人们正在努力保持对收件箱的控制。我们被数以百计的邮件列表中的营销电子邮件和时事通讯淹没。我们在知情的情况下订阅了其中一些时事通讯,但在与相应的公司互动时,我们会自动添加到其他列表中。事实是,我们不可能关注所有这些信息——因此,我们中的许多人都在寻找方法来管理订阅,控制我们收到的电子邮件的类型和数量。

也就是说,新闻通讯继续成为组织与其观众之间的重要沟通渠道。在我们的研究中,我们发现了收件人确实有价值的新闻稿. They also value the ability to sign up and remain on mailing lists, but sometimes a newsletter that was once relevant no longer is. In this case, people want to be removed from the corresponding mailing list.

Although users no longer want to receive your emails, the opt-out experience is still important, and should still be designed well. It’s not in your best interest to make it difficult to unsubscribe, or useSnarky语言接收者选择离开。这样做是短暂的。用户可能仍然喜欢你的品牌,他们只是不想再收到你的电子邮件。请记住,如果人们不断收到不想要的时事通讯,这些信息就会起到事与愿违的效果,并成为他们对你的公司感到恼火的常规提醒。最好礼貌地让他们走,保持对未来的尊重。

更糟糕的是,如果你让人们很难取消订阅,用户会将你的电子邮件报告为垃圾邮件,以便不再接收它们。这就像在许多电子邮件客户机中单击一个按钮一样简单(并且会减少向其他订阅者传递消息的能力)。一个用户说,“如果我不能快速找到退订链接,我会点击发送到垃圾邮件。只需一次点击就可以了,“给你的用户一个简单的退出订阅的方法要好得多。

One of our studies for the第六版营销电子邮件和时事通讯设计报告专注于退订体验。年龄在19岁到46岁之间的9名女性和7名男性参与了这项研究。所有参与者都被雇佣了。我们观察了参与者从个人收件箱中选择3-5封电子邮件,并经历了取消订阅或管理订阅的过程。

以下是我们的时事通讯“取消订阅研究”的主要收获,没有特别的顺序。

1. Email footers not optimized for mobile.A lot of email is now being read and managed on mobile devices. People reported using a few spare minutes here and there throughout the day to check email and clean up their inboxes. Email-footer areas that were not optimized for mobile screens made it difficult for users to unsubscribe. Fine print is difficult to see even on the desktop; imagine how much more difficult it is to locate and tap a tiny Unsubscribe link on a mobile device. One user said, “On the phone it's challenging because the button is so small; it should be easier to do on phone.”

电子邮件页脚优化
(左)Bluefly的时事通讯未对移动进行优化,使得难以定位和与取消订阅链接进行互动。(右图)来自MyFitnessPal的时事通讯在优化包括页脚的移动设备的整个电子邮件中进行了良好的工作。取消订阅链接更能访问。

2.难以定位的取消订阅链接。很多公司都隐藏了退订链接——有些是故意的,有些可能不是。链接应该是电子邮件页脚中最引人注目的东西之一。用户对该链接的外观有期望,并会扫描页脚以查找符合这些期望的内容。明确地:

  • 链接应具有可视权重。设计中的视觉体重使东西从周围环境中脱颖而出。可以通过许多方式实现 - 例如,通过使用高对比度颜色或字体处理,或者通过将链路与周围的物品隔离。

  • 链接看起来应该是可点击的。人们寻找一些可以点击的视觉线索。给他们一个传统的链接符号,如下划线或传统的蓝色。

  • The link should be labeled Unsubscribe.这是人们期望的链接被称为,所以他们正在寻找这个词。另一个标签会自动更难定位。有些公司会使用这样的句子,如“要从邮件列表中删除,请单击此处”。其他人有更复杂的取消订阅过程,所以他们标记链接首选项中心或管理订阅。最好将链接命名为Unsubscribe,而不考虑这样做的过程。

三。太多的选择和太多的工作取消订阅。人们讨厌偏好管理。当他们决定取消订阅时,他们要关掉,他们希望它是一个单击一个单击过程。当他们点击一个未订阅链接时,我们的研究中的无数参与者呻吟着令人沮丧,将它们带到一个充满复选框和问题的页面。“我不喜欢这个。我不得不去屏幕阅读并弄清楚我正在做的事情。我检查或取消选中吗?如果我想取消订阅,我想取消订阅,我不想进去选择并选择不同的东西。“这些类型的复杂管理页面在移动设备上特别有问题。

