What Is a Service?

传统经济学在商品和服务之间明确区分。商品是有形和消耗品 - 笔,太阳镜或鞋子。服务是瞬间交换,是无形的,不会导致所有权 - 医疗,邮政服务或公共交通工具。

Today, there is no longer a clear distinction between goods and services. A continuum of goods–services exists with a plethora of combined products and services in the middle. For example, a song (an mp3 file) is a product that can be accessed via a service like Spotify or Apple Music. To the user, the difference between a product and service—owning the sound file versus streaming the song—can be close to identical while behind the scenes they are quite different.

NN / G服务设计101: Goods-Services Continuum

随着服务在复杂的增长,需要支持它们。由于内部组织缺点 - 生态系统中的薄弱环节,复杂的用户经常经常突破。例如,您最后一次呼叫支持热线的时间是什么时候,给出了您的个人信息,只能被转移到另一个代理人要求您重复您已经提供的确切信息?这种痛点源于缺乏服务设计产生的内部过程缺陷。

历史of Service Design

The term “service design” was coined by Lynn Shostack in 1982. Shostack proposed that organizations develop an understanding of how behind-the-scenes processes interact with each other because “leaving services to individual talent and managing the pieces rather than the whole make a company more vulnerable and creates a service that reacts slowly to market needs and opportunities.”

今天仍然存在,但责任不会仅仅是运营和管理,就像二十年前一样。练习服务设计是整个组织的责任。

服务设计的定义

大多数组织以产品和交付渠道为中心。许多组织资源(时间,预算,后勤)都花在客户面对的产出上,内部流程(包括组织员工的经验)被忽视;服务设计侧重于这些内部流程。

Definition:Service design is the activity of planning and organizing a business’s resources (people, props, and processes) in order to (1) directly improve the employee’s experience, and (2) indirectly, the customer’s experience.

Imagine a restaurant where there are a range employees: hosts, servers, busboys, and chefs. Service design focuses on how the restaurant operates and delivers the food it promises—from sourcing and receiving ingredients, to on-boarding new chefs, to server-chef communication regarding a diner’s allergies. Each moving part plays a role in the food that arrives on the diner’s plate, even though it is not directly part of their experience. Service design can be mapped using aservice blueprint.

NN / G服务设计101

'服务设计'的组件

In user experience design multiple components must be designed: visuals, features and commands, copywriting, information architecture, and more. Not only should each component must be designed correctly, but they also be integrated to create a total user experience. Service design follows the same basic idea. There are several components, each one should be designed correctly, and all of them should be integrated.

服务设计的三个主要组成部分是:

人们。此组件包括创建或使用该服务的任何人,以及可能间接受服务影响的个人。

例子包括:

  • 雇员
  • 顾客
  • 客户遇到的客户遍历
  • Partners

Props.该组件是指成功执行该服务所需的物理或数字工件(包括产品)。

例子包括:

  • 物理空间:店面,出纳窗口,会议室
  • 提供服务的数字环境
    • 网页
    • 博客
    • 社交媒体
  • 对象和抵押品
    • 数字文件
    • 物理产品

流程。这些是员工在整个服务中由员工或用户执行的任何工作流程,过程或仪式。

例子包括:

  • 从ATM取款
  • 获得一个问题解决了
  • 采访新员工
  • Sharing a file

回到餐厅榜样,人们将成为生长生产的农民,餐馆经理,厨师,主机和服务器。道具将包括(其中包括):厨房,成分,POS软件和制服。流程包括:员工时钟,服务器进入订单,清洁菜肴和存放食物。

前台与后台

服务组件分解为前台和后台,具体取决于客户是否看到它们。想想戏剧表现。观众在窗帘前面看到了一切:演员,服装,管弦乐队和集合。然而,窗帘后面有一个整体生态系统:导演,舞台手,照明协调员和设置设计师。

NN/g Service Design: Frontstage vs. Backstage

虽然观众曾经看过,但后台们在塑造观众的体验方面发挥着关键部分。在一家餐馆,厨房里发生的事情决定了桌子上的出现。

Frontstagecomponents include:

Backstage组件包括:

  • 政策
  • 技术
  • 基础设施
  • 系统

Service Design vs. Designing a Service

服务设计不仅仅是设计服务。服务设计解决了组织如何完成某些东西 - 认为“员工的经验”。设计服务解决了创建客户旅程的触控点 - 认为“用户体验”。

作为一个并行,每个软件应用程序都具有用户界面,无论多么粗糙。但是,编写创建接口作为双产品的代码不会被称为“用户界面设计过程”。同样,即使用户界面是从刻意的设计过程中创建的,除非考虑用户的经验,否则它不会是“用户体验设计”的乘积。

为什么我们需要关心服务设计和“员工的经验”作为UX设计人员?一个组织的后台流程(我们如何在内部做事)具有尽可能多的话,如果不是更多的话,对用户遇到的可见的互动点的影响。如果服务器未成功向厨师通信过敏,那里可以用严重后果消耗食物。如果一家餐馆过度拥挤,但具有清除桌子和分配座位的系统过程,客户从来不必等待或知道它首先拥挤。

服务设计的好处

大多数组织资源(时间,预算,后勤)都花在客户面对的产出上,而内部流程(包括组织员工的经验)被忽视。这种断开触发了一个常见的,广泛的情绪,即一只手不知道另一方在做什么。

服务设计桥接这些组织间隙:

  • 表面冲突。商业模式和服务设计模型通常在冲突中,因为商业模式并不总是与组织提供的服务保持一致。服务设计触发思考并提供需要到位的系统中的背景,以便在整个产品的生命周期(以及在某些情况下,在某些情况下)进行充分提供服务。
  • 培养硬谈话。关于程序和政策的重点讨论公开了薄弱的联系和错位,使组织能够设计协作和跨功能解决方案。
  • Reducing redundancies with a bird’s-eye view. Mapping out the whole cycle of internal service processes gives companies a bird’s-eye view of its service ecosystem, whether within one large offering, or across multiple subofferings. This process helps pinpoint where duplicate efforts occur, likely causing employee frustration and wasted resources. Eliminating redundancies conserves energy, improves employees’ efficiency, and reduces costs.
  • 形成关系。服务设计有助于将内部服务规定视为角色,后台演员,流程和工作流程到等同的前台人员。要返回我们最初的示例,通过服务设计,向一个代理提供的信息应提供给与同一客户交互的所有其他代理商。

结论

当存在后台问题时,它们具有前台后果:服务不良,客户挫折和渠道不一致。简化后台流程可提高员工的经验,反过来又允许他们创造更好的用户体验。

Learn more about design thinking in the full-day course服务蓝图.

参考

Kalbach, Jim. “Mapping Experiences.” O’Reilly Media, Inc, 2016.

Shostack, Lynn. “Designing Services that Deliver.” Harvard Business Review, 1984.