电子商务用户体验卷。12:交易电子邮件和确认消息

第四版

一部分系列:电子商务用户体验

自动电子邮件是通知客户交易的最重要接触点之一——购买、退货、帐户更改、联系请求和其他类型的确认消息。

良好的电子邮件可用性可以通过降低客户服务成本来节省资金。这份报告指出了真实的人们是如何与电子邮件进行交互的,从收件箱开始(在那里许多消息会被无情地删除),通过他们对电子邮件内容的消费。

这个216页报告包含112建议书用于改进自动生成的事务信息的设计(报告不会涵盖人工人员服务)。讨论和134屏幕截图插图补充结果。

话题

  • 获取内部查看客户如何处理其收件箱中的事务电子邮件
    • 电子邮件如何影响您与客户的关系
    • 交易电子邮件的常见问题
  • 主题,发件人和留言机构
    • 编写发件人,主题行和消息正文
    • 所有事务信息的推荐功能
    • 消息序列(例如:订单确认,运输通知和交付通知)
    • 仅使用主题行(适当的地方)传达重要信息
  • 消息类型指南
    • 订单安置和履行
      • 订单和服务确认
      • 装运、提货和交付通知
      • 取消,退货,退款,折扣和奖金通知
      • 失败通知
    • 预订
      • 预订确认和etickets
      • 状态通知
    • 产品和服务更新
      • 被遗弃的购物车提醒
      • 库存通知
      • 协议变更通知
    • 帐户,注册和计费
      • 注册和帐户信息
      • 帐户更新通知
      • 结算和付款通知
    • 客户服务
      • 自动客户服务消息
      • 信息请求答复
    • 评论和建议
      • 信息和发布通知
      • 建议书
  • 电子邮件属性
    • 相信
    • 完整性
    • 定时
    • 价值
    • 易用性
    • 内容
    • 设计

研究方法

本报告中的信息基于可用性研究和纵向日记研究。

  • 可用性研究-代表性用户处理了来自80多个组织的92条事务性电子邮件。
  • 日记研究- 9个代表用户报告了169条交易电子邮件。

有关