互联网可能是虚拟的,但客户可能是虚拟的live in physical spaceand at least sometimes they need to访问现实世界的公司。鉴于这一事实,地理以非常简单的方式决定了商业成功:客户可以找到你的位置或他们不能。

Websites play a major role in helping customers find their way to company locations, including branches, stores, offices, dealers, and other outlets such as ATMs, package-dropoff points, or facilities that accept returned goods for ecommerce sites. Whenever customers need to do business at a physical location, a company's website should help them find the most convenient location that offers the services they need.

电子商务shoppers expect convenience。他们希望物理和在线世界来筛选,并允许他们在以上进行业务渠道目前是最方便的。例如,用户可以选择:

  • 在线进行研究和浏览产品,然后亲自购买
  • 亲自浏览和比较产品,然后在线购买
  • 在线购物和购买产品,然后亲自拿起购买
  • 亲自返回以前购买的物品,而不是运送它们

在这些场景中,轻松确定最近的公司位置和获取方向是关键步骤客户旅程。一个网站最根本的目的是作为公司在网络空间中的公司名片,并说:“我们在这里。”

四项研究研究

为了评估商店发现器和定位器的可用性,我们已经进行了四轮可用性研究,共有46名用户在28个桌面网站和28个移动网站和应用程序上测试位置查找器。

For each round of testing, we chose companies that represent a range of industries — from traditional retailers, financial institutions, and high-tech companies to restaurants and the US Post Office. Each website represented a number of locations, ranging from just a few (2–10) to thousands.

在每一轮测试中,我们都要求用户找到最靠近他们的公司位置(或最接近指定的地址)和get directions to that location。Sometimes, we also asked users to find a location thatmet certain special requirements,例如在一定时间内打开或具有指定的舒适度或服务,例如驱动器。

Trends in Locator Usability

我们的商店定位器的初步研究是18年来进行的。我们随后的研究发现我们最初的大部分调查结果保持稳定虽然我们的许多指导方针已经更新,以反映现代设计趋势和发展,以及用户行为的变化。(对于短期甚至中等时间跨度,行为变更罕见,但在大量时间内,应在一定程度上进行预期,这主要是由于可用技术的变化。)

比较4轮测试允许我们评估定位器可用性的长期趋势。和哇,有变化。最引人注目的,用户成功率in finding and using the locatorsincreased from 63% in Study 1 to 96% in Study 2那which was conducted in 2008. Thankfully, user success rates have remained at this high rate now, at研究4中97%

九十七%是一种令人惊叹的高成功率。当然,与使用其他网站服务相比,找到适当的位置地址是一个简单的任务。例如,考虑诸如管理您的投资,研究汽车购买和融资等任务的复杂性大得多,决定哪种液压挖掘机最适合您的铜矿,甚至为您的侄子购买生日礼物。

尽管如此,很高兴看到定位器可用性增加这么多。

All is not perfect, however. Users accomplished only 57% of the locator tasks easily. Thus, even though users directly failed only 3% of the time, they encountered定位器困难40%的时间。特别是对于像定位器这样的简单功能,它必须不仅是可能完成任务,还要完成简单andpleasant这样做。在这种更严格的可用性要求中,定位员仍然有很多改进空间。

成功使用定位器涉及three steps

  1. 发现定位器
  2. 使用找到所需位置的定位器
  3. 得到方向从你的起点到这个位置

所有三个步骤都必须容易。在研究2中定位器可用性急剧增加的最大原因之一是,第一步现在相当容易,因为 - 正如推荐的那样 - 大多数网站都提供了与他们的定位器的清晰标记的链接。制作或花式链接名称几乎是过去的一件事。在研究1中,只有30%的网站包括一个明显的定位器链接,而第2研究的90%的网站是如此。这种趋势持续存在,最近的研究4中的91%的网站包括与定位器的明显联系。

Step 3 is also easier now, as most sites use better mapping services than we saw originally.

