我们与从业者的研究谁使用服务蓝图建议选择哪些可视化的经验是入门服务蓝图的最具挑战性的方面之一。

在许多情况下,您的任务是创建服务蓝图,以帮助您的团队评估有问题的体验并找到改进方法。但是,另一个常见的场景是,刚接触蓝图的从业者希望学习并将这种强大的技术带到他们的组织中。在这种情况下,你将有一些自由来决定你的蓝图是什么以及何时。本文将指导您在具有一定灵活性选择要可视化的体验时,如何选择服务蓝图的范围。

一种服务蓝图是否有一个图表可以可视化直接绑定到特定接触点的服务组件之间的关系客户旅程.蓝图的范围是指要可视化的体验(或特定的客户旅程)。要定义服务蓝图的范围,首先要确定您需要的范围级别,然后对希望评估的特定体验进行优先级排序。

3个范围

我们考虑三级的服务 - 蓝图范围:

  • 小范围之内:一个针对性的服务蓝图,专注于2个点击点或更少
  • 中等范围:包含5个或更少接触点的服务蓝图
  • 大范围:一个产品或组织的端到端体验

注意:A接触点指客户(或最终用户)与组织之间的特定交互。并非所有客户行动都是接触点。

在下表中,我们概述了3个范围和多个例子。

小范围之内

有针对性的经验2个或更低的接触点

中等范围

5个或更少接触点的集中体验

大范围

端到端经验

大学生门户

学生适用于毕业。

学生发现和秋季课程的登记。

从新学生毕业

在一家大公司求职

第一次申请工作的人通过回复招聘启事提交工作申请。

申请人申请和面试一个职位。

从申请人雇用

日常用品递送程序

客户有一个订单有问题,并使用移动应用来申请退款。

返回客户的位置并收到订单。

从首次客户到服务的推动者

确定哪个范围适用于您的上下文,可以取决于服务蓝图的目标等因素以及可用于完成蓝图的时间。

通常来说,一般来说,对于大多数情况,中小型范围是最好的.这种忠诚程度提供了各种经验的具体见解,从而有助于从事从业者确定其优势和劣势。大范围服务蓝图提供高级外观,而不是突出特定的优势和劣势,而是突出显示要调查的问题区域(可能在稍后的媒体范围内)。

我们的研究表明创建服务蓝图的从业者花费不到1个月的时间进行研究支持蓝图,并在不到1个月的时间内创建工件。也就是说,一个端到端的服务蓝图肯定会比一个小的、有针对性的蓝图花费更多的时间。大型的端到端服务蓝图通常需要大量的团队工作。这种经验趋势往往有多个部门在服务交付中发挥作用(例如,营销,销售,IT和客户支持)。对于如此大的多方面努力,您应该预测更多的时间来收集研究和构建蓝图。

中小型范围捕获集中的经验;与端到端体验不同,它需要更少的研究,因此花在一起的时间更少。

在您确定了适合您的范围级别之后,下一步是对您将要评估的经验进行优先级排序。本文的其余部分将假设您关注的是中小级别范围。

选择评估的经验

您希望使用服务蓝图可视化哪些经验?通常有许多可能的答案。事实上,这么多人在我们的许多参与者中服务拟定计划研讨会询问问题:我应该优先考虑哪种经验?

假设我们为一所大学工作,专注于学生门户网站。在这个门户中,学生可以查找和注册课程、与工作人员预约、支付账单、申请毕业等等。其中的每一个任务(由多个子任务组成)都可以产生自己的聚焦服务蓝图。你如何决定从哪里开始?接下来,我们将讨论几个需要考虑的因素。

哪些经历是有问题的?

根据来自客户调查、分析和定性用户研究的现有数据,您可能已经知道您的某些体验领域存在问题。对于服务蓝图,我们可以使用定性的洞察力采访日记研究要理解为什么经验是有问题的,并发现事情出错的地方。有问题经验的服务蓝图使您能够根据研究见解进行有影响力的变化。

你能控制哪些经历?

作为一名UX专家,你可能不希望把所有时间都花在指出体验中的缺陷上,而不提供任何解决方案。当决定服务蓝图的范围时,选择您设计的接触点和通道扮演重要角色的体验。此方法将识别您可能影响决策的服务优势和劣势。改变自己的产品要比告诉其他团队如何设计他们的产品容易得多。

在我们的大学示例中,如果您的大部分工作集中在学生门户中的与课程相关的任务上,那么查找和注册课程将是一个合适的体验选择,这将帮助您确定在即将进行的重新设计中需要更改的方面。

计划重新设计哪些经历?

查看您的团队的战略计划文件,如产品路线图,获得经验的想法,以蓝图。这种技术使您能够主动地评估体验,并领先于设计周期。反过来,未来的设计理念和解决方案可以针对蓝图中确定的特定痛点。

哪些经历需要最少的研究?

服务蓝图是用以下工具创建的图表定性数据(虽然定量的见解可以分层,例如,显示某些发现的规模)。选择一个你已经非常了解的体验将会减少你的研究时间。为了最大化收益和最小化努力,刚开始设计服务蓝图的从业者应该选择一个需要最少和有针对性研究的范围

文件和优先级潜在选项

要确定蓝图的哪种经验,请写下候选人列表并使用a优先级矩阵优先考虑他们。

例如,在我们的大学示例中,我们可以在学生门户中编写一下情景列表。然后,我们跨出我们不直接控制的场景(这些可以为以后保存)。我们可以基于我们对重新设计的每个数据和时间表的数据进行剩余方案优先考虑。优先级排序的过程可能涉及决策利益相关者和其他知识渊博的人关于蓝图的经历。

结论

当你刚刚开始这项活动时,决定要绘制什么是很棘手的。首先,确定范围的大小能帮助你达到目标。如果您的目标是改进端到端体验,那么就需要一个大的范围。要深入了解专注的体验,中小型范围是合适的。然后,通过权衡决策影响、需要的研究数量、即将进行的重新设计和已知的问题领域等因素,确定要绘制哪些经验。