爱丽丝戴维给了我这个问题:

我去过几个课程,包括“应用设计“,这非常好。我目前正在设计一个XXX应用程序,用户将在他们经常使用它时快速成为”专家“。

我想从早期阶段进行可用性测试,但是难过我的是如何测试应用程序是否会良好地服务“专家”用户。根据定义,我的所有测试参与者都将是新手......。

随着新手和专家用户在专家方向上的平衡,这个问题变得越来越重要。

但是,在我们讨论专家用户的可用性之前,让我们记得没有人成为一个专家,而不是先生。您无法忘记新用户的可用性,除非在您的用户人口修复的那些罕见的情况下,您不希望销售您的产品的任何更多副本或聘请任何新员工更换或补充您现有的人员。

On the Web, the initial user experience is especially important: people — with ten years' experience using other sites — will be novices with respect to your site the first time they click through from a search engine. Unless your site meets their expectations and can be understood immediately, they'll beat a fast retreat back to the sites they already know.

Expert User Testing: The Basics

测试专家的基础知识与任何其他用户测试相同:

  1. 招募代表用户
  2. Give them现实的任务
  3. Ask them to响亮(当你闭嘴时,避免用不合时宜的提示偏见他们的行为)

此外,它通常最好首先用少数用户测试,然后在下一轮测试之前迭代设计。您应该尽早在设计过程中进行这些小型研究,使用低保真设计原型。纸张原型可能与专家用户更好地工作,而不是新手,因为专家习惯于执行测试任务。因此,它们可以更加关注手头的问题,而不是说,是否在索引卡上呈现对话框或屏幕上的矩形。
One difference from testing with novices is that the "realistic tasks" are obviously more advanced for expert users. You can have them dig deeper and solve larger and more difficult problems.

A second difference might not be as obvious: We almost always ask users to他们的想法言语在运行的独白时,他们使用设计。这个想法的过程告诉你人们如何解释设计元素,无论是令人困惑的,哪些是引人注目的或排斥。虽然测试情况有点人为,但一个好的辅导员和吸引力的任务可以让用户暂停怀疑,从而告诉你不公路的真理。

然而,专家用户导致思考的困难 - 大声研究:

  • Skilled behavior is often automated behavior (as discussed further in our seminar on the human mind and usability). When people are unaware of how they think about a certain behavior, they can't verbalize the reasoning behind their actions. For example, consider how you drive a car: If a facilitator asked you to think aloud during your drive to work, you typically wouldn't describe the steps you take to make the car go faster or slower. But, if you usually drive an automatic and were given a stick shift for the study, you'd probably verbalize your thoughts about using the clutch. In contrast, if you drive a car with manual transmission every day, odds are that you wouldn't mention the clutch during the think-aloud session. To get around this problem with expert users, you can use more elaborate usability methods to slowly (and tediously) analyze slow-motion replays of the interaction and thereby deduce what was going in those cases where users didn't tell you.
  • Expert users can turn into design critics and bend your ear with their opinions on the product (since they know it so well), as opposed to staying in the user role and engaging with the actual features. Gracefully accept their comments, while remembering that what people say and what they do can be very different. The reason for usability studies is to collect behavioral data, so guide participants back to the role of using the design as fast as possible.

招聘专家

如果您正在重新设计现有产品,那么您就在运气中:野外已经有专家用户。所有你需要的是招募他们来参观一两个小时。您可以遵循传统方法来招聘测试参与者,有一些曲折。通常,注册客户列表可以短路冷呼叫研究前景的繁琐过程。有时,您还可以与关键帐户的管理者合作,联系其产品的一些用户。(如果是这样,强调你想要普通用户 - 不是“明星表演者”,管理者经常想炫耀。)
对于网站,您可以通过在网站上发布请求或通过在电子邮件时事通知书中求志愿者来招募现有用户(这有额外忠诚的用户的额外收益)。

Other options for recruiting expert users include industry tradeshows (particularly if your company has a booth), user group meetings, and social media (especially your own site's social features).

