服务设计是一种计划和组织企业资源(人、道具和过程)的活动,目的是(1)直接改善员工的体验,(2)间接改善顾客的体验。服务蓝图是服务设计过程中使用的主要映射工具。

什么是服务蓝图?

定义:一种服务蓝图是一个可视化了不同服务组件(人、道具(物理或数字证据)和流程)之间关系的图表,这些组件直接与特定客户旅程中的接触点联系在一起。

将服务蓝图视为第二部分客户旅程地图。类似于客户旅程地图,蓝图是在跨越许多与服务相关产品的复杂情景中的乐器。BluePrinting是一个理想的经验方法,即Omnichannel,涉及多个接触点,或者需要跨功能努力(即,对多个部门的协调)。

服务蓝图对应于特定的客户旅程和与该旅程相关联的特定用户目标。这次旅行的范围可以有所不同。因此,对于相同的服务,如果它可以适应几个不同的场景,那么您可能有多个蓝图。例如,对于一家餐馆业务,你可能有单独的服务蓝图来处理叫外卖和在餐馆用餐的任务。

服务蓝图应该始终与业务目标保持一致:减少冗余、改善员工体验,或者收敛筒仓流程。

服务蓝图的好处

服务蓝图为组织提供了对其服务和底层资源和流程的全面理解——用户可以看到或看不到——这使得服务成为可能。关注这个更大的理解(以及更典型的可用性方面和单个接触点设计)可以为业务提供战略好处。

蓝图是帮助企业的宝藏地图发现弱点。用户体验不佳往往是由于内部组织缺点 - 生态系统中的薄弱环节。虽然我们可以快速了解用户界面(虚拟设计或损坏的按钮)中可能出现错误,但是确定系统问题的根本原因(例如损坏的数据或长度等待时间)是更困难的。蓝图暴露了大图,并提供依赖性地图,从而允许企业在其根部发现弱泄漏。

同样地,蓝图也有帮助确定优化的机会。蓝图中关系的可视化揭示了消除冗余的潜在改进和方法。例如,在客户的旅程中提前收集的信息可能会在后台后面重新掌握。这种方法有三种积极影响:(1)客户在第二次认可时很高兴 - 该服务感觉个人,他们节省时间和努力;(2)员工时间和努力恢复信息不浪费;(3)在不询问同一问题时没有不一致的数据的风​​险。

当协调复杂的服务时,蓝图是最有用的,因为它桥梁交叉努力。通常,一个部门的成功是通过它拥有的接触点来衡量的。但是,用户在整个旅程中会遇到许多接触点,并且不知道(或不关心)哪个部门拥有哪个接触点。当一个部门可以达到它的目标时,大的图景,组织层次的目标可能无法达到。蓝图迫使企业在整个客户旅程中捕捉内部发生的事情——让他们洞察到单独的部门无法看到的重叠和依赖关系。

NNg服务蓝图示例
设备零售商的示例蓝图

服务蓝图的关键要素

服务蓝图采用了不同的视觉形式,有些更像图形。不管可视形式和范围如何,每个服务蓝图都包含一些关键元素:

  • 客户的行为

客户在与服务交互以达到特定目标时执行的步骤、选择、活动和交互。客户行动来源于研究或客户旅程图。

在我们为家电零售商制定的蓝图中,客户的行为包括访问网站、访问商店和浏览家电、与销售助理讨论选项和功能、购买家电、收到送货日期通知,最后收到家电。

  • 前台动作

直接在客户视图中发生的操作。这些动作可以是人对人或人对计算机的动作。人对人的操作是联系员工(与客户交互的人)执行的步骤和活动。当客户与自助服务技术(例如,移动应用程序或ATM)交互时,就会执行人对电脑的操作。

在我们的家电公司示例中,前台操作与客户的行为直接相关:商店工作者遇到并迎接客户,网站上的聊天助手通知他们哪些单位具有哪些功能,交易者合作伙伴联系客户以安排客户。

请注意,每个客户触摸点都不总是一个并行前台动作。客户可以直接与服务进行交互,而无需遇到前台演员,就像我们的示例蓝图中的设备交付一样。每次客户都与服务互动(通过员工或通过技术),a时刻发生。在这些关键时刻,顾客会判断你的产品质量,并决定以后购买。

  • 后台操作

在场景后面遇到的步骤和活动,以支持OnStage事件。这些行动可以由后台员工(例如,厨房里的厨师)或由顾客不可见的东西(例如,在厨房显示系统进入厨房显示系统的服务员)的前台员工进行。

在我们家电公司的例子中,有许多后台操作发生:仓库员工向销售点软件输入并更新库存数字;运输人员检查设备的状况和质量;聊天助理联系工厂确认交货期;员工维护和更新公司最新单位的网站;营销团队制作广告材料。

  • 流程

内部步骤,以及支持员工提供服务的互动。

该元素包含上述所有操作必须发生的任何情况。家电公司的流程包括信用卡验证、定价、将单元从工厂交付到商店、编写质量测试等等。

在服务蓝图中,关键元素被组织到集群中,并以行分隔它们。主要有三条主线:

  1. 行交互描述客户和组织之间的直接交互。
  2. 的可见性将客户从无法看到的所有服务活动分开。正面(可见)的一切都会出现在此行上方,而在此行之下出现后台(不可见)的所有内容。
  3. 内部互动线将联系人员工与那些不直接支持与客户/用户交互的员工区分开来。

服务蓝图的最后一层是证据,它是由任何在蓝图中与之交换的道具和场所组成的。证据可以涉及前台和后台的过程和行动。

在我们的设备示例中,证据包括设备本身、标识、实体商店、网站、教程视频或电子邮件收件箱。

NNg服务蓝图关键要素图
服务蓝图的关键元素

服务蓝图中要包含的次要元素

蓝图可以适应环境和业务目标,引入额外的元素,如有需要:

箭头

箭头是服务蓝图的关键要素。它们表示关系,更重要的是,依赖关系。单个箭头建议一个线性,单向交换,而双箭头表明需要协议和依赖性。

时间

如果时间是服务的主要变量,那么在您的蓝图中应该表示每次客户行动的估计持续时间。

法规或政策

任何指定流程如何完成的策略或法规(食品法规、安全政策等)都可以添加到您的蓝图中。这些信息将让我们了解什么是可以改变的,什么是不能改变的,我们优化。

感情

与在整个客户旅程图中表示用户情绪类似,员工的情绪也可以在蓝图中表示。(情绪通过下面的例子中绿色和红色的脸表现出来。)哪里的员工感到沮丧?员工在哪里快乐和积极?如果您已经有一些关于受挫点的定性数据(可能来自内部调查或其他方法),那么您可以在蓝图中使用它们来帮助关注设计过程,并更容易地定位痛点。

指标

任何能够为您的蓝图提供背景的成功度量都是一种好处,特别是如果买入是蓝图的目标的话。一个例子可能是花费在各种流程上的时间,或者与它们相关的财务成本。这些数字将帮助企业识别由于沟通错误或其他低效而浪费时间或金钱的地方。

NNG服务蓝图附加元素图
除了关键元素,组织可以选择添加其他元素到他们的蓝图中,如果合适的话。

结论

服务蓝图是客户旅程地图的同伴:他们帮助组织看到公司如何由公司实施并由客户使用的大图形。它们在相同可视化中的面对员工和面向客户的过程之间确定依赖性,并且在识别疼痛点,优化复杂的互动,并最终为组织节省资金并提高客户的经验。

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