吸引大量问题涌入的组织都可以受益于在他们的网站上有一个好的FAQ。用户体验在产品、服务和内容改进方面的战略定位可以使聪明的组织更有效地使用各种传入的数据流。

管理良好的常见问题表明组织正在倾听和解决人们的担忧。提供公共客户支持是不可避免的,但是选举在公共场合做客户服务可以证明你的组织是透明的,有爱心的,诚实的——如果你把这些价值观记在心里的话。每个人都有客户服务方面的挑战。你对他们做了什么才是重要的。

为什么优秀的常见问题解答在战略上如此有用

精心设计的常见问题可以:

  • 捕获搜索引擎查询,为您的网站提供更好的搜索引擎优化(SEO),并将您的客户直接带给您。
  • 节省资金,并防止对支持人员和客户好感的过度磨损。
  • 成为您持续改进产品、服务、内容和客户支持的重要组成部分。
  • 为其他关键内容提供带注释的索引。
  • 帮助潜在用户、买家和推荐者做出有利于您的决定。当人们阅读常见问题时,他们通常寻找的不仅仅是答案。他们可能会在购买之前判断你的产品、服务和公司。
  • 当出现紧急问题时,成为你的早期反应系统的一部分。

世界级常见问题解答的设计指南

我们回顾了23个大小组织的常见问题,以展示如何最好地呈现这种重要的内容类型。

报告的指引涉及:

  • 用户体验策略
  • 内容策略
  • 组织
  • 的写作风格
  • 导航
  • 交互设计
  • 可访问性
  • 搜索引擎优化
  • 质量控制
  • 视觉设计与布局

这份69页的报告包含了94条关于优秀FAQ策略和设计的指导方针,其中有41个截图示例。该指南基于我们在网站策略和可用性测试方面的丰富经验,以及对各种常见问题的分析,这些常见问题包括好的和不好的设计元素。

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