用户面试是一个UX研究方法,在此期间,研究人员向一个用户询问有关兴趣主题的问题(例如,使用系统,行为和习惯),其目标是学习该主题的目标。不像专门小组涉及多个用户的同时,用户面试是一对一的会话(尽管有几个促进者可能轮流询问问题)。

UX采访往往是收集用户数据的快速简便,因此通常使用它们,特别是在Lean and Agileenvironments. They are closely related to journalistic interviews and to the somewhat narrower and more formal HCI method called the临界事件技术,由John Flanagan 1954年推出。

虽然你可能觉得ux用户面试简单而简单,但更多的采访比许多人意识到更好。在这里,我解除了一些最佳实践。

Why Do User Interviews?

Interviews give insights into用户思考的是什么关于网站,应用程序,产品或过程。他们可以指出难忘的网站内容,人们在网站上的感觉是重要的,他们可能有什么改进的想法。它们可以在各种情况下完成:

  • 在你有设计之前, to informpersonas,journey maps, feature ideas, workflow ideas
  • enr语境询问学习通过补充观察,描述工具,流程,瓶颈以及用户如何感知它们
  • end of a usability test, to collect verbal responses related to observed behaviors
    • (推迟面试,直到after可用性研究的行为观测段:如果您在参与者之前提出问题尝试使用您的设计执行任务,您将拥有primed the user特别注意什么ever features or issues you asked about.)

How to Do a User Interview

首先,将采访视为一种研究学习,而不是销售会议或非正式谈话。然后,使用以下提示使您的面试最有效。

设定面试的目标。

问产品stakeholders what they want to learn. From their desires, determine the main goal, ensuring that it’s realistic. Too broad of a goal, likelearn about users, is a likely to make interviews fail, because it will not focus your questions in a direction relevant to your design needs. A concise, concrete goal related to a specific aspect of the users’ behavior or attitudes can bring the team to consensus, and direct how you’ll construct the interview.

Examples of good interview goals:

护士如何感受伐木医疗数据,以及他们认为他们使用的流程是什么?

Learn how architects share CAD drawings with engineers, and where they feel there are challenges and opportunities.

了解自行车快递员如何获得最佳路线方向,以及它们的效果很好,在那里他们认为存在问题,以及如何改善事物的问题。

让用户尽可能舒适。与用户创建一个关系。

人们更有可能记得,谈话,让他们的守卫如果他们感到放松并相信面试官和这个过程。以下是有效面试的一些提示。

  1. 在面试本身之前与用户有视频通话或电话(或至少一些互动)。
  2. 在采访日之前,也在实际采访开始,解释面试的原因,以及如何使用数据。
  3. Make the user feel heard by taking notes, nodding, frequent eye contact, offering acknowledgments like “I see,” and repeating the words the user said.
  4. 让用户完成他们的想法。不要打扰它们。
  5. 不要急于用户。暂停。减慢你的言论速度。慢慢说话有一个平静的效果,表明你并不焦虑,你有时间倾听。
  6. 从易于回答的问题开始,不太可能被解释为个人或判断。例如,而不是“你读过的最后一本书是什么?”尝试“在业余时间喜欢做什么?”后者是开放式的,而前者假设用户最近读过书籍;那些没有感觉愚蠢的人。
  7. 展示一些empathy通过提出相关问题。但回想一下,在没有领导或假设的情况下,很难采取同情。例如,想象一下,用户表示他无法到达客户支持团队。您可以通过询问用户详细说明:“您无法达到支持。你能告诉我更多关于这个吗?“你甚至可以尝试一个问题,就像“这是怎么会让你感觉到的?”但只有用户尚未表明他的感受。例如,如果用户在调用事件时已经口头或甚至非语言表达令人沮丧,那么询问他觉得如何看起来好像面试官没有听过。作为一个同情的人,你可能想说,“这一定是令人沮丧的,”或“对不起,你的时间被浪费了。”但那些将是领先点。 Instead, asking a question that relates to the users’ feelings can show that you are listening and feel for their plight. At the absolute end of the interview, you can express some of these more apologetic sentiments.
  8. 是真实的,不要假的同理心。表演可以让你看起来不想。做你自己更好;如果你不真正感受到,不要说些什么。

请记住,之间存在很大差异rapportand友谊。用户不必真正喜欢你,觉得你很有趣,或者想邀请你喝一杯咖啡,以便相信你足以接受采访。

Prepare questions before the interview.

