互联网可能是虚拟的,但客户可能是虚拟的生活在物理空间至少有时他们需要访问现实世界中的公司。鉴于这一事实,地理以非常简单的方式决定了商业成功:客户可以找到你的位置或他们不能。

网站在帮助客户找到他们前往公司地点的方式,包括分支机构,商店,办公室,经销商和其他网点,如ATM,包装辍学点或接受电子商务网站所返回的货物的设施。每当客户需要在物理位置做生意时,公司的网站应帮助他们找到最方便的位置,提供所需的服务。

电子商务购物者预计便利. 他们希望实体世界和网络世界相互融合,允许他们在任何一个平台上开展业务通道是目前最方便的。例如,用户可以选择:

  • 进行研究和在线浏览产品,然后亲自购买
  • 亲自浏览和比较产品,然后在线购买
  • 网上购物,然后亲自提货
  • 亲自返回以前购买的物品,而不是运送它们

在这些场景中,轻松确定最近的公司位置和获取方向是关键步骤客户旅程。一个网站最根本的目的是作为公司在网络空间中的公司名片,并说:“我们在这里。”

四项研究研究

为了评估商店查找器和定位器的可用性,我们进行了四轮可用性研究,共有46名用户在28个桌面网站和28个移动网站和应用程序上测试了位置查找器。

对于每一轮测试,我们选择代表一系列行业的公司 - 从传统零售商,金融机构和高科技公司到餐馆和美国邮局。每个网站都代表了许多位置,从几(2-10)到数千次。

在每一轮测试中,我们都要求用户找到离他们最近的公司地点(或最接近指定地址)和获得该位置的路线。有时,我们还要求用户找到一个位置达到某种特殊要求,例如在某个时间开放,或拥有特定的便利设施或服务,如汽车通道。

定位器可用性的趋势

我们的商店定位器初探是18年来进行的。我们随后的研究发现我们最初的大部分调查结果保持稳定,尽管我们的许多指南已经更新,以反映现代设计趋势和发展,以及用户行为的变化(在短时间甚至中等时间跨度内,行为变化是不常见的,但在很大程度上,由于可用技术的变化,在很大程度上,在很大程度上可以预期在很大一段时间内会发生变化。)

比较这4轮测试可以让我们评估定位器可用性的长期趋势。哇,有什么变化吗。最引人注目的是,用户的成功率在寻找和使用定位器时从研究中的63%增加到研究2〜96%,这是在2008年进行的。值得庆幸的是,用户成功率立即留于这一高利率研究4中97%

97%的成功率高得惊人。当然,与使用其他网站服务相比,找到一个合适的位置地址是一项简单的任务。例如,考虑到管理投资、研究购车和融资、决定哪台液压挖掘机最适合你的铜矿、甚至为你的侄子买生日礼物等更复杂的任务。

不过,很高兴看到定位器的可用性增加了这么多。

然而,一切都不完美。用户轻松完成了57%的定位任务。因此,即使用户直接失败只有3%的时间,它们也遇到了定位器困难40%的时间. 特别是对于像定位器这样的简单功能,它必须不仅仅是可能的完成任务,还要完成简单的令人愉快的这样做。在这个更严格的可用性要求上,定位器还有很大的改进空间。

成功使用定位器涉及三个步骤

  1. 发现定位器
  2. 使用定位器找到你想要的位置
  3. 获取方向从你的出发点到这个位置

所有三个步骤都必须容易。在研究2中定位器可用性急剧增加的最大原因之一是,第一步现在相当容易,因为 - 正如推荐的那样 - 大多数网站都提供了与他们的定位器的清晰标记的链接。虚构或花哨的链接名称几乎已经成为过去。在研究1中,只有30%的网站包括一个明显的定位器链接,而第2研究的90%的网站是如此。这种趋势持续存在,最近的研究4中的91%的网站包括与定位器的明显联系。

