什么是服务?

传统经济学在商品和服务之间明确区分。商品是有形和消耗品 - 笔,太阳镜或鞋子。服务是瞬间交换,是无形的,不会导致所有权 - 医疗,邮政服务或公共交通工具。

今天,商品和服务之间不再是明确的区别。在中间的一流的产品和服务中存在连续的商品服务。例如,歌曲(MP3文件)是可以通过Spotify或Apple Music等服务访问的产品。对于用户来说,产品和服务拥有的声音文件与流式传输歌曲之间的差异 - 可以接近它们在场景后面的相同情况。

NN / G服务设计101:商品 - 服务连续体

随着服务在复杂的增长,需要支持它们。由于内部组织缺点 - 生态系统中的薄弱环节,复杂的用户经常经常突破。例如,您最后一次呼叫支持热线的时间是什么时候,给出了您的个人信息,只能被转移到另一个代理人要求您重复您已经提供的确切信息?这种痛点源于缺乏服务设计产生的内部过程缺陷。

服务设计史

1982年的“服务设计”一词是由Lynn Shostack创造的.Shostack提议,组织了解幕后流程如何互相互动,因为“将服务留给个别才华并管理碎片而不是整体制作公司更脆弱,并创造一项服务,慢慢地对市场需求和机遇做出反应。“

今天仍然存在,但责任不会仅仅是运营和管理,就像二十年前一样。练习服务设计是整个组织的责任。

服务设计的定义

大多数组织以产品和交付渠道为中心。许多组织资源(时间,预算,后勤)都花在客户面对的产出上,内部流程(包括组织员工的经验)被忽视;服务设计侧重于这些内部流程。

定义:服务设计是规划和组织业务资源(人,道具和流程)的活动,以便(1)直接提高员工的经验,(2)间接地,客户的经验。

想象一家餐馆,有一个员工的娱乐场:主机,服务器,商店和厨师。服务设计侧重于餐馆如何运作,并将其提供的食物从采购和接收成分中携手,以便在登机师,以便于有关晚餐过敏的服务器 - 厨师沟通。每个行动部分都在到达餐馆的盘子的食物中起作用,即使它不是直接的经验。服务设计可以使用a映射服务蓝图

NN / G服务设计101

'服务设计'的组件

在用户体验中,设计必须设计多个组件:视觉效果,功能和命令,文案,信息架构等。不仅要正确设计每个组件,还应集成,以创建总用户体验。服务设计遵循相同的基本思想。有几个组件,每个组件应设计正确,所有这些都应集成所有这些组件,所有这些都应集成。

服务设计的三个主要组成部分是:

人。此组件包括创建或使用该服务的任何人,以及可能间接受服务影响的个人。

例子包括:

  • Employees
  • Customers
  • 客户遇到的客户遍历
  • 伙伴

道具。该组件是指成功执行该服务所需的物理或数字工件(包括产品)。

例子包括:

  • 物理空间:店面,出纳窗口,会议室
  • Digital environment through which the service is delivered
    • 网页
    • 博客
    • Social Media
  • 对象和抵押品
    • Digital files
    • 物理产品

流程。These are any workflows, procedures, or rituals performed by either the employee or the user throughout a service.

例子包括:

  • Withdrawing money from an ATM
  • 获得一个问题解决了
  • 采访新员工
  • 共享文件

回到餐厅榜样,人们将成为生长生产的农民,餐馆经理,厨师,主机和服务器。道具将包括(其中包括):厨房,成分,POS软件和制服。流程包括:员工时钟,服务器进入订单,清洁菜肴和存放食物。

前台vs. Backstage

Service components are broken down into frontstage and backstage, depending on whether the customers sees them or not. Think of a theater performance. The audience sees everything in front of the curtain: the actors, costumes, orchestra, and set. However, behind the curtain there is a whole ecosystem: the director, stage hands, lighting coordinators, and set designers.

NN / G服务设计:FrontStage VS. Backstage

Though not ever seen by the audience, the backstage plays a critical part in shaping the audience’s experience. In a restaurant, what happens in the kitchen dictates what appears on your table.

前台组件包括:

后台组件包括:

  • 政策
  • Technology
  • 基础设施
  • Systems

服务设计与设计服务

服务设计不仅仅是设计服务。服务设计解决了组织如何完成某些东西 - 认为“员工的经验”。设计服务解决了创建客户旅程的触控点 - 认为“用户体验”。

平行,每一个软件应用程序has a user interface, no matter how rudimentary. However, writing code that creates an interface as a bi-product would not be called a ‘user interface design process’. Similarly, even if the user interface were created from a deliberate design process, it would not be a product of ‘user experience design’ unless the experience of the user is taken into account.

Why do we need to care about service design and the “experience of the employee” as UX Designers? An organization’s backstage processes (how we do things internally) have as much, if not more, impact on the overall user experience as the visible points of interaction that users encounter. If a server does not successfully communicate allergies to the chef, a diner could consume food with severe consequences. If a restaurant is overcrowded, but has a systematic process for clearing tables and assigning seating, customers never have to wait or know its overcrowded in the first place.

服务设计的好处

Most organizations’ resources (time, budget, logistics) are spent on customer-facing outputs, while internal processes (including the experience of the organization’s employees) are overlooked. This disconnect triggers a common, widespread sentiment that one hand does not know what the other is doing.

Service design bridges such organizational gaps by:

  • 表面冲突。商业模式和服务设计模型通常在冲突中,因为商业模式并不总是与组织提供的服务保持一致。服务设计触发思考并提供需要到位的系统中的背景,以便在整个产品的生命周期(以及在某些情况下,在某些情况下)进行充分提供服务。
  • Fostering hard conversations. Focused discussion on procedures and policies exposes weak links and misalignment and enable organizations to devise collaborative and crossfunctional solutions.
  • 用鸟瞰图减少冗余。绘制出整个内部服务流程的整个循环,使公司提供了其服务生态系统的鸟瞰图,无论是在一个大型产品中,还是在多个等佐线中。此过程有助于确定发生重复努力,可能导致员工挫折和浪费资源的重复努力。消除冗余节省能源,提高员工的效率,降低成本。
  • 形成关系。服务设计有助于将内部服务规定视为角色,后台演员,流程和工作流程到等同的前台人员。要返回我们最初的示例,通过服务设计,向一个代理提供的信息应提供给与同一客户交互的所有其他代理商。

Conclusion

When backstage problems exist, they have frontstage consequences: poor service, customer frustration, and inconsistent channels. Streamlining backstage processes improves the employees’ experience, which, in turn, allows them to create a better user experience.

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References

Kalbach,Jim。“映射经验。”O'Reilly Media,Inc,2016。

Shostack,Lynn。“设计提供的服务。”哈佛商业评论,1984年。