如果您的订阅管理页面太复杂,请探索简化它的方法。确定是否需要所有偏好,或者如果有些则可以将其分组到单独的过程中。组和格式通讯用于扫描性。最重要的是,始终在页面顶部提供一个清晰而显著的“全部退订”选项。

科学工作者优先管理
当取消订阅科学事业时事通讯时科学出版社,用户被带到一个很长的页面(这里分为两个屏幕截图),订阅按类型分组,包括会员专用通讯、内容提醒、外语通讯、科学职业内容。整个过程势不可挡。
联合创始人LabPreferenceManagement
联合创始人实验室的通讯偏好页面包括17个选项。令人高兴的是,有一个选项可以取消所有订阅,但它位于最底部。这一页对一个研究参与者来说是压倒性的。
家庭咨询顾问管理
HomeAdvisor的电子邮件首选项页面包括暂停订阅、取消选择新闻稿和更改频率的选项。然而,页面格式使得区分选项变得很容易。从所有链接取消订阅应该在页面的顶部,很容易挑选出来。

4.混淆复选框。一些取消订阅页面使得难以弄清楚用户已经订阅了哪些用户以及如何删除自己。如果它的情况,页面充满了复选框可能会令人困惑not immediately obvious what a checked box signifies. Typically, a checked box indicates you have opted into that edition, but some companies didn’t follow this standard.

Purewow.com提供了10个不同的通讯安徒生ns. The instructions said, Please check the edition(s) from which you’d like to unsubscribe. When a study participant saw two prechecked editions on this page, she assumed that they were the editions she was receiving, saying “I’m assuming these are the ones I’m subscribed to because they’re already checked. There are like 8 things to choose from and you have to click whichever one it was and if you don’t know what you’re subscribed to, you’d still get those emails.”

包括如何与页面交互的说明并不能弥补令人困惑的设计。大多数人不会阅读随附的文字,会认为你的设计作品像他们所期待的。

purewowunsubscribe复选框
offere PureWow复选框用于每个版本d, directing users to check the editions they no longer wanted to receive. This interaction was confusing and did not match the user’smental model整个过程。复选标记通常意味着选中了一个项目,但这里的复选标记表示用户不想要它。这种设计很难确定用户当前订阅了哪些时事通讯。

5要求用户登录或提供个人信息。不要让别人通过额外的工作来摆脱你的邮件列表。要求用户登录是一个非常困难的问题huge barrier, and is unnecessary. Newsletters and sites should be smart enough to know who clicked on the Unsubscribe link from an email message. Some companies ask for this information to ensure that nobody is mistakenly unsubscribed after forwarding an email to a friend. This scenario is rare and it is better to clearly display the email address that will be removed at the top of the Unsubscribe page to mitigate any accidental removals.

一个用户必须登录MorningStar.com以取消订阅其时事通讯。他说,“我不想登录。我很困惑。我以为我会遇到取消订阅,它会这样做。为什么我必须这样做?我想出去。现在我加剧了。这不是我想做的。我不记得我的密码。“

slotomania取消订阅
(Left) To unsubscribe from the mailing list of New Jersey Congressman Leonard Lance, users were asked for their name and email address. The email address was required. (Right) Slotomania also required an email address to be removed from the list.

6. Asking for feedback before confirming the unsubscribe.有些人不介意在退订后给出反馈,但他们并不欠你这样的反馈。如果您向用户询问他们取消订阅的原因,请在他们取消订阅后再这样做。尽可能简单地选择它。

历史.comUnsubscribe
历史.com asked users for feedback about why they were unsubscribing before removing them from the list. Although this selection was technically optional, the way it was presented made it appear as if it were required.
半订购
哈福德网站在允许用户取消订阅之前,要求用户提供多条反馈。没有按要求标记任何字段,但所有字段似乎都是。
CNN5thingsUnsubscribe
从CNN的5件事新闻稿退订后,会显示一个确认页面,如果用户愿意的话,用户可以选择对自己的决定给出反馈。

7.恼人的语气。Even though users may want to unsubscribe, they may still like your organization. Don’t use a tone of voice that is condescending, whiny, or offensive.

One user was happy with her confirmation message from Aesop, saying, “I am sensitive to the tone that organizations use when I unsubscribe. This one actually leaves you with a warm and positive tone: Thank you for subscribing for so long. Goodbye and a cute little quote. I don’t like organizations that put up something like `We are sad to see you go.’ OK, well, don’t subscribe me against my will in the first place, or don’t sent me content that is not relevant. So, I don’t care if you are sad to see me go. I don’t want this negative message on my screen like `are you sure… are you 100% sure?’ I’m already at this stage, do you think that type of message would really keep me from unsubscribing. No. It just makes me mad. The overall tone and clear message are two things I really like about Aesop.”

