设计和开发产品通常涉及大团队,其中包含不同的背景和经验,这些背景和体验必须在与项目目标,用户需求和行为的同一页面上,甚至所涉及的组件进程。这种常见的理解通常用可视化(通常称为映射)构建。映射有意义并描述与产品相关的各个方面和过程。

四种类型的映射

本文概述了四个常用的映射,定义特征以及何时使用:

  • 移情映射
  • 客户旅程地图
  • 经验映射
  • 服务蓝图

用户体验映射备忘单:移情映射、客户旅程映射、体验映射和服务蓝图

此外,本文将概述必须在一个简单的三步方法框架中创建任何这些映射之前所做的决定。

移情映射

移情图帮助团队成员了解用户的心态。

移情地图用户体验映射备忘单NN/g

定义:一个移情图是一种用于阐明我们对某种特定类型的用户所知的工具。它将用户知识归功于1)创建共享理解,2)援助决策。

特点:

  • 地图分为四个象限:说,想,感觉,做。
  • 它显示了用户对与产品相关的任务的透视图。
  • 它不是按时间顺序排列的。
  • 每个角色或用户类型都有一个移情图(1:1映射)。

为什么使用它:

  • 为您的用户构建同理心
  • 强制对齐和了解用户类型

何时使用它:

  • 任何设计过程的开始
  • 对用户访谈中的研究笔记进行分类时

客户旅程地图

客户旅程地图关注特定客户与产品或服务的互动。

客户旅程地图UX映射作弊表NN / G

定义:一种客户旅程图是一个人为了实现与特定业务或产品相关的目标而经历的过程的可视化。它用于理解和解决客户需求和痛点。

在最基本的形式中,旅程映射从将一系列用户目标和操作编译成时间线框架开始。接下来,用用户的想法和情感充实骨架,以创建一个叙事。最后,这种叙述被浓缩成一种视觉化,用来传达洞见,为设计过程提供信息。

特点:

  • 地图与特定的产品或服务相联系。
  • 它被分成4个游泳车道:阶段,行动,思想,心态/情绪。
  • 它反映了用户的观点:
    • 包括她的心态,思想和情感
    • 忽略了大多数流程细节
  • 它是按时间顺序排列的。
  • 每个角色/用户类型有一个映射(1:1映射)。

为什么使用它:

  • 找出导致痛苦或愉悦的特定客户旅程接触点
  • 打破孤岛创建一个共享,对客户旅程的组织方式了解
  • 将旅程中关键接触点的所有权分配给内部部门

何时使用它:

  • 在设计过程中的任何一点,作为整个产品设计周期中团队之间的参考点

经验映射

体验地图概括用户类型和产品的客户旅程地图的概念。

体验地图UX映射作弊表NN / g

定义:体验地图是一个可视化的整个端到端体验,即“通用”人员通过以实现目标。这种体验是特定的企业或产品的不可知论。它用于了解一般人类行为(而不是客户旅程地图,这更具体,并专注于与特定业务相关)。

特点:

  • 它与特定的产品或服务无关。
  • 它被分成4个游泳车道:阶段,行动,思想,心态/情绪。
  • 它提供了一般的人类视角;它不是特定用户类型或产品/服务的特定视角。
  • 它描绘了按时间顺序排列的事件。

为什么使用它:

  • 了解一般的人类行为
  • 创建对产品/服务不可知的体验的基线理解

何时使用它:

  • 在绘制客户行程图之前,为了了解人类的一般行为
  • 将多个体验(工具和特定用户不可知)聚合为一个可视化时

服务蓝图

服务蓝图是客户旅程地图的同行,专注于员工。

服务蓝图UX映射作弊表

定义:一种服务蓝图可视化不同服务组件之间的关系 - 人,道具(物理或数字证据)和流程 - 直接与特定客户旅程中的接触点相关联。

将服务蓝图视为两个客户旅程地图的第二部分。类似于客户旅程地图,蓝图是跨越许多与服务相关产品的复杂情景中的乐器。BluePrinting是一个理想的经验方法,即Omnichannel,涉及多个接触点,或者需要跨功能努力(即,对多个部门的协调)。

特点:

  • 它与特定的服务相关。
  • 它分为4条泳道:客户行动、前台行动、后台行动和支持流程。
  • 它反映了组织的观点:
    • 专注于服务提供商和员工
    • 忽略大部分客户详细信息
  • 它是时间按时间和等级的。

为什么使用它:

  • 发现组织的缺点
  • 确定优化机会
  • 跨部门沟通
  • 分解筒仓并创建一个共享的、组织范围内的对如何提供服务的理解

何时使用它:

  • 客户行程图之后
  • 在进行组织或流程更改之前
  • 在内部精确定位漏斗或断点时

三步决策框架

在开始任何映射工作之前(无论类型如何),必须进行3个决定:

1当前(现状)与未来(未来)

这个决定涉及到可视化中描述的行为和状态:它们反映了世界的当前状态还是期望的状态?

  • 当前映射基于您正在映射的对象的实际“当前”状态。当映射目标是识别和记录现有问题和痛点时,这种方法是理想的。使用当前状态图帮助分析研究,或使团队围绕数据验证问题进行协调。
  • 未来的映射基于用户类型、体验或未来服务结构的“理想”状态。未来状态图有助于重新设计和设想用户或体验在未来的感受。使用未来状态图为产品或服务的理想形式设置基准或目标。

2假设与研究

这个决定取决于将用于构建映射的输入类型。

  • 假设映射基于团队或组织内存的现有理解的积累。这种方法是合并多个现有团队视图的好方法,创建一个研究计划(基于从您的假设地图中出现的差距),并使基于研究的研究的迈向迈向更高保真度的第一步。
  • 研究制图是基于专门为绘制地图而收集的数据。当有时间和资源专门用于制定研究计划时,这种方法是最好的。虽然这种方法可以创建最好的地图,但它需要时间和大量的支持。不管你从哪里开始,你的地图应该是迭代的,并不断更新新的发现。

三。低保真与高保真

该决定涉及最终地图可视化的质量。

  • 低保真度地图未经打磨,通常使用便利贴以一种灵活的、粗犷的方式。在这个过程的早期阶段,这些地图是最好的。低保真度意味着很少的投入或创作努力,并使人们能够根据需要进行协作、修改和更新。使用便签(物理地贴在墙上,或使用诸如壁画公司)或协作excel表。
  • 高保真贴图是抛光的,以数字方式创建,并查看决赛。高保真贴图是创建要在许多中共享的工件的最佳选择。由于产品的“完成”性质,高保真度可以更容易阅读,但不太灵活。这些地图通常在数字上创建,然后分散。

结论

所有UX映射都有两个好处。首先,创建地图的过程会强制对话和对齐的心理模型。第二,市场共享工件由映射产生的由您的团队,组织或合作伙伴使用来传达对您的用户或服务的理解。随着团队向前发展,此工件也可以成为决策的基础。

在另一个映射方法上使用一个映射方法不会创建或中断项目。理想情况下,这四种方法的结合将在流程的不同阶段根据需要使用,以创建对用户和组织的深入了解。

在我们的全天课程中学习和实践这些映射方法:

工具书类

凯尔,贝丝。怀孕体验图。http://www.bethkyle.com/portfolio-item/pregnage-experience-map/