常见问题的策略设计

如何设计世界级的FAQ作为知识管理系统的一部分

本报告讨论了大公司的战略,但任何吸引大量问题的组织都可以从其网站上的良好常见问题中获益。用户体验在产品、服务和内容改进方面的战略定位可以使智能组织更有效地使用各种传入数据流。

管理良好的常见问题解答表明组织正在倾听和解决人们的关注。提供公共客户支持是不可避免的,但是选举在公共场合做客户服务可以证明你的组织是透明的、有爱心的和诚实的——如果你在做这件事时牢记这些价值观的话。每个人都有客户服务方面的挑战。你对他们所做的才是最重要的。

为什么好的FAQ在战略上如此有用

精心设计的常见问题解答可以:

  • 捕捉搜索引擎的查询,给你的网站更好的搜索引擎优化(SEO)和把你的客户直接给你。
  • 节省资金,防止过度磨损的支持人员和客户的良好意愿。
  • 成为产品、服务、内容和客户支持持续改进引擎的重要组成部分。
  • 为其他关键内容提供带注释的索引。
  • 帮助潜在用户、买家和推荐人做出对您有利的决定。当人们阅读常见问题时,他们通常不仅仅是寻找答案。在购买之前,他们可能会对您的产品、服务和公司进行评判。
  • 当紧急问题发生时,成为你早期反应系统的一部分。

世界级常见问题设计指南

我们回顾了23个大小组织的常见问题,以展示如何最好地呈现这种重要的内容类型。

报告中的准则涉及:

  • 用户体验策略
  • 内容策略
  • 组织
  • 写作风格
  • 导航
  • 交互设计
  • 可达性
  • 搜索引擎优化
  • 质量控制
  • 视觉设计与布局

这份69页的报告包含了94条关于常见问题解答策略和设计的指导方针,并附有41个屏幕截图示例。这些指导方针是基于我们在网站策略和可用性测试方面的丰富经验,以及对这些在野外发现的各种常见问题的分析,这些问题被评估为好的和差的设计元素。

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常见问题解答仍然提供了巨大的价值
解构常见问题解答的用户体验


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