Status Trackers and Progress Updates: 16 Design Guidelines

当用户在线购买产品或申请服务时，他们无法控制该过程的完成——产品或服务的交付。（在本文中，“交付”指的是实物交付和虚拟或在线服务交付。）缺乏控制可能会引起一些焦虑，尤其是当产品价格昂贵、敏感或多愁善感，或急需时。用户还需要了解他们申请服务的进展情况——无论是新护照还是新抵押贷款。

Good服务设计doesn’t just leave users in the lurch. Instead, status trackers and timely progress updates can reduce their anxiety, by提供该产品或服务的交付状态可见。现在，状态跟踪器和进度更新是如此普遍，用户希望它们。对于组织，这些功能会减少客户服务请求（因此节省时间和金钱），导致更好与客户的关系。

Status Trackers Versus Progress Updates

一种状态跟踪器是在线或基于应用的功能，用于跟踪产品或服务的交付的进度。它通常由最新状态和先前的更新组成，以按时间顺序显示。如果您曾经在线购买任何内容或使用过送货公司（如FedEx），您可能会看到一个状态跟踪器。

进度更新是否发送通知（通过SMS，电子邮件，或社交媒体渠道），当交付状态发生变化时（例如，当项目已发货或已对应用程序作出决定时）。

状态跟踪器和进度更新之间的一些差异在下表中显示。

这是一个好主意提供状态跟踪器功能和进度更新. 只有状态跟踪器可能会引发焦虑，因为用户最终会强迫性地检查跟踪器，看看自上次检查以来是否有变化。但是，如果用户键入错误的电子邮件地址或更改电话号码而没有收到更新，那么只有通知更新可能会有问题。

此外，有些用户不希望被通知中断，并更喜欢以自己的术语检查进度。状态跟踪器充当安全网和用户可以添加或更改联系人详细信息和通信首选项的地方。

设计指南

实行差的状态跟踪器和进度更新可以创造不满意的客户并增加对客户支持的呼叫。在最佳实践指南和进行早期可用性测试之后，将确保您培养用户需求的功能和投资回报率。

Status Tracker Design Guidelines

1.允许用户从客户帐户中查找跟踪信息。

If users have an account with your company, then ensure they can find tracking information from within their account. This makes it much easier for customers to track, as emails from the shipping company can be easily lost in an inbox.

许多公司决定使用自己的网站嵌入式跟踪器，而不是简单地将用户引导到运输公司（如UPS或FedEx）提供的跟踪器。这样做有一些好处，但也有一些严重的缺点。最大的优势是，人们可以留在网站上，网站将控制体验的质量（这可能因用于提供服务的运营商而异）。缺点是，用户可能已经使用了大型航运公司提供的跟踪器；此外，他们还可以使用这些跟踪器（例如，通过选择不同的交货日或附近的交货地址）定制自己的交货方式，而这是大多数公司无法在其网站上提供的功能。如果你提供嵌入式跟踪器，make sure that it does link to the shipping company’s tracker,如果人们想要修改他们的交付。

亚马逊使用不同的运输供应商组合来向客户交付产品。

2。状态跟踪器应优先考虑与最新更新相关的信息。

不要用不必要的信息把状态跟踪器弄得乱七八糟。保持相关链接和信息在视觉上清晰可见，以帮助用户寻找仅仅是一个更新。突出显示最新更新，以便用户可以首先找到它。

Users are used to seeing updates as an ordered list. You can make use of progress-bar graphics, which can be either horizontal or vertical. However, for many updates, vertical progress bars will support a better use of space and will also present better on mobile devices.

3。状态更新应该使用用户能够理解的简单语言。

有时，状态跟踪器被插入后端数据库，而不确保所使用的术语对用户有意义。后端代码和内部术语，如“已完成”或“已创建标签”，对用户来说毫无意义。缺乏清晰性会鼓励用户联系公司。每次更新都应该用plain language应该没有行话。

4.确保跟踪器中的信息被扫描。

如果详细的跟踪信息以表格格式显示，请确保信息易于扫描。在Echo tracker中，表列太窄，导致日期和时间换行。结果是信息变得难以扫描。在Royal Mail tracker中（见下文），每个更新在视觉上都是不同的，带有日期头。只有两列，它们有足够的间距。

5.一种llow users to change or add their contact information and to select frequency of updates.

在可能的情况下，允许用户选择添加新的联系人详细信息、更改现有联系人详细信息以及修改状态跟踪程序中通知的频率。

6.告诉用户它们需要访问状态跟踪器的信息（例如，参考编号）。

Ensure all your users have the information needed to use the status tracker from the start. Often, users will need to enter information such as an order or a reference number in order to get access to the tracker. Make sure that (1) people know that information will later be needed when you first provide it; (2) you tell users where to retrieve that information when they try to use the status tracker.

7.如果用户需要登录以跟踪，请确保错误消息是特定的和诊断。

模糊的错误消息导致混淆。例如，是用户的记录未发现，因为它太早跟踪，或者用户是否使输入参考编号错误？有效错误消息为用户提供有用的信息有关他们遇到错误的可能原因，这反过来又帮助他们了解他们是否只需要等待或再试一次。

Explore the possible error scenarios and spend time to design and test content to help your users从错误中恢复。

8.在完成应用程序过程时，请告知用户状态跟踪器功能。

U、 美国公民和移民服务局（USCIS）并没有告知他们的用户他们的工作许可证的状态跟踪是可用的。申请者收到一封信，通知他们已经收到申请，但信中没有提到他们网站上的状态跟踪。相反，这封信鼓励用户如果对自己的应用程序进度有疑问，可以致电帮助中心。（此外，美国公民及移民服务局不会发送任何自动更新，尽管申请人在申请中提供了联系方式。）

如果用户在线申请服务或购买产品，请在确认电子邮件或准备好跟踪产品或服务时向其发送到状态跟踪器的链接。

9。For processes that take a long time, provide regular updates, even if they are of low granularity.