快速发展专家

提示本专栏的问题涉及新产品。在这种情况下,专家用户不存在,因为产品尚未使用用户。
你不能招募那些不存在的人,所以你必须创造自己经验丰富的用户。首先,您可以违反规则测试内部员工。通常,我们不想测试任何参与设计项目或公司本身的人(当然,intranet学习除外)。这些人太多了,所以我们不会发现源于外部用户误解的可用性问题。

知道太多就成为专家研究的部分美德。内部用户仍然不是理想的测试参与者,因为它们的系统的精神模型将具有比仅在UI的表面表现出来的有机地增长的东西更好的结构。

例如,考虑网站的结构:外部用户必须从导航设计中推断结构。良好的导航确实为用户提供了关于IA的线索,但这不是他们的主要关注点。用户在一个网站上进行完成,因此他们不倾向于密切关注网站结构,也不会从一次访问下一个访问来保留大部分知识。相比之下,内部用户对产品线的现有知识和公司的业务方式形成了一个概念模型,帮助他们生长了最佳的网站结构的心理模型。

因此,当您测试内部专家时,请记住,他们会越来越了解与外部专家不同。

一秒,更好,方法是发展新的专家fast-tracked trainingof new users. You can assign a personal tutor to take test participants through the design and answer all of their questions. (Usually, we don't answer users' questions, because we don't want to bias their behavior, but if we're testing expert use and not initial use, we care less about how people overcome early difficulties. Thus, coaching is allowed.)

您可以提供大量的测试参与者时间练习在开始学习之前与您的设计有关。这样做可能是具有成本效益,因为您不必在练习会议期间密切监视它们。当然,如果用户需要一周的练习来获得专业知识,你必须支付一周的时间,但至少你整个星期都不必坐在他们旁边。只需将它们提供一个隔间并定期检查它们(并为他们提供热线号码,以便如果他们有问题,他们可以致电导师。

培训和手册

提供extra-supportive训练的一种方法迅速生产新专家。如果您正在测试提供此类用户支持的产品,您还可以使用常规培训课程或教学材料。对于新产品,您甚至可以使这一部分进行测试计划,并获得对培训材料本身的可用性的经验数据。

The master guideline for all user research is to approximate the real world as closely as possible. So, if you have a manual or offer a training course, it's fine to let your test participants access these resources.

不幸的是,在现实世界中,并非所有用户都将采取培训课程,即使您在初始应用程序推出时提供。如果他们的同事们花时间填写他们记得训练会议的任何东西,那么新的员工们会幸运的是幸运的。(可悲的是,大多数人从一年前出席的课程记得很少。)

同样,您可以在购买时提供手动或用户指南,但该文件可能会在新员工经营机械或应用程序时损失。

因此,通常最好运行一些可用性会话与文档和培训,以及没有此信息的一些可用性会话。

期待更小的改进

可用性兑换投资的经验法则是您可以双倍所需的业务指标(如转换率)第一次进行用户测试时。特别是在网站上,您通常会发现至少一个可怕的用户排斥的设计元素,内部人员从未发现过问题,但这是公司在失去业务中的财富。

对于专家用户来说,可用性研究的改进通常更低。好消息是人类是令人难以置信的灵活性and adaptive creatures. We live from Greenland to Equatorial Guinea and we can use Linux if we try hard enough. People who've used a software product for a decade will have invented workarounds and tricks to overcome its design flaws. And they will have internalized many of the arbitrary rules behind the UI. Many people are gluttons for punishment and grow to like bad design so much that they resist the change to something better.

毕竟,他们已经知道如何使用困难的UI,所以为什么改变为一个需要一定程度的学习的容易?(用户有强烈的偏见,支持做出效力而不是“浪费”时间学习。)

由于经验丰富的用户将适应旧设计,因此提高其性能的可能性通常小于100%我们经常为新网站访问者提供。平均而言,1/3的改进更为逼真。

你应该迎合专家吗?

学习专家用户的可用性更昂贵,预期的改进较小。那么为什么呢?几个原因:

  • 用户是新手一小段时间,但专家很长一段时间- 至少适用于他们继续使用的任何产品。因此,更好的专家可用性的(较小)的益处继续累积多年,并最终将总结一下新手改进的一次性收益。
  • 有些产品很大安装基地拥有一大堆现有用户,预计不会变得太大。要计算任何可用性的真实增益,请通过用户的数量乘以每用户获得,因此这种情况也有利于专注于专家用户。
  • 有些产品见重,重复使用。用于呼叫中心代表的应用程序是一个经典的例子。其他产品可能只看到间歇性使用,但良好的对比用户性能差的影响是巨大的。工业控制室的错误处理是这里的一个很好的例子。在这些情况下,用户可能会受到高度培训,并且新手可用性较少,但对指甲专业可用性至关重要。
  • 最后,沉重的用户可能会解释一个不成比例的大量share of profits,特别是在培养忠诚客户的电子商务网站上。在这些网站上,您想要频繁,大购买特别容易。

无论原因如何,它通常值得投资额外的可用性资源,以改善专家的用户体验。