While you will likely think of questions while sitting with the user, do bring to the interview a list of questions you aim to have answered. A question list ensures that you will:

  • be able to get your team’s feedback about your questions before the interview
  • 记住您想知道的一切,并在面试期间尽可能多地询问用户的许多良好主题
  • construct clear, nonleading questions better than you would in the moment
  • 通过手头有问题来克服你的压力或疲劳

Anticipate different responses, and construct followup questions based on your research goals.

Of course, the whole reason you are doing interviews is because you don’t already know or feel completely confident about what people will say. Yet, anticipating answers to the best of your ability can help you better prepare for the interview.

想想你会做什么,如果你碰到一个死胡同 - 换句话说,如果用户没有对你的问题的回复。有些方法可以帮助用户找到答案吗?例如,想象一下,您正在进行新的旅行网站,并且参与者是招募因为她在过去的6个月内预订了在线旅行。让我们假装采访的一些研究目标是:

  1. 人们还记得他们如何选择假期目的地?
  2. 什么令人难忘的假期?
  3. 用户现在觉得什么是容易预订旅行?

要开始,请向用户询问他们是否可以记住他们预订旅行时的时间。如果他们不记得立即记住相关事件,请准备其他问题。请参阅下面的图片,以解决这种情况的可能流程。

在左侧,面试官询问了一些问题并获得用户的答案。在右侧,面试官在获得答案之前询问了几个问题。
Examples of how two different people might respond to the same question followup questions (in grey boxes) that the interviewer may ask to get to the same place.

写下对话挑衅的面试问题。

  • 在每个问题中,只要求一件事。而不是“你使用导航系统,如果是的话,哪一个?”尝试“您经常使用导航系统?”然后跟进“你使用哪一个或那些?”
  • Jog the memory by asking about specific events rather than about general processes. Remembering an incident will nudge the user’s memory and enable them to talk about precise occurrences.

例如,想象一下,面试官是一个想知道最后一次患者患有哮喘发作的医生。她审查了专利的历史,并预期了一些问题。面试可能会像下面的形象中的那样。

A doctor asks about asthma attacks and the patient says she had none. But when the doctor probes about travel and exercise it reminds the user that she did, indeed, have an asthma attack.
示例问题(在灰色框中),医生可能会要求了解患者的哮喘袭击是如何触发的。
  • After you ask about an event (e.g., an asthma attack), wait a few moments to give the user and opportunity to think about that event. Then begin asking questions about the event, such as, “When did that happen?” or “What were you doing before that happened?”

避免领先,关闭或模糊的问题。

理想情况下,您的问题应该从受访者中引出富裕,无偏见的答案。

  • 领导问题prime通过无意中建议响应的用户。例如,像“你为什么喜欢这么多的Acme产品一样?”这样的问题建议用户使用该产品并使用它享受。一个更好的问题可能是“为什么你使用ACME产品?”
  • 结束了引出“是”或“否”答案。例如,如果面试官问,“所以,你每天早上使用ACME产品?”然后,参与者可以真诚地回应A“是”,而不是详细致以详细的回应。一个更好的问题可能是“你能告诉我你如何使用acme吗?”

A caveat: while closed questions are less likely to elicit wordy answers, they are easier for users than open-ended questions. Sometimes, you can precede an open-ended question with a closed one to ease the user into a topic or protect users from feeling stupid when they don’t remember an event.

For example:

  • “Do you remember when that happened?”
  • “Yes.”
  • “When was it?”

(This type of question sequence is okay during a user interview, but is在可用性测试中不太适合, where we want to limit interaction with the user as much as possible.)Vague, ambiguous问题are difficult to understand and often confuse participants. They can also make people feel uncomfortable or guilty for not understanding what you mean. To figure out if a question is too vague, consider informally testing it with random people to see if they understand what you mean.

Prepare more questions than you believe you will have time to ask.

一些参与者喜欢谈谈并给出很长的问题答案。其他人需要以后续问题的形式提示,以提供相同数量的信息。准备好解决这两种情况。

练习您的进入跟踪问题。

Have at the ready some clear phrases to prompt users to elaborate an answer. I have used:

你能告诉我更多关于这个吗?我想确保我理解这一点。你能解释更多吗?
这些问题几乎可以在任何情况下使用。

面试的位置

User interviews can be conducted in many different locations — at the user’s site, in a controlled environment like a lab, or remotely, using online-meeting tools.