在提供具有长处理时间的服务和更新之间的服务时，状态跟踪器会失去其值。这种现象在缺乏创造某些事件的机制或害怕提供预测或安全原因的机制方面是常见的。

然而，当有很长一段时间没有更新时，用户开始认为可能出了问题，他们对状态跟踪器失去了信任，开始考虑联系组织或公司。

U、 美国公民及移民服务局（USCIS）为申请绿卡或工作许可证的人提供身份追踪服务。创建账户后，申请人可以登录美国公民及移民服务局网站上的状态跟踪系统，查看其案件的状态。这个特性非常好，但是在接收到的文档和做出的决策之间没有更新，这可能需要几个月的时间。

另一方面，女王陛下的护照办公室，包括较低粒度的频繁更新（例如加入了处理队列），这有助于用户感觉他们的应用程序正在进行中。

进行用户研究，找出用户希望在两次更新之间花费多少时间。如果长时间没有可能的更新（例如，应用程序在队列中），请考虑使用定期消息传递，其中包含有关下一步的有用和相关信息。这些可以让用户放心，他们正在取得进展，他们的应用程序或产品在手。

10.显示可靠和准确的更新。

有些组织有遗留系统，要求员工手动输入部分或全部状态更新。此过程通常会导致错误，用户可能无法跟踪状态或显示不准确的信息。

In cases where employees must manually create and edit events in a backend system, a status tracker is less likely to meet user needs. It’s probably better to wait and deliver a status tracker when backend systems are suitably mature and it’s possible to automate events. In the meantime, consider other means of keeping users informed, such as providing regular, relevant, and reassuring email or SMS communications. This ensures users are not left in the dark between periods of no update. Throughout the user journey, ensure you set expectations for the wait time. Where possible, state exactly what the wait time will be.

例如，蒙佐 - 仅限英国数字，移动银行 - 运营一个用于接收新借记卡的候补名单。该公司向用户发送了电子邮件，以便在卡准备好后立即向他们提供通知。

11显示以前的更新以及当前更新。

以前的更新对于需要与有问题的顺序进行联系或想要提醒自己的某些步骤的用户有用。一些状态跟踪器 - 就像先前从美国国家部门所示的那样 - 现在只有最新的更新。

专注于国际家庭移动的运输力为客户提供状态跟踪器。每个日期通知 - 已将空盒发送给您，驱动程序已被分配给您，该项目安全地在仓库中安全 - 显示进度，并建立客户的信心，即事件全部发生如计划。

与日期一起维护以前的所有更新。如果空间有限，则可以在清晰可见的链接后面提供旧更新或渐进式揭示。

12.。Have所有频道中的一致更新。

如果用户调用联系人中心，则应在状态跟踪器中接收相同的更新。如果用户发现他们可以通过联系支持中心接收更准确的更新，状态跟踪器失去其值。这种知识通过口交和在线论坛中快速传递。更糟糕的是，用户失去了trustin your status tracker, especially if your employees tell them the status tracker is wrong.

trac确保状态更新的状态ker and customer-contact center systems have up-to-date and accurate records.

进度更新

13.进度更新应提供详细跟踪信息的直接链接。

发送进度更新时，提供用户可以更详细地查看的位置。该链接应该是唯一的，并将用户直接带到其跟踪信息。在查看跟踪器之前必须输入订单号，如果用户单击有关其订单或应用程序的进度更新中的链接，则不应必要。

14.允许用户选择他们将收到哪些类型的进度更新（如果有的话）。

当用户购买或申请服务时，让他们选择如何接收进度更新。请记住，并非所有用户都希望接收进度更新，有些用户更喜欢电子邮件而不是短信（反之亦然）。

15不要用更新压倒你的用户。

进度更新can easily get out of hand if the company and the shipping company are both sending updates. Redundant messaging can be irritating for users. Instead, coordinate with any shipping suppliers to ensure you won’t send the user duplicate progress updates.

虽然经常更新让用户通知，但它们可能很烦人。有些用户可能只想要在产品出厂时通知。对用户进行用户研究以了解他们需要的东西，并期望可以确保您在太多和更新中找到的良好平衡。

16. Allow users to stop updates directly from the update.

用户应该可以选择停止进度更新，比如取消订阅关联。对于电子邮件进度更新，应提供用户的链接以更改其联系人首选项（可能在状态跟踪器本身内）。对于SMS，用户应该能够用这个词回复STOP.这些不需要在每条消息中，但它们应该定期包含，因此用户可以轻松发现或提醒此选项。

结论

当用户接收产品或服务的任何等待时间时，状态跟踪器和进度更新是必要的功能。如果设计状态跟踪器和发送状态更新都可行，请为您的用户提供。为用户控制他们如何接收进度更新。

对状态跟踪器和进度更新运行可用性测试，以检查您是否满足用户的需求。

在我们的日常课程中了解有关设计支持用户的服务和消息传递的更多信息服务蓝图在我们的报告中Transactional Email and Confirmation Messages。