西方世界的大的互联网公司都宣称“对话的用户界面”和聊天机器人将成为下一个大事件,由亚马逊、苹果、Facebook、谷歌和微软牵头。甚至Taco Bell也有一个“TacoBot”服务,它允许用户使用自然语言UI来定制他们的玉米饼。

许多这样的炒作从中国的微信业务的成功,这已经产生了焦虑茎7个亿用户截至4月2016年的微信已经被吹捧为典范会话的用户界面。在这篇文章中,我们对我们在中国选择与微信用户做用户研究报告。目的是在微信用户揪出实践研究参与,以及为什么和在何种情况下,它的用户首选使用微信,而不是普通的移动网站和应用。

微信:你想要在一个地方

顾名思义,微信开始作为移动即时消息(IM)应用,腾讯在2011年。然而,微信迅速增加了其他功能启动;今天,它不再是主要的IM应用,但它也包括:

  • 一个付款服务。2个亿用户已连接他们的银行账户,以微信。此功能允许个人对个人的汇款,包括在2016年的中国新年庆祝活动派出8十亿“红包”(所谓的,因为压岁钱礼品红包传统上给出),以及易支付在网上或真实世界的企业。
  • 一种平台公司的网上存在,以10万美元的“官方账户”。官方账户在微信支持的小型网站,很容易建立,为小企业特别方便,有需要建立高科技的技能相比,保持一个互动网站。
  • 一个电子商务平台,因为它与支付服务集成这是特别方便。
  • 社交网络。时刻”功能有点像Facebook涂鸦墙,让朋友可以张贴在不同的格式(例如,文本,音频,图片,贴,视频)的消息。此外,消息对话允许用户交换文本,音频,图片,贴纸,即采取微信,链接,联系卡,以及文档内的视频短片。
  • 其他社会服务,比如“附近的人”。
  • 游戏。
  • 广泛的3.RD方服务。例子包括订购了一辆出租车,预订火车和机票,买电影票,并支付水电费。
  • 与物理世界的整合。QR扫描广泛用于快速访问微信官方账号,交换信息(例如,联系方式)。甚至有毛绒玩具连接到微信。
小女孩从她在她的星期一星期一玩具家长收到的消息,通过玩具的心脏发光指示
为小孩交换语音信息与父母的微信帐户的Mon Mon毛绒玩具。(这仍然是由中国玩具公司“丹丹满”(Dan Dan Man)制作的广告。)

总共,超过由中国用户在移动设备上花了三分之一的时间是在微信。难怪西方公司想在行动上。

然而,微信的关键UX的优势不在于它长大聊天服务的;它的集成的用户体验。每个单独的服务是好的,但不一定比其他公司所提供的更好。事实上,我们的微信用户的测试显示,在各个领域的许多可用性问题。什么是卓越的是这些服务如何一起玩,相得益彰。最重要的是,这些好处并不是一个高级的、简单的会话UI的结果;相反,它们通常通过一个简化的图形用户界面(GUI)提供。

微信是一个megaportal提供接入服务的大量类似。这几乎是平行的,备用的网络,其爆炸性的演变似乎根植于两个不同的方面:

  1. 一个巨大的初次通过IM服务的,以及后来的支付能力
  2. 中国互联网上缺乏为移动设备优化的网站和服务

第一个方面导致广泛采用,提供了方便的替代信用卡(信用卡在中国是一种不太常见的支付方式);后者提供了一种(通常是唯一的)方便的在线访问企业或服务的方式。

我们要求中国的研究参与者,提醒他们心智模式微信,并作为显示在下面的例子中,很多人认为是平稳的支付服务和官方账户比聊天服务更为重要。


心理模型绘制2
微信的心智模式,通过我们的两个研究参与者的绘制。

用户研究

我们在中国进行了两轮用户研究:

  • 一个日记研究,其中12名学员登录微信的使用7天:
    • 用户每次使用特殊的微信功能时都会向我们发送一条微信消息。
    • 用户也完成了在每一天结束的两份调查问卷:一个关于他们使用微信的基本功能和一个关于他们使用特殊的微信功能。基本功能被定义为信息和与朋友聊天,检查时刻(相当于facebook的墙),阅读官方账号发表的文章。manbetx官网手机登陆所有其他活动都被视为特别活动;这些活动包括与官方账号互动、在朋友圈发帖、使用支付、扫描二维码和购物。
  • 一个可用性测试, 使用出声思维法其中14名参与者使用微信和其他移动应用程序进行表演代表任务在90分钟的会议。在这些会议结束时,大多数用户描绘了他们的大脑模型的微信。

