服务蓝图帮助组织形成共享语言和对他们提供的经验的理解。此外,这些工件和创建它们的过程倾向于强迫整体思维和通知项目规划。由于这些原因,在协同创建时,服务蓝图通常具有最大的影响。本文将专注于Cocraxing Service蓝图车间

本文将触及5的各个方面-Step服务蓝图框架,专注于映射和炼制车间的服务蓝图。(讲习班可以虚拟或亲自。除非另有说明,否则本文中的建议适用于任何一种格式。)

服务 - 蓝图讲习班的清单
在您的服务蓝图研讨会之前,建立您的核心团队和研讨会目标,收集和综合您的研究,创建议程,选择您的工具和材料,并设置角色和职责。在研讨会期间,促进介绍和破冰船,审查研究,蓝图关键要素,跟踪问题和分配动作项目,进行播放,并优先考虑并讨论故障点。在研讨会之后,跟进操作项,定量数据层,并进行完善并分享蓝图。

在车间

建立核心团队和研讨会目标

汇集4-6个利益相关者和高管的跨学科团队。也就是说,了解你想要映射和领导的人,这些经历具有点燃动作的力量。

蓝图中的目标是什么?定义方案和客户视角,专注于工作坊。例如,在大学环境中,您可能会专注于注册课程的学生。

如果您已经对促进工作室感到满意,您可能会考虑多种方案,并为工作室中的每个组分配不同的方案。例如,在我们大学的榜样中,一组可能会专注于注册课程的学生,而另一个关于申请经济援助的学生。当然,这种方法需要额外的研究工作,但它可能是有效的时间。但是,本文的其余部分将假设您正在促进一个专注于单个用户组和方案的研讨会。

收集和综合研究

收集与您是蓝图的情况相关的内部研究和外部客户数据。要开始,您需要基线了解您所选方案中发生的客户行为。如果你创造了一个旅程地图使用相同的方案,您可以使用该工件中的客户行动(只要由于创建文物以来没有显着改变此经验)。一旦您建立了客户行动,您的其余部分将主要是内部。

在收集内部数据时,查找组织已经拥有的信息(例如,员工调查或客户支持票)。然后,对利益相关者进行访谈,以获得对前台和后台活动的整体理解。你也可以考虑指挥一个实地考察日记研究与这些员工有深入的观点,他们的行为和他们在整体经验中发挥的角色。

在整个研究中涉及您的核心团队,让他们在整个过程中携带和通知。

创建一个时序的议程

构建一个现实研讨会议程协助规划和帮助设定参与者的期望。以下是您可以用作起点的模板议程。根据需要向上或向下缩放此模板。例如,您可以将其缩短到15(但您需要将数据缩短到核心调查结果,而不是完整的成绩单或日记研究摘录,而不是给予30分钟。

示范议程(3小时)

  • 介绍和破冰机(20分钟)
  • 研究概述和分享(30分钟)
  • 蓝图(60分钟)
  • 休息(15分钟)
  • 播放蓝图(15分钟)
  • 优先顺序和讨论失败点(30分钟)
  • 确定接下来的步骤(10分钟)

选择车间工具和材料

无论你是谁促进研讨会亲自或几乎,您需要决定人们如何建立工件。

对于人的讲习班,你会想要的便利贴,大型海报板或纸张,标记,胶带和粘性点点投票

对于虚拟车间,选择您的与会者最熟悉的工具。此方法将时间保存在工具上,并帮助人们专注于地图中的内容。常时,团队熟悉电子表格(见我们的服务蓝图模板)。

设置角色和职责

有几种责任,例如诺特人和计时员,可以授权给研讨会与会者。分享这些责任允许促进者专注于核心职责,同时增加参与者之间的买入和互动。

分配一些参与者来处理像管理一样的职责停车场,计时,发出材料等。当然,作为促进者,您可能必须承担其中一个或多个这些责任,但不要害羞地抛弃委派他们!

目标是每12名与会者有1名主持人。即使是有经验的主持人也能从这个规则中受益,因为它允许高质量的实际操作。对于虚拟研讨会,分配一名备份协调员或创建一份备份行动计划,以防出现技术问题。

在研讨会期间

介绍和破冰船

您的研讨会的开始应包括三个组成部分:研讨会目标的概述,预期列表和预热活动。

首先说明研讨会的目标——也就是说,展示参与者将在研讨会期间描绘的场景。

以下是在研讨会的开头设置的一些预期:

  • 研讨会将是互动的。
  • 每个小组成员都将为蓝图做出贡献。
  • 我们不会映射场景中的每一个互动 - 只是最重要的(我们讲述一个故事,而不是全面的清单)。
  • 在研讨会的尽头可能有知识差距和开放问题。
  • 我们不会将研讨会留在抛光或完整的蓝图中。

考虑包括预热活动参与者可以为研讨会充电,并相互了解(如果他们还没有)。例如,两个真理和谎言是一个适合新的或熟悉的群体成员的常见的预热活动。在游戏中,玩家分享了三个关于自己的陈述,两个真理和一个谎言,其他玩家猜测哪些陈述是谎言。

如果您的研讨会是虚拟的,请在一段时间内添加若要查看您的工具集。提出一个预热活动来完成工具。这种技术使人们有机会熟悉该工具。

研究概述

在研讨会期间留出时间,以便参与者审查潜在的研究,您应该在研讨会之前收集和综合。旨在没有超过10-15分钟的阅读,以避免疲劳。即使你提前分享了这项研究,也不要指望人们已经阅读它。在研讨会期间留出时间,让每个人都审查研究并独立记录,然后分享小组中的解释。

对于人的讲习班,打印研究,并为人们提供荧光板,标记和粘滞便笺等材料。对于虚拟研讨会,创建一个研讨会存储库,