设计和开发产品通常涉及大团队,其中包含不同的背景和经验,这些背景和体验必须在与项目目标,用户需求和行为的同一页面上,甚至所涉及的组件进程。这种常见的理解通常用可视化(通常称为映射)构建。映射有意义并描述与产品相关的各个方面和过程。

四种类型的映射

本文概述了四个常用的映射,定义特征以及何时使用:

  • 移情的映射
  • 客户旅程映射
  • 经验映射
  • 服务蓝图

用户体验映射备忘单:移情映射、客户旅程映射、体验映射和服务蓝图

此外,本文将概述必须在一个简单的三步方法框架中创建任何这些映射之前所做的决定。

移情的映射

同理心的地图帮助团队成员了解用户的心态。

同理心地图用户映射备忘单NN/g

定义:一个移情地图是一种用于阐明我们对某种特定类型的用户所知的工具。它将用户知识归功于1)创建共享理解,2)援助决策。

特点:

  • 地图被分成4个象限:说,想,感觉,做。
  • 它显示了用户对与产品相关的任务的透视图。
  • 它不是按时间或顺序排列的。
  • 每个角色或用户类型都有一个移情映射(1:1映射)。

为什么使用它:

  • 为您的用户构建同理心
  • 强制对齐和理解用户类型

何时使用它:

  • 任何设计过程的开始
  • 在对用户访谈中的研究笔记进行分类时

客户旅程映射

客户旅行地图关注特定客户与产品或服务的互动。

客户旅程地图UX映射作弊表NN / G

定义:一种客户旅行地图是一个人为了完成与特定业务或产品相关的目标所经历的过程的形象化。它用于理解和解决客户的需求和难点。

在其最基本的形式中,旅程地图首先将一系列用户目标和行动汇编成时间线框架。接下来,用用户的思想和情感充实骨架,形成叙事。最后,这种叙述被浓缩成可视化,用来传达将告知设计过程的见解。

特点:

  • 映射被绑定到特定的产品或服务。
  • 它被分成4个游泳车道:阶段,行动,思想,心态/情绪。
  • 它反映了用户的视角:
    • 包括她的心态,想法和情绪
    • 忽略大部分流程细节
  • 它是按时间顺序排列。
  • 每个角色/用户类型都有一个映射(1:1映射)。

为什么使用它:

  • 准确定位客户旅程的具体触点,让他们感到痛苦或快乐
  • 打破孤岛创建一个共享,对客户旅程的组织方式了解
  • 将旅程中关键接触点的所有权分配给内部部门

何时使用它:

  • 在设计过程中的任何一个点,作为整个产品设计周期中团队的参考点

经验映射

体验地图概括用户类型和产品的客户旅程地图的概念。

体验地图UX映射作弊表NN / g

定义:体验地图是一个可视化的整个端到端体验,即“通用”人员通过以实现目标。这种体验是特定的企业或产品的不可知论。它用于了解一般人类行为(而不是客户旅程地图,这更具体,并专注于与特定业务相关)。

特点:

  • 它不绑定到特定的产品或服务。
  • 它被分成4个游泳车道:阶段,行动,思想,心态/情绪。
  • 它提供了一个普遍的人类视角;它不是特定于特定的用户类型或产品/服务。
  • 它描绘了按时间顺序排列的事件。

为什么使用它:

  • 了解一般的人类行为
  • 建立对产品/服务不可知体验的基本理解

何时使用它:

  • 在客户旅程地图之前,以获得对一般人类行为的理解
  • 将多种体验(工具和特定用户不可知)汇聚到一个可视化中

服务拟定计划

服务蓝图是客户旅程地图的同行,专注于员工。

服务蓝图UX映射作弊表

定义:一种服务蓝图可视化不同服务组件之间的关系 - 人,道具(物理或数字证据)和流程 - 直接与特定客户旅程中的接触点相关联。

将服务蓝图视为两个客户旅程地图的第二部分。类似于客户旅程地图,蓝图是跨越许多与服务相关产品的复杂情景中的乐器。BluePrinting是一个理想的经验方法,即Omnichannel,涉及多个接触点,或者需要跨功能努力(即,对多个部门的协调)。

特点:

  • 它被绑定到一个特定的服务。
  • 它被分为4条泳道:客户行动、前台行动、后台行动和支持过程。
  • 它反映了组织的观点:
    • 专注于服务提供商和员工
    • 忽略大部分客户细节
  • 它是时间按时间和等级的。

为什么使用它:

  • 发现组织的缺点
  • 确定优化的机会
  • 跨部门协调工作
  • 打破竖井,创建一个共享的、组织范围内的对如何提供服务的理解

何时使用它:

  • 客户行程后地图
  • 在进行组织或过程更改之前
  • 在内部定位漏斗或断点时

三步决策框架

在开始任何映射工作之前(无论类型如何),必须进行3个决定:

1.当前(现状)与未来(将来)

这个决定涉及到可视化中所描述的动作和状态:它们反映了世界的当前状态还是期望的世界状态?

  • 当前映射基于所映射对象的实际“当前”状态。当映射目标是识别和记录存在的问题和痛点时,这种方法是理想的。使用当前状态图来帮助分析研究或让团队围绕数据验证的问题进行协调。
  • 未来的映射基于用户类型、体验或未来服务结构的“理想”状态。未来状态地图有助于重新定义和设想用户或体验在未来的感受。使用未来状态图来为你的产品或服务的理想形式设定一个基准或目标。

2.假设与研究

这个决定取决于您将用于构建映射的输入类型。

  • 假设映射基于团队或组织内存的现有理解的积累。这种方法是合并多个现有团队视图的好方法,创建一个研究计划(基于从您的假设地图中出现的差距),并使基于研究的研究的迈向迈向更高保真度的第一步。
  • 研究地图是以专门为建立地图而收集的数据为基础的。当有时间和资源用于制定研究计划时,这种方法是最好的。虽然这种方法创建了最好的地图,但它需要时间和大量的支持。无论您从哪里开始,您的地图都应该是迭代的,并不断更新新的发现。

3.低保真与高保真

该决定涉及最终地图可视化的质量。

  • 低保真度地图是未经打磨的,通常用便利贴以一种灵活的,未经提炼的方式。这些地图最好在这个过程的早期阶段使用。低忠诚度意味着很少的承诺或创造努力,并授权人们在需要时进行协作、修改和更新。使用便利贴(实体地贴在墙上,或者使用像mur. co这样的数字化工具)或者协作的excel表格。
  • 高保真贴图是抛光的,以数字方式创建,并查看决赛。高保真贴图是创建要在许多中共享的工件的最佳选择。由于产品的“完成”性质,高保真度可以更容易阅读,但不太灵活。这些地图通常在数字上创建,然后分散。

结论

所有的UX映射都有两方面的好处。首先,创建地图的过程强制对话和一致的思维模型。第二,共享工件由映射产生的由您的团队,组织或合作伙伴使用来传达对您的用户或服务的理解。随着团队向前发展,此工件也可以成为决策的基础。

使用一种映射方法而不是另一种映射方法不会使项目成功或失败。理想情况下,这四种方法的组合可以根据需要在流程的不同阶段使用,以加深对用户和组织的了解。

在我们的全日制课程中学习和实践这些制图方法:

参考文献

凯尔,贝丝。怀孕经验地图。http://www.bethkyle.com/portfolio-item/pregnancy-experience-map/