关于half of the users were in Beijing (one of China’s advanced “tier-1” cities, with 21 million inhabitants) and the other half were in Tangshan (a smaller and more traditional industrial “tier-3” city, with 7 million inhabitants). The specific在可用性测试中,位置通常并不重要但是,在这种情况下,市场调查显示微信在中国不同地区的渗透率存在差异:一线城市市场渗透率为93%,三线城市市场渗透率为43%。本地服务(例如使用微信官方账号和支付工具的线下业务)在这两类城市中也有所不同。

大约一半的研究参与者拥有iphone,另一半拥有Android手机。

下面是使用性测试任务(翻译成英文)一些例子:

  • 你计划下周二去北戴河旅游。使用微信可以找到可用的火车票。
  • 用微信看看现在三里屯有多拥挤。
  • 您的朋友推荐“张学友的小龙虾。”订购一些小龙虾,并将其交付给我们的测试位置。请刚刚完成之前购买之前停止。

微信支付规则

在学习日记,记录的所有微信活动的完全32%支付,确认该服务的微信中的核心作用。平均而言,7天的日记中,每个参与者都取得6个金 - 约每天一个。大部分款项都针对离线企业或者自然人,以及实际支付的电子商务是少数。

由我们的研究参与者支付的微信款项的接受者。

对于微信支付业务的普及的主要原因是其流畅的用户体验和跨渠道和跨业务部门/社会鸿沟能力晋级。作为一个研究参与者说,“当我用微信支付,我只需要接我电话了 - 没有银行卡,没有签名,没有现金,没有任何变化 - !太方便了”

微信的接下来的两个主要用途是时刻(相当于Facebook)的用户占16%,官方账号(微信托管的微型网站)占10%。许多其他微信特性占了剩余的交互,因此合计占总体使用的42%。

集成和用户体验的一致性

是什么让微信优越是其积分:许多功能,与其他人一起建立在彼此。一旦用户订阅的正式户口,他们可以接收该帐户推送内容。他们还可以访问该帐户的微信页面,找到更多的相关信息,有关公司或阅读的内容相关联的片段。他们可以购买产品或汇款给该公司。因此,订阅帐户开启了与该公司的互动可能性的世界,所有的紧密相连到微信。


故宫账号:用户可以选择屏幕底部的一个选项卡与故宫进行互动(左上)。每个选项卡打开一个子菜单(顶部中间)。通过菜单选项(右上)manbetx官网手机登陆可以访问到关于故宫的文章列表。您可以通过下面的菜单访问故宫微信“网页”。(不过,需要注意的是,通过普通手机浏览器访问故宫的网页实际上并没有经过手机优化。)

这些微信服务往往无法通过其他手机渠道 - 比如,故宫博物院没有可通过移动浏览器的移动优化的网站。因此,许多用户会选择通过一致和相对可预测的微信接口与公司进行互动,而不是冒险去一个不同的通道,并具有较差的用户体验。

故宫博物院网站通过移动浏览器访问是不是移动设备进行优化。

对于公司来说,微信是一种确保在移动设备上存在的廉价方式;这种存在的优势是提供一个标准化的、一致的用户体验。用户可能有一个官方账号互动时取得成功,因为他们大多看起来是一样的 - 他们是相当于根据相同的设计模式设计的网站。交互是这样简单易学,是由相同的微信支持的积木,人们已经非常熟悉,从与其他公司以往无数的互动。

微信与传统网站

虽然目前移动网站在中国可能没有那么强大(很多网站没有移动版本),但微信和常规网站很可能会继续共存,因为它们各有优缺点。我们的用户并不期望微信官方账号能满足他们所有的需求,但他们认为这是一种访问常用功能的简单方式。

我们的用户表示他们更倾向于使用微信上有几个原因公司的官方帐户:

  • 四通八达的交通网络。微信是主QR-扫描应用程序,从分型,其具有高释放用户互动成本在手机上,是老年用户特别是不愉快的。
  • 易于交互。正如上面所讨论的,与官方账号互动更容易——你知道点击哪里以及如何使用它,因为它们都有相同的基本交互风格。
  • 进入小企业。许多这样的企业(例如,一个水果店,手工制作,基于兴趣的组织)不太可能投资于一个真正的网站。
  • 特别折扣。的微信经常账户关注者获得促销信息或独家活动。
  • 最新信息。一个公司的网站不能像官方账号一样保持更新,显然没有根本原因,但用户的感觉是网站更静态,而微信账号更新得更频繁。

虽然微信官方账号有其优势,但用户仍继续与微信并行使用传统网站,原因如下:

  • 更复杂的功能,超越了简单的微信支持的UI
  • 垃圾邮件:太多的文章通过微信官manbetx官网手机登陆方帐号推很容易成为恼人的,即使是对那些账户的追随者。有些滥用用户的信任和洪水将其与广告。
  • 封闭系统:微信不包括淘宝(主要电子商务网站)和重要音乐提供商等常用服务。
  • 受损可寻:通常不同的账户会有相似的名字,其中一些可能属于一家合法的公司,其他的可能是假的,试图冒充该公司。更糟糕的是,同一家公司可能有不同的微信帐户,帐户本身可能是不同类型的(服务帐户vs.订阅帐户),具有不同的功能(服务帐户支持支付,而订阅帐户不支持)。因此,找到正确的帐户对用户来说是一项挑战。
  • 信任问题:在微信传播manbetx官网手机登陆虚假信息的文章。
微信搜索故宫博物院(左)和许仙,做水果生意(右)的结果。选中标记表明该帐户是由微信验证。但是,这些验证对号不帮助识别所需的帐户,因为很多经过验证的结果实际上可能被退回。一些结果将属于同一个公司,但将有不同的功能,有的将属于一个假公司,可能需要一个更好的知名品牌的名字的优势。用户可以通过点击他们的介绍页面或检查他们的消息历史区分企业,但这些操作都是费时。

Some of these problems are similar to those faced by users of traditional search engines, whereas others are unique to WeChat, especially the peculiar distinction between subscription and service accounts, which breaks the integrated model of the service and seems to be a legacy of WeChat’s history.

微信的可用性问题

我们的用户测试显示很多在微信的可用性问题,我们测试的各种官方账户。这也难怪,因为完美的用户界面尚未建成,但应是一个警告那些技术爱好者谁相信,只需移动到一个新的平台或拥抱一个新的交互方式都将造成重大的用户体验。相反:任何设计仍然需要打磨和适应用户的真实需求,而不是公司的什么他们的客户会做内部的希望。我们只在这里给出两个例子。

团队制造商允许用户定义群体性事件。设置屏幕要求用户为新事件输入一个名称,但14名研究参与者10忽略了这个领域,直奔第二场(由一个时钟图标表示),进入事件的时间。

Team Maker的官方账号:最上面的字段有“Event Title (Required)”的说明,但它被大多数测试用户忽略了。

一些设计问题相结合,导致此问题:

  • 横幅失明可能由用户忽略,因为图形的前场。
  • 提示符显示为a领域内的占位符文本,这是比单独的字段标签不太明显。
  • 那场没有与表单其他字段排列,因此看起来好像它不是一个形式的一部分,而是一个静态的标题。
  • 活动标题提示显示在低对比度文本,尤其是用于时间字段中的亮文本进行比较。
  • 用户可能有自私行为偏好,他们更喜欢与自己需求相关的字段(组会议的时间),而不是与系统需求相关的字段(标题)。

城市热图是一个微信特性,表示给定位置的拥挤程度。此特性可在下面找到钱包→公共服务→城市热图。我们的用户有很大的困难找到它这种导航路径完全不是我们所期望的,并且会遇到复杂的问题信息架构有问题的命名与差信息线索

这些问题都没有特别的微信,我们已经看到了他们很多次在可用性研究。新平台有旧的可用性问题由于可用性的主要决定因素是人类思维人们的需求,而不是技术。

基于文本的交互获取有限使用

微信支持与一个帐户进行两种不同类型的交互:

  1. 基于文本的:用户可以文本的数字或关键字服务帐户,并接收来自该帐户的IM答复。(该答复可以是自动的,或者可以通过在电荷的客户服务代表以响应微信查询中产生的)。
  2. 基于菜单/链接:用户可以选择嵌入文本消息中的链接或者他们可以使用官方帐户接口,在聊天窗口中的菜单按钮。

有时候,所有这些相互作用的方法是可用的一个帐户,但在其他情况下,只有更基本的文本界面的支持。

故宫博物院官方账号:用户可以使用此帐户或者通过发短信回来,或通过点击屏幕的左下角的图形用户界面菜单按钮并选择一些可用的选项数字0-6中的一个互动。在某些页面(但不是在这种情况下),短信里面的数值选项本身可点击的链接。(事实上​​,我们的许多试验参与者试图利用该消息中的选项,当动作没有产生任何结果感到失望。)

在我们的学习日记和可用性测试会话期间,我们只注意到限量使用文本界面的。特别地,一些用户响应于订阅服务帐户之后接收的第一消息回了封信的数。他们偶尔也回了封信关键字希望能找回从该公司匹配的搜索结果。然而,大多数用户更喜欢在更需要努力的基于文本的交互的基于菜单的互动。每当底部菜单是可用的服务帐户,用户依赖于它,作为一种更方便的方式与公司进行互动。他们还试图对自来水作为一种更快的方式作出选择在聊天消息中显示的数值选项。

我们在微信最初的兴趣是更好地理解对话文本接口。这样的自然语言界面的吸引力在于他们理应允许用户简单地表达自己的目标,然后坐下来,同时让现场所有的工作为他们。没有点击或水龙头参与一旦最初的查询已经制定,所以从某种意义上讲,这种接口有得到的潜力接近可用性的圣杯 - 零互动成本。(这样的接口确实认为,用户将能够制定一个目标 - 不总是抱着一种假设,因为用户并不总是知道的搜索空间足够好。)

我们没有在微信中发现复杂的自然语言理解能力的证据。(从长远来看,那些回复个人用户查询的人工官方账号绝对是不可扩展的,在我们的研究中也不是常态。)而不是一个真正的对话文本界面,我们发现了一个系统,权证的利益一个进化的科学家,它模仿的方式移动网络的发展——一个历史性的世界,简单的交互,如numeric-menu选择和字输入与更复杂的基于目录的接口或gui共存。后一种方法较新的,微信用户通常更喜欢它们,因为它们的交互成本较低,但是,在这里,它们还没有完全删除聊天框接口。

结论:微信集成构建便利

如果对话接口不是微信的强项,那么它成功的秘密是什么?当我们询问我们的用户关于微信他们最喜欢的属性时,最经常提到的属性是方便

微信闪耀几种方法,构建便利:

  • 一个各种各样服务及特色
  • 积分他们之间这些功能,特别是在微信支付和QR码的情况下,与物理世界
  • 简单、一致的交互那停留在不同的官方账户相同 - 形成鲜明对照的用户界面技术的多样性鼠疫网站

集成和简单是特别重要的,因为微信主要是移动服务。用户界面是比较难用的因为它们的屏幕尺寸限制的移动设备以及容易出错的触摸输入。一个简单的交互样式,提供了一个无缝的omnichannel客户旅程是为移动设计是必不可少的。

微信不同的可用性方面被列为重大阳性(方便以后第二个最常见)我们的研究参与者认为这是主要的负面影响。就可用性而言,没有一个UI是完全好的,也没有一个UI是完全坏的,虽然这个界面有很多好的部分,但是还有一些绝对需要改进。

我们的研究参与者对微信的喜好。

可用性和便利性之间的相互作用指向了我们这个领域的一个主要对比——该可用性和用户体验之间(UX)。虽然可用性适用于精心设计的用户界面(UI),易用性是不够的,一个好的UX。用户需要实用功能解决他们的真实需求,而不是他们想象中的人。当一个系统很方便,它超越了可用性和幸福成功有用的并简化了以前复杂的任务。

微信做到了所有这些,这就是它成功的原因。这并不是因为它是从聊天网站发展而来的,也不是因为它最初使用的是对话式用户界面。