当用户在线购买产品或申请服务时,他们无法控制该过程的完成——产品或服务的交付。(在本文中,“交付”指的是实物交付和虚拟或在线服务交付。)缺乏控制可能会引起一些焦虑,尤其是当产品价格昂贵、敏感或多愁善感,或急需时。用户还需要了解他们申请服务的进展情况——无论是新护照还是新抵押贷款。

Good服务设计doesn’t just leave users in the lurch. Instead, status trackers and timely progress updates can reduce their anxiety, by提供该产品或服务的交付状态可见。现在,状态跟踪器和进度更新是如此普遍,用户希望它们。对于组织,这些功能会减少客户服务请求(因此节省时间和金钱),导致更好与客户的关系

Status Trackers Versus Progress Updates

一种状态跟踪器是在线或基于应用的功能,用于跟踪产品或服务的交付的进度。它通常由最新状态和先前的更新组成,以按时间顺序显示。如果您曾经在线购买任何内容或使用过送货公司(如FedEx),您可能会看到一个状态跟踪器。

FedEx’s status tracker displays the delivery date and a progress-bar graphic. The previous updates are found under theTravel History部分。

进度更新是否发送通知(通过SMS,电子邮件,或社交媒体渠道),当交付状态发生变化时(例如,当项目已发货或已对应用程序作出决定时)。

J、 机组通过短信向用户发送进度更新。更新中包含一个指向状态跟踪器的链接是很有帮助的。
Gilt.com,一家在线零售商,通过电子邮件向客户发送最新送货信息。这封电子邮件包含了一个正在交付的产品的图像,这有助于用户识别更新涉及哪些购买。
一个用户在WhatsApp中收到一条来自Deliveroo的消息,上面写着“你的车手是克劳迪奥。他们刚从长颈鹿那里收到你的订单。他们很快就会来的。”
提供快餐送货公司,使用WhatsApp发送用户进展的进展更新。

状态跟踪器和进度更新之间的一些差异在下表中显示。

状态跟踪器 进度更新
Purpose 拉:用户可以在自己方便的时候查看进度。 推送:用户了解交付过程状态的变化。
内容 跟踪器包含有关传递过程的特定细节。 根据安全性,隐私和用户批准,通知可能包含更新或通用文本的确切详细信息以及有关详细信息,请与状态跟踪器的链接。
使用权 用户访问唯一的链接或登录安全站点或应用程序以查看状态。 用户通常通过短信息、电子邮件或Facebook Messenger或WhatsApp等社交渠道接收更新。
长寿 用户可以看到过去的更新。 如果用户丢失或找不到他们的旧消息,他们可能无法看到过去的更新。
需要联系方式吗? 不需要用户联系方式,但用户通常需要参考编号或唯一链接来访问状态跟踪器。 该组织需要收集用户的联系方式并获得发送通知的许可。此外,用户需要对用户进行正确接收更新。
收件人 任何拥有访问跟踪器所需信息(例如订单号)的人都可以看到更新。 Only the email/phone number that was subscribed to notifications receives them.

这是一个好主意提供状态跟踪器功能和进度更新. 只有状态跟踪器可能会引发焦虑,因为用户最终会强迫性地检查跟踪器,看看自上次检查以来是否有变化。但是,如果用户键入错误的电子邮件地址或更改电话号码而没有收到更新,那么只有通知更新可能会有问题。

此外,有些用户不希望被通知中断,并更喜欢以自己的术语检查进度。状态跟踪器充当安全网和用户可以添加或更改联系人详细信息和通信首选项的地方。

设计指南

实行差的状态跟踪器和进度更新可以创造不满意的客户并增加对客户支持的呼叫。在最佳实践指南和进行早期可用性测试之后,将确保您培养用户需求的功能和投资回报率

Status Tracker Design Guidelines

1.允许用户从客户帐户中查找跟踪信息。

If users have an account with your company, then ensure they can find tracking information from within their account. This makes it much easier for customers to track, as emails from the shipping company can be easily lost in an inbox.

