一个常见的问题,我在课堂上Omnichannel UX和客户旅程是:客户经验(CX)和用户体验(UX)相同吗?好吧,答案是肯定的,没有 - 这就是为什么。

nn / g有定义的用户体验涵盖一个人与公司,其服务及其产品互动的各个方面。

最初该术语旨在描述用户对组织的互动的整体。但是因为它在一个时代提出了计算机是数字交互的主要形式的时代,有些人已经开始将其分配给它一个有限的解释:与一个互动相关,与客户与公司之间的终身关系相反。相反,客户体验(CX)术语已被用于描述用户随着时间的推移与组织具有的相互作用的整体。

虽然我们对词汇通胀并为旧事物创造新名称,但我们无法对抗语言发展的方式。无论您是使用较新的术语“客户体验”或更喜欢较旧的“用户体验”,要记住的要点是:有多种体验级别,每个体验都同样重要的是为您的用户提供良好的体验。

不同的范围以及为什么重要

如果您考虑在该人的一生中人员和公司之间的关系,您可以定义用户在三个不同级别的体验:

  • 单互动水平,这反映了该人使用单个设备的经验,以便执行特定任务
  • 旅程水平,它捕捉到该人的经验,因为她努力完成目标(可能使用多个交互频道或设备以便这样做)
  • 关系水平,参考个人和公司之间的所有互动,在整个客户关系的过程中

在每个级别提供良好的用户体验需要什么可以完全不同。

互动水平

互动级别经验是通常被理解为UX的焦点,并且涉及设计用户对公司进行任务的单一交互的体验。大多数UX设计人员在互动级别工作:他们为网站或应用程序设计了界面。但互动级别经验不仅可以应用于数字频道,但它也可以应用于物理渠道。相互作用的例子包括:

  • 在手机上接收支持
  • 在银行的出纳员窗口赚钱
  • 在保险提供商网站上提交索赔

这些互动中的每一个都具有特定的经验,这只是客户和公司之间关系的一小部分。

在互动级别,我们使用特定于频道的原则,指南和模式设计。

旅程水平

下一个经验是旅程水平。一种客户旅程是客户经历的端到端过程,以便随着时间的推移完成目标。此过程可以使用多个设备和交互信道(例如,Web,桌面或移动应用,电子邮件,在线聊天,电话)。如果用户目标完成为单一任务,并且没有其他相关的交互,客户旅程可以技术上由一个互动组成。然而,大多数旅程包括一系列相关的互动,旨在完成单一目标。

旅程级别UX.
在线提交保险索赔的用户体验只是一系列相关交互中的一个互动级别经验,该互动级别经历了包括其他互动的旅程级别声明经验,例如接收确认电子邮件并在邮件中获取支票。

在旅程级别提供良好的体验,引入了独特的设计挑战,需要更加注重元素的集成和协调,而不是交互级别设计所需的。一些旅程级别的挑战包括:

  • 交付一贯跨渠道和交互的消息传递
  • 创造无缝交叉频道过渡
  • 跨越互动提供凝聚力的外观,感觉和语音
  • 后端技术集成允许客户随着时间的推移在频道之间有效地移动,具有相同的体验

关系水平

最广泛的用户体验范围是关系水平(又名客户体验)。在关系层面,我们专注于一个人与组织的终身经历和他作为该组织的赞助人的累积印象。整体水平而不是评估一个互动的质量,而不是评估一个互动或一次旅程,而是该人与公司之间的所有互动和旅程。一些例子包括:

  • 研究,购买,使用产品和接受该产品的支持的综合体验
  • 订阅软件作为服务平台的经验,通过终止帐户,使用IT,故障排除问题和从组织接收新闻稿
  • 研究和购买保险单的综合经验,并通过电话,代理商和网站与提供商进行互动的经验
关系级别UX.
与保险公司的关系级别将包括每一个旅程和互动,从策略的一生中的一生中的第一个研究任务。

良好的关系级别经验需要良好的互动级别和旅程级别体验,但整体超过其部分的总和。它不足以具有良好的互动或旅程级别体验,以获得良好的关系级别体验。良好的关系级别经验涉及有效地编织了广泛的体验组件,如关键客户旅程,广告活动,打印邮件,产品和服务产品,以及呼叫中心程序,并支持各种不同的交互和旅程的优雅过渡。关系级别经验组件的示例包括:

  • 内部部门之间的协调与互动级别经验相结合的意识和采购活动,真正提供了在收购营销中设定的期望。
  • 通过预期他们的需求并积极地在合适的时间内积极提供正确的内容和服务产品,成为用户持续的关系的管家
  • 前端员工培训利用客户数据以基于用户的前一部分提供个性化支持
UX的水平
三级UX:交互级别UX影响旅程级UX,两者都影响关系级别。每个级别的UX都很重要,并且有自己的约束和目标。一个级别并不比另一个级别更重要。组织应该寻求在每个级别提供良好的UX。

结论

无论您是否使用术语“UX”或“CX”并不重要,因为如果您有“正确”解释这些术语,它们基本上意味着同样的事情。重要的是:(1)你了解不同的经验范围,努力优化各级的经验;(2)您和您的团队始终如一地使用这些条款,以便您尽量减少摩擦和误解。

设计经验不仅应在互动级别进行。当在筒仓中设计和评估各个经验时,他们通常会通过验收标准。但是,当您将独立设计的互动结合在一起进入逼真的用户之旅时,事情通常会开始分解,影响UX的更广泛的范围。

例如,索赔过程可以完美无瑕地运作并在实验室测试时满足用户需求,但如果在确认电子邮件中提供的信息矛盾或使消息传递从索赔工作流程抵消或混淆,则旅程中断。如果整个索赔流程在没有适当的沟通的情况下发生急剧变化,那么长时间客户可能面临意外的挑战,完成一旦轻松地完成任务。然后,关系级别用户体验受到影响。

但是,与关系级别的经验更好或更重要的是,与单一交互的经验更重要。我们看到许多宏伟的计划在ui副本的几个简单的文字上摇摇欲坠。虽然设计纵向体验很重要,但设计其组件同样重要。如果人们无法理解您的网站,他们将首先成为客户。或者,如果呼叫者在他们的治疗时被冒犯,他们在他们上一个支撑呼叫时,他们将不会保持更长时间。

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