步骤3现在也更容易,因为大多数网站使用比我们最初看到的更好的映射服务。

第二步是目前可用性问题的罪魁祸首:实际的定位仪要么太复杂,要么过于简单,使用户更难以找到满足他们需求的位置。

人们倾向于搜索寻找位置

与我们的初步研究相比的另一个大差异是强大的搜索优势增强在寻找公司地点时。这并不奇怪;我们发现在许多其他最近的研究中发现了越来越多的搜索优势。

在我们最近的研究中,80%的用户直接进入搜索引擎或专用映射应用程序(主要是谷歌地图)当我们要求他们为个人银行找到附近的位置时,剩下的20%直接导航到他们的银行网站或应用程序。

这个搜索主导行为也提出了一个问题:如果您从您自己的网站中取消该位置查找器,因为这么多人首先转向搜索?答案是不,有两个原因:

  • 只要用户已经在您的网站上决定与您做生意,他们应该能够轻松访问位置查找器。由于它们可能会对您网站的任何页面进行此决定,因此所有页面都应链接到定位器。
  • 即使是刚开始在搜索引擎工作的人也会喜欢你网站的定位工具来获取具体的细节,例如提供服务或设施。要使此选项可能,您的网站必须具有定位器。此外,您应该在每个位置维护最新,准确的功能列表,并确保这些信息由搜索Web上搜索的人。

使用当前位置流程搜索

移动和台式计算机的地理位置的可用性在过去十年中大大改善了商店定位器的UX。使用他们当前位置的能力可以节省用户在对靠近他们的商店感兴趣的情况下键入许多情况的努力。此功能对移动设备上的用户尤为重要,但也有助于桌面。

许多人中很多我们在研究中测试的网站3和4包括使用当前位置开始搜索的选项。大多数研究参与者在网站要求时允许访问他们当前的位置。一些桌面用户没有注意到浏览器弹出窗口请求他们的位置,因为他们的注意力集中在页面的其他地方。此外,有时拒绝访问当前位置会阻止人们在会话中稍后改变主意。因此,我们建议您包含明确的使用当前位置元素(按钮、复选框或链接)以启用当前位置的使用。

桌面和移动定位器的两个Secreenshots
UPS(左)和著名的鞋类(右)都提供了使用设备当前位置进行位置搜索的选项。

手机使印刷不必要

在智能手机变得无处不在之前,人们常常打印在路上带着它们的方向。这种习惯已经死了:每个人现在都可以随时访问智能手机地图应用程序。虽然我们与确保印刷方向的可用性有关的初步指南仍然存在,但它们不再与当前设计相关。

今天的定位器更重要的是简化跨多个设备的移动. 从桌面网站向您的手机发送位置或与朋友共享位置的链接对用户是相关且有用的。

示例来自Google地图,显示发送到用户手机的功能
Google地图包括一个链接向您的手机发送指示在路线信息之上。单击链接打开模态窗口以选择是否将指示电子邮件或发送给用户设备的指示。

分享位置功能的屏幕截图
分享REI移动应用程序中有功能可用,从而通过电子邮件,短信或社交网络轻松向另一个人发送位置。

外部映射工具优势

在我们多年的研究中,另一个值得注意的变化是用户越来越依赖外部地图工具,如Google地图、Apple地图或Waze来提供转弯方向。公司对这种新的事实状况作出了反应。在研究4中,11个测试地点中只有两个使用了现场地图工具来提供方向。所有其他链接到外部映射工具。

这种运动来利用外部映射工具实际上是欢迎并导致更好,更一致的用户体验。人们可以依赖熟悉且值得信赖的界面(他们的手机的母语地图应用程序或桌面上的Google地图),而不是为他们访问的每个网站学习一个新的地图界面。

完整的报告

我们的最新版本197页报告商店查找器和定位器具有56个以证据为基础的UX设计指南现在可用。它作为一个卷出版在新版的电子商务用户体验报告系列,但也可以作为独立报告阅读。它确实包括非电子商务网站(如零售连锁店、银行等)以及电子商务的设计建议。