许多公司决定使用自己的网站嵌入式跟踪器,而不是简单地将用户引导到运输公司(如UPS或FedEx)提供的跟踪器。这样做有一些好处,但也有一些严重的缺点。最大的优势是,人们可以留在网站上,网站将控制体验的质量(这可能因用于提供服务的运营商而异)。缺点是,用户可能已经使用了大型航运公司提供的跟踪器;此外,他们还可以使用这些跟踪器(例如,通过选择不同的交货日或附近的交货地址)定制自己的交货方式,而这是大多数公司无法在其网站上提供的功能。如果你提供嵌入式跟踪器,make sure that it does link to the shipping company’s tracker,如果人们想要修改他们的交付。

亚马逊使用不同的运输供应商组合来向客户交付产品。

亚马逊为用户提供了在其网站上跟踪其软件包的能力。这项功能使用户省去了搜索他们的电子邮件,以找到一个航运公司的跟踪链接的努力。

2。状态跟踪器应优先考虑与最新更新相关的信息。

不要用不必要的信息把状态跟踪器弄得乱七八糟。保持相关链接和信息在视觉上清晰可见,以帮助用户寻找仅仅是一个更新。突出显示最新更新,以便用户可以首先找到它。

The most important information for the user, which reads:
美国国务院为希望检查新护照状态的客户提供状态跟踪服务。这个状态并不是很明显,因为它隐藏在一段文字中。
UCAS.com网站管理英国大学的学生入学。UCAS的状态跟踪器由一个垂直的更新日志组成,最新的更新在顶部。每个项目都显示日期和时间。该文本是有帮助的定制与大学和方案。

Users are used to seeing updates as an ordered list. You can make use of progress-bar graphics, which can be either horizontal or vertical. However, for many updates, vertical progress bars will support a better use of space and will also present better on mobile devices.

3。状态更新应该使用用户能够理解的简单语言。

有时,状态跟踪器被插入后端数据库,而不确保所使用的术语对用户有意义。后端代码和内部术语,如“已完成”或“已创建标签”,对用户来说毫无意义。缺乏清晰性会鼓励用户联系公司。每次更新都应该用plain language应该没有行话。

Echo(另一家运输公司)提供的此跟踪器中的一些状态更新对用户没有什么意义:Processed Sort Facility, Pre-Advise Sent To Usps United Kingdom, Cert. of Posting Created.

4.确保跟踪器中的信息被扫描。

如果详细的跟踪信息以表格格式显示,请确保信息易于扫描。在Echo tracker中,表列太窄,导致日期和时间换行。结果是信息变得难以扫描。在Royal Mail tracker中(见下文),每个更新在视觉上都是不同的,带有日期头。只有两列,它们有足够的间距。

Royal Mail提供的跟踪器具有视觉上不同的行和两个慷慨的间隔列,这使得扫描比回声状态跟踪器更容易。

5.一种llow users to change or add their contact information and to select frequency of updates.

在可能的情况下,允许用户选择添加新的联系人详细信息、更改现有联系人详细信息以及修改状态跟踪程序中通知的频率。

USPS允许用户选择重新进入6种进度更新中的任何一种。用户可以指定是否希望通过SMS,电子邮件或两者接收它们。

6.告诉用户它们需要访问状态跟踪器的信息(例如,参考编号)。

Ensure all your users have the information needed to use the status tracker from the start. Often, users will need to enter information such as an order or a reference number in order to get access to the tracker. Make sure that (1) people know that information will later be needed when you first provide it; (2) you tell users where to retrieve that information when they try to use the status tracker.