在选择位置时考虑这些因素:

  • 用户方便和舒适:哪些位置最舒适,最简单的用户?如果会议在他们的办公室或家庭中,他们会更有可能取消吗?
  • 团队方便:您希望您的团队遵守面试吗?
  • 背景和例子:用户在面试中有自己的工具和其他环境要素是否重要?文物可以轻推受访者的内存,并且还可以更好地描绘面试官的用户流程。但是,有时让人们出于平时的环境,可以帮助他们自由和创造性地思考。
  • 偏见:位置是否有可能摇摆用户的故事?如果你把人们带到了你的ACME办公室并询问了ACME的使用情况,他们会对ACME的更美好的东西说,而不是如果他们在不同的位置?(SPOILER ALERT:答案是肯定的。)

访谈与可用性测试

Panel 1, interview: interviewer and user are facing one another, asking onen-ended questions, and has a design to refer to. Panel 2, usability test: researcher is observing, user thinks aloud, focus on the design.

一些研究人员将用户面试方法与可用性测试方法混淆。虽然该方法确实具有一些共性和用户测试会话,但是最终可能包括面试,但差异很多,重要。其中一些差异总结在下表中。

用户访谈和可用性测试之间的差异

Interview

Usability Test

A design (early sketch, prototype, or working software) is necessary for the study.

No

在没有任何设计的情况下,可以提出问题。


是的

在可用性测试中,用户与设计进行交互。


用户数据是行为。

No
用户在面试中报告他们的信仰和看法。

是的
研究人员观察用户所做的事情。

(一些)数据是自我报告的。

是的

是的

In a user test, researchers base their findings not only on what people do, but also on what people say.

参与者必须对研究进行谈论,以便有效。

是的
Interviews rely on the user giving opinions, recalling events, and discussing them.

No
即使用户没有多大交谈,可用性测试也可以是信息性的。

促进者/面试官与用户保持正常的目光接触,因为它们会在任何谈话中。

是的
面试官经常面对用户或者坐在她身边,看起来好像他们正在谈话。

No
可用性测试促进者避免用户直接的视线,坐在旁边和用户后面:理想情况下用户暂停怀疑并表现得好像自己是自己的。

促进者与参与者创造了一个强烈的融洽关系。

是的
面试官通常需要与用户至少略微绑定以引出信息。

No
可用性测试促进者应在会话设置中进行温暖,礼貌,直截了当,值得信赖。但是,在会议期间,他们应该尽可能地淡入测试的背景。

What You’ll Learn

Before you do a user interview, consider what it is that you want to learn, then choose your research method. To help decide between an interview and a usability test, refer to the table below.

Types of Things Learned in Interviews vs. Usability Tests

Interview

Usability Test

设计是否易于使用

No

是的

What makes a design easy or difficult

No

是的

Whether peoplebelievethey would use a design

是的

是的

Whether peoplewould usea design

Maybe

Maybe

请注意,既不保证用户面试也不保证可用性测试,以便告诉您人们是否实际使用设计。询问用户“你会用它吗?”促使他们合理化答案,并可能忽视可能影响其行为的现实的某些方面,但可能会反对他们的回应。和可用性测试鼓励参与者与他们的设计相互啮合,而不是通常做的(因为它们完成了不同的任务);在这样做时,他们可能会发现最终可能影响他们使用设计意愿的特征或品质。

一个建议:不要选择接受面试,因为你不知道如何进行可用性测试or because you不能保持沉默虽然参与者uses设计。几乎任何人都可以[了解如何]做可用性测试。

采访的局限性

不像behavioral data that captures how participants interact with a design, data from interviews is self-reported — it reflects users’ perceptions and feelings about a process, a site, or an interaction. Like any self-reported data (included that from focus groups andsurveys), interview data is tenuous because:

  1. 人类记忆有缺陷,所以人们不会完全或准确地记住事件。
  2. 参与者不知道与面试官相关的内容,有时会留出详细信息。他们通常不认为轻微的互动很重要,可以提升。
  3. 有些人是自豪或私人的,其他人害羞,容易尴尬。因此,不是每个人都将与陌生人分享每个细节。

Conclusion

采访是一种快速而简单的方法,可以了解用户的感受,思考以及他们认为是真实的。做到它们,但是,他们与基于观察的研究补充了他们对用户真正做的准确和彻底感受,以及您收集的信息对用户的确表现较高。

Learn more:User Interviews, Advanced techniques to uncover values, motivations, and desires, a full-day course at the UX Conference.

参考

弗拉纳曼,约翰C.(1954)。临界事件技术。Psychological Bulletin.51.(4), 327-358.http://dx.doi.org/10.1037/H0061470