步骤2是这些天中的主要罪魁祸首:实际位置查找器要么过于复杂,或者它们无线化用户,使之更难以找到的locations meet their needs.

人Gravitate to Search to Find Locations

与我们的初步研究相比的另一个大差异是强大的增加搜索统治when looking for company locations. This is no surprise; we've found increasing search dominance in many other recent studies as well.

在我们最近的研究中,80% of users went directly to a search engine or dedicated mapping app(mainly Google Maps) when we asked them to find a nearby location for their personal bank, while the remaining 20% navigated directly to their bank’s website or app.

这个搜索主导行为也提出了一个问题:如果您从您自己的网站中取消该位置查找器,因为这么多人首先转向搜索?答案是不,有两个原因:

  • 只要用户已经在您的网站上决定与您做生意,他们应该能够轻松访问位置查找器。由于它们可能会对您网站的任何页面进行此决定,因此所有页面都应链接到定位器。
  • 甚至在搜索引擎中开始的人才会常常更喜欢您的网站的定位工具以获取特定细节,例如提供服务或设施。要使此选项可能,您的网站必须具有定位器。此外,您应该在每个位置维护最新,准确的功能列表,并确保这些信息由搜索Web上搜索的人。

使用当前位置流程搜索

该availability of geolocation for both mobile and desktop computers has substantially improved the UX of store locators in the past decade. The ability to use their current location saves users the effort to type in the many situations when they are interested in stores close to them. This functionality is especially important to users on mobile devices, but is helpful on desktop as well.

许多人中很多我们在研究中测试的网站34包括使用当前位置开始搜索的选项。大多数研究参与者在网站要求时允许访问其当前位置。一些桌面用户没有注意到浏览器弹出窗口请求其位置,因为他们的注意力集中在页面上的其他地方。此外,有时拒绝进入当前位置阻止人们在会话中稍后改变主意。因此,我们建议您包含明确的使用当前位置元件(定位表单中的按钮,复选框或链接),以便使用当前位置。

桌面和移动定位器的两个Secreenshots
UPS(左)和着名的鞋类(右)包括使用设备当前位置进行位置搜索的选项。

Mobile Phones Make Printing Unnecessary

在智能手机变得无处不在之前,人们常常打印在路上带着它们的方向。这种习惯已经死了:每个人现在都可以随时访问智能手机地图应用程序。虽然我们与确保印刷方向的可用性有关的初步指南仍然存在,但它们不再与当前设计相关。

What is more important for locators today is简化跨多个设备的移动。从桌面网站发送到手机的链接或与朋友分享的链接是相关的,并有助于用户。

谷歌地图示例,显示要发送到用户手机的功能
Google地图包括一个链接向您的手机发送方向above route information. Clicking the link opened a modal window to select whether to email or text the directions to the user’s device.

Screenshot of share location feature
ShareREI移动应用程序中有功能可用,从而通过电子邮件,短信或社交网络轻松向另一个人发送位置。

External Mapping Tool Dominance

我们多年研究的另一个明显的变化是用户越来越依赖于外部映射工具,例如Google地图,Apple地图,或Waze提供转弯方向。公司对这种新事实做出了反应。在研究4中,仅测试了11个站点中的两个使用现场地图工具来提供方向。所有其他与外部映射工具相关联。

This movement to leveraging external mapping tools is actually welcome and leads to a better, more consistent user experience. People can rely on an interface that is familiar and trustworthy (that of their phone’s native map app on mobile or of Google Maps on desktop) instead of having to learn a new map interface for every website they visit.

Full Report

我们完整的新版197页报告onStore Finders and Locators56个以证据为基础的UX设计指南现在可用。它被公布为新版本的卷电子商务用户体验报告系列但也可以作为独立报告阅读。它确实包括非电子商务网站的设计建议(例如,零售链,银行等)以及电子商务。