服务设计是计划和组织企业资源(人员、道具和流程)的活动,目的是(1)直接改善员工的体验,(2)间接改善客户的体验。服务蓝图是服务设计过程中使用的主要映射工具。

什么是服务蓝图?

定义:一种服务蓝图是一种可视化不同服务组件之间的关系 - 人,道具(物理或数字证据)和进程的关系 - 直接与特定客户旅程中的接触点直接相关联。

将服务蓝图视为第二部分客户旅程地图。类似于客户旅程地图,蓝图是在跨越许多与服务相关产品的复杂情景中的乐器。BluePrinting是一个理想的经验方法,即Omnichannel,涉及多个接触点,或者需要跨功能努力(即,对多个部门的协调)。

服务蓝图对应于特定的客户旅程和与该旅程相关的特定用户目标。这个旅程可以在范围内变化。因此,对于相同的服务,如果有几种不同的场景可以容纳多种不同的场景,则可能有多个蓝图。例如,在餐厅业务中,您可能会为餐厅提供戒烟的食物任务,您可能会有独立的服务蓝图。

服务蓝图应该始终与业务目标保持一致:减少冗余、改善员工体验或将孤立的流程聚合在一起。

服务蓝图的好处

服务蓝图为组织提供了全面了解其服务和潜在的资源和流程 - 看到和看不见的是用户 - 这使得可以。专注于这一更大的理解(以及更典型的可用性方面和个人接触点设计)为业务提供了战略利益。

蓝图是帮助企业的宝藏地图发现弱点。用户体验不佳往往是由于内部组织缺点 - 生态系统中的薄弱环节。虽然我们可以快速了解用户界面(虚拟设计或损坏的按钮)中可能出现错误,但是确定系统问题的根本原因(例如损坏的数据或长度等待时间)是更困难的。蓝图暴露了大图,并提供依赖性地图,从而允许企业在其根部发现弱泄漏。

同样地,蓝图也有帮助确定优化的机会。蓝图中关系的可视化揭示了消除冗余的潜在改进和方法。例如,在客户的旅程中提前收集的信息可能会在后台后面重新掌握。这种方法有三种积极影响:(1)客户在第二次认可时很高兴 - 该服务感觉个人,他们节省时间和努力;(2)员工时间和努力恢复信息不浪费;(3)在不询问同一问题时没有不一致的数据的风​​险。

在协调复杂服务时,蓝图是最有用的,因为它桥梁交叉努力. 通常,一个部门的成功是由它拥有的接触点来衡量的。然而,用户在一次旅程中会遇到许多接触点,不知道(或关心)哪个部门拥有哪个接触点。虽然一个部门可以实现它的目标,但大的、组织级的目标可能无法实现。蓝图迫使企业在整个客户旅程中捕捉到内部发生的事情,让他们洞察到单靠部门是看不到的重叠和依赖关系。

NNg服务蓝图示例
设备零售商的示例蓝图

服务蓝图的关键要素

服务蓝图有不同的视觉形式,有些更形象。无论视觉形式和范围如何,每个服务蓝图都包含一些关键元素:

  • 客户行动

客户在与服务交互以达到特定目标时执行的步骤、选择、活动和交互。客户行动来源于研究或客户旅程图。

在我们为家电零售商设计的蓝图中,客户的行为包括访问网站、访问商店和浏览家电、与销售助理讨论选项和功能、购买家电、获得交货日期通知,最后收到家电。

  • 前台动作

鉴于客户直接发生的操作。这些行动可以是人对人类或人机的动作。人类行为是联系员工(与客户互动的人)的步骤和活动表演。当客户与自助服务技术(例如,移动应用程序或ATM)交互时,执行人机到计算机操作。

在我们家电公司的例子中,前台操作直接与客户的操作联系在一起:商店工作人员与客户见面并打招呼,网站上的聊天助手通知他们哪些单位有哪些功能,交易伙伴联系客户安排送货。

请注意,每个客户触摸点都不总是一个并行前台动作。客户可以直接与服务进行交互,而无需遇到前台演员,就像我们的示例蓝图中的设备交付一样。每次客户都与服务互动(通过员工或通过技术),a真理的时刻发生。在这些真理的​​时刻,顾客判断您的质量,并决定未来购买。

  • 后台动作

在场景后面遇到的步骤和活动,以支持OnStage事件。这些行动可以由后台员工(例如,厨房里的厨师)或由顾客不可见的东西(例如,在厨房显示系统进入厨房显示系统的服务员)的前台员工进行。

在我们家电公司的例子中,发生了许多后台操作:仓库员工在销售点软件中输入并更新库存编号;发货员工检查设备的状况和质量;聊天助手联系工厂确认交货期;员工用最新的单位维护和更新公司网站;营销团队制作广告材料。

  • 流程

内部步骤,以及支持员工提供服务的互动。

该元素包括所有必须发生的内容所发生的内容。家电公司的流程包括信用卡验证,定价,从工厂的商店向商店提供单位,写作质量测试等。

在服务蓝图中,关键元素被组织成集群,并用线将它们分开。有三条主线:

  1. 互动线描绘了客户与组织之间的直接互动。
  2. 能见度线将客户从无法看到的所有服务活动分开。正面(可见)的一切都会出现在此行上方,而在此行之下出现后台(不可见)的所有内容。
  3. 内部交互线将联系人员工与不直接支持与客户/用户交互的员工分开。

服务蓝图的最后一层是证据,这是由蓝图中任何人交换的道具和地点。证据可以参与前台和后台过程和动作。

在我们的设备示例中,证据包括设备本身、标牌、实体商店、网站、教程视频或电子邮件收件箱。

NNG服务蓝图键元素图
服务蓝图的关键要素

要包含在服务蓝图中的次要元素

蓝图可以根据上下文和业务目标进行调整,方法是根据需要引入其他元素:

箭头

箭头是服务蓝图的关键要素。它们表示关系,更重要的是,依赖关系。单个箭头建议一个线性,单向交换,而双箭头表明需要协议和依赖性。

时间

如果时间是服务中的主要变量,则每个客户操作的估计持续时间应该在蓝图中表示。

法规或政策

任何指责流程如何完成(食品法规,安全政策等)的任何特定的政策或法规都可以添加到您的蓝图中。此信息将允许我们了解可以在优化时无法更改。

感情

类似于用户的情绪如何在客户旅程地图中代表,员工的情绪可以在蓝图中表示。(在下面的例子中通过绿色和红色面部显示情绪。)员工在哪里沮丧?员工在哪里幸福和动力?如果您已经有一些有关挫折的定性数据(可能从内部调查或其他方法获得),您可以在蓝图中使用它们来帮助重点设计过程,更容易定位疼痛点。

指标

任何可以向蓝图提供上下文的成功度量都是一个好处,特别是如果买入是蓝图的目标。一个例子可能是在各种过程上花费的时间,或与他们相关的财务成本。这些数字将有助于业务识别由于误解或其他效率低下而浪费的时间或金钱。

NNG服务蓝图附加元素图
除了关键元素外,组织可以选择适当地将其他元素添加到其蓝图中。

结论

服务蓝图是客户旅程地图的同伴:他们帮助组织看到公司如何由公司实施并由客户使用的大图形。它们在相同可视化中的面对员工和面向客户的过程之间确定依赖性,并且在识别疼痛点,优化复杂的互动,并最终为组织节省资金并提高客户的经验。

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