针对常见问题的策略设计

如何设计世界级的常见问题解答作为知识管理系统的一部分

本报告讨论了大公司的策略,但是任何组织如果在网站上有大量的常见问题,都可以从中受益。用户体验在产品、服务和内容改进方面的战略定位可以使智能组织更有效地使用不同的传入数据流。

管理良好的常见问题解答表明,该组织正在倾听并解决人们的担忧。提供公共客户支持是不可避免的,但选举在公众场合为客户服务可以证明你的公司是透明的,有爱心的,诚实的——如果你这么做的话。每个人都有客户服务的挑战。重要的是你对他们做了什么。

为什么好的faq在战略上如此有用

精心设计的常见问题:

  • 捕获搜索引擎查询,给你的网站更好的搜索引擎优化(SEO),并把客户直接带到你。
  • 既能省钱,又能防止对支持人员和客户信誉的过度损耗。
  • 为产品,服务,内容和客户支持构成持续改进引擎的重要组成部分。
  • 为其他关键内容提供注释索引。
  • 帮助潜在用户、买家和推荐者做出对你有利的决定。当人们阅读faq(常见问题解答)时,他们通常寻找的不仅仅是一个答案。他们可能会在购买之前对你的产品、服务和公司做出判断。
  • 当紧急问题发生时,成为你早期反应系统的一部分。

世界级常见问题的设计指南

我们回顾了23个大大小小的组织的常见问题,以展示如何最好地呈现这一重要的内容类型。

报告内的指引地址:

  • 用户体验策略
  • 内容策略
  • 组织
  • 的写作风格
  • 导航
  • 交互设计
  • 可访问性
  • 搜索引擎优化
  • 质量控制
  • 视觉设计与布局

这份69页的报告包含了94条关于FAQ策略和设计的指导原则,并配有41个截图示例。这些准则是基于我们在网站策略和可用性测试方面的丰富经验,以及对这些常见问题的分析,评估了好的和不好的设计元素。

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