七叶皂苷
Aesop’s confirmation message was thankful and positive.
EntirelyPetsUnsubscribe

Entirelypets.com的取消订阅页面有一个严重和侵略性的语气,要求用户留下来,并使用amanipulink approachto suggest that they are not smart for choosing to pay full price by removing subscriptions to deals and discounts.
刺激取消订阅
The Unsubscribe page on the Thrillist website had a snarky, off-putting tone and questioned the subscriber’s decision to unsubscribe.

Some organizations can pull off a cute or clever tone on a Unsubscribe page if their brand identity is in line with this sort of approach. Companies that go down this path should tread cautiously, by not overdoing it and ensuring that the tone does not interfere with the task at hand. They should also know that users will have mixed reactions to this approach.

michaelsunsubscribe.
Michaels试图变得聪明,并用语言暗示用户正在结束与公司的浪漫关系。
BloomReachUnsubscribe
Bloomreach嵌入了托尼·布拉克斯顿的《不伤我的心》的音乐视频,并在退订页面使用了这首歌的一些歌词。我个人认为这很有趣,但这种愚蠢的做法可能不会与其他人,甚至可能不知道这首歌相同的和弦。

8. Pushing users to resubscribe.没有一次我看到有人通过偶然进入取消订阅页面,或者决定不根据公司的说服性消息传递取消订阅。用户已经决定取消订阅。最好让他们走。有些公司优先考虑重新订阅或留在选项中退出的选项以选择退出。其他人迄今取得了愿意,可以留下来订阅默认值。这些设计模式误导,可以在负灯中绘制贵公司。用户不欣赏诡计和肆无忌惮的策略。

可以适当地提供取消订阅选项,例如接收不太频繁的消息或将新闻稿内容整理为更相关的选项,但这些选项不应优先于取消订阅选项。

Joannfabribunsubscribe.
Joann Fabric将用户带到一个页面,并在页面上自动选择保持订阅。有些用户可能没有注意到这个技巧,提交表单时不更改复选框。这对Joann Fabric来说不是个好兆头,因为人们会不断收到电子邮件,尽管他们认为他们已经取消了订阅。
tarotunsubscribe.
Tarot.com made the option to continue receiving email, big and bold a style treatment typically reserved for the primary action. Users who want to opt out need to pay attention and select the secondary button, Yes, Unsubscribe Me.

9电子邮件确认。大多数时候,用户欣赏记录保留的确认电子邮件,并为重新保证完成重要交易。但是,当人们取消订阅您的邮件列表时,他们想要的最后一件事是另一封电子邮件。重点是在本案中选择在网站上清楚地确认订阅的变化,并在这种情况下放弃确认消息。

10.延迟删除。用户希望立即从邮件列表中删除。如果有任何不可避免的延迟,相应地警告用户,让他们知道要多久才能从邮件列表中删除。确保延迟最小。延迟时间越长,用户越恼火。可接受36小时或以下的延误。除此之外,它们还有问题。

此外,任何延迟都会让用户怀疑他们的请求不会得到处理。6PM.com网站警告用户他们的请求最多需要10天。一位用户说,“你的意思是告诉我,在未来10天内,我仍然会收到电子邮件?!10天!我不会数到第11天,说下午6点最好不要给我发邮件。我可能仍然得到它,甚至没有意识到它。他们不需要10天就把我订阅后的第一份时事通讯发给我,那为什么要花10天让我休息呢?!”

6pmunsubscribe.
6PM.com网站警告用户取消订阅请求可能需要10天才能完成。

理想的退订体验

从用户的角度来看,理想的取消订阅经验只需点击一下。链接标记为取消订阅,它很大,很容易找到。一旦他们点击取消订阅链接,用户将被带到确认页面,并清楚地指示他们已被删除和礼貌的音调。这种方法具有零开销。没有狩猎链接,无需打字,没有复杂的页面或复选框。人们非常满意这些单击取消订阅经验,当被问及他们如何改善他们经常说的更复杂的过程时,“只需点击一下。那应该是它。“

InMannews取消订阅
英曼新闻在点击链接取消订阅英曼头条新闻后,用户直接进入一个简单的确认页面。

完整报告

关于电子邮件营销和时事通讯可用性使用199个设计电子邮件用户体验设计指南可供下载。此报告包括更多关于电子邮件设计的许多其他领域的取消订阅经验和最佳实践。