希望跟踪其在英国护照申请的用户将被要求提供其参考号码。一些提示文本告诉用户,他们可以在他们的确认电子邮件中找到这一点。
女王陛下护照办公室要求跟踪新护照的用户出于安全原因进行身份验证。用户被告知在哪里可以找到参考号。

7.如果用户需要登录以跟踪,请确保错误消息是特定的和诊断。

模糊的错误消息导致混淆。例如,是用户的记录未发现,因为它太早跟踪,或者用户是否使输入参考编号错误?有效错误消息为用户提供有用的信息有关他们遇到错误的可能原因,这反过来又帮助他们了解他们是否只需要等待或再试一次。

Explore the possible error scenarios and spend time to design and test content to help your users从错误中恢复

8.在完成应用程序过程时,请告知用户状态跟踪器功能。

U、 美国公民和移民服务局(USCIS)并没有告知他们的用户他们的工作许可证的状态跟踪是可用的。申请者收到一封信,通知他们已经收到申请,但信中没有提到他们网站上的状态跟踪。相反,这封信鼓励用户如果对自己的应用程序进度有疑问,可以致电帮助中心。(此外,美国公民及移民服务局不会发送任何自动更新,尽管申请人在申请中提供了联系方式。)

如果用户在线申请服务或购买产品,请在确认电子邮件或准备好跟踪产品或服务时向其发送到状态跟踪器的链接。

9。For processes that take a long time, provide regular updates, even if they are of low granularity.

在提供具有长处理时间的服务和更新之间的服务时,状态跟踪器会失去其值。这种现象在缺乏创造某些事件的机制或害怕提供预测或安全原因的机制方面是常见的。

然而,当有很长一段时间没有更新时,用户开始认为可能出了问题,他们对状态跟踪器失去了信任,开始考虑联系组织或公司。

U、 美国公民及移民服务局(USCIS)为申请绿卡或工作许可证的人提供身份追踪服务。创建账户后,申请人可以登录美国公民及移民服务局网站上的状态跟踪系统,查看其案件的状态。这个特性非常好,但是在接收到的文档和做出的决策之间没有更新,这可能需要几个月的时间。

USCIS’ status tracker consists of a prominent status update in the center panel and previous updates below (to the left). There was a long period of no update between the 19th September and the 3rd December. Also, while the下一步面板是一个有用的概念,内容- 如果您的文件无法生成,我们将通知您 -已经不相关了,因为卡已经被制作和发送了。

另一方面,女王陛下的护照办公室,包括较低粒度的频繁更新(例如加入了处理队列),这有助于用户感觉他们的应用程序正在进行中。

Her Majesty’s Passport Office provides regular updates. The message加入了处理队列帮助用户确信他们的应用进展,并且在他们的新护照将在路上,它不会很长。

进行用户研究,找出用户希望在两次更新之间花费多少时间。如果长时间没有可能的更新(例如,应用程序在队列中),请考虑使用定期消息传递,其中包含有关下一步的有用和相关信息。这些可以让用户放心,他们正在取得进展,他们的应用程序或产品在手。

10.显示可靠和准确的更新。

有些组织有遗留系统,要求员工手动输入部分或全部状态更新。此过程通常会导致错误,用户可能无法跟踪状态或显示不准确的信息。

In cases where employees must manually create and edit events in a backend system, a status tracker is less likely to meet user needs. It’s probably better to wait and deliver a status tracker when backend systems are suitably mature and it’s possible to automate events. In the meantime, consider other means of keeping users informed, such as providing regular, relevant, and reassuring email or SMS communications. This ensures users are not left in the dark between periods of no update. Throughout the user journey, ensure you set expectations for the wait time. Where possible, state exactly what the wait time will be.

例如,蒙佐 - 仅限英国数字,移动银行 - 运营一个用于接收新借记卡的候补名单。该公司向用户发送了电子邮件,以便在卡准备好后立即向他们提供通知。

Monzo发送的电子邮件包含一个彩色的图形和文本“欢迎来到Monzo!谢谢您加入我们!我们需要您的支持来构建未来的银行,我们等不及您提供卡片。我们会只要我们为您准备就绪,请使用该应用通知您“。
Monzo发送的电子邮件在注册帐户后,并加入新卡的等待列表是为了让用户放心,他们正在处理和兴奋地处理它们的新卡订单以使用该应用程序。

11显示以前的更新以及当前更新。

以前的更新对于需要与有问题的顺序进行联系或想要提醒自己的某些步骤的用户有用。一些状态跟踪器 - 就像先前从美国国家部门所示的那样 - 现在只有最新的更新。

专注于国际家庭移动的运输力为客户提供状态跟踪器。每个日期通知 - 已将空盒发送给您,驱动程序已被分配给您,该项目安全地在仓库中安全 - 显示进度,并建立客户的信心,即事件全部发生如计划。

运送力的状态跟踪器利用垂直进度图形,显示所有更新,日期,最新在列表顶部。列表的状态标签进行中表示仍有工作要做。

与日期一起维护以前的所有更新。如果空间有限,则可以在清晰可见的链接后面提供旧更新或渐进式揭示

12.。Have所有频道中的一致更新

如果用户调用联系人中心,则应在状态跟踪器中接收相同的更新。如果用户发现他们可以通过联系支持中心接收更准确的更新,状态跟踪器失去其值。这种知识通过口交和在线论坛中快速传递。更糟糕的是,用户失去了trustin your status tracker, especially if your employees tell them the status tracker is wrong.

trac确保状态更新的状态ker and customer-contact center systems have up-to-date and accurate records.

进度更新

13.进度更新应提供详细跟踪信息的直接链接。

发送进度更新时,提供用户可以更详细地查看的位置。该链接应该是唯一的,并将用户直接带到其跟踪信息。在查看跟踪器之前必须输入订单号,如果用户单击有关其订单或应用程序的进度更新中的链接,则不应必要。

Club Monaco emails users that the order can be tracked (left), but when they click on the link in the email, they have to enter their order number and zip code to access the tracker (right). Users should have been taken directly to the tracker associated with that item.

14.允许用户选择他们将收到哪些类型的进度更新(如果有的话)。

当用户购买或申请服务时,让他们选择如何接收进度更新。请记住,并非所有用户都希望接收进度更新,有些用户更喜欢电子邮件而不是短信(反之亦然)。

来自UPS的电子邮件进度更新包括管理联系人首选项的链接。

15不要用更新压倒你的用户。

进度更新can easily get out of hand if the company and the shipping company are both sending updates. Redundant messaging can be irritating for users. Instead, coordinate with any shipping suppliers to ensure you won’t send the user duplicate progress updates.

Nordstrom和UPS在交付相同的包裹时都会发送电子邮件通知。

虽然经常更新让用户通知,但它们可能很烦人。有些用户可能只想要在产品出厂时通知。对用户进行用户研究以了解他们需要的东西,并期望可以确保您在太多和更新中找到的良好平衡。

16. Allow users to stop updates directly from the update.

用户应该可以选择停止进度更新,比如取消订阅关联。对于电子邮件进度更新,应提供用户的链接以更改其联系人首选项(可能在状态跟踪器本身内)。对于SMS,用户应该能够用这个词回复STOP.这些不需要在每条消息中,但它们应该定期包含,因此用户可以轻松发现或提醒此选项。

一种T&T provides SMS updates regarding a pending delivery of a new phone. The message tells users how they can stop receiving updates:短信停止停止msgs。

结论

当用户接收产品或服务的任何等待时间时,状态跟踪器和进度更新是必要的功能。如果设计状态跟踪器和发送状态更新都可行,请为您的用户提供。为用户控制他们如何接收进度更新。

对状态跟踪器和进度更新运行可用性测试,以检查您是否满足用户的需求。

在我们的日常课程中了解有关设计支持用户的服务和消息传递的更多信息服务蓝图在我们的报告中Transactional Email and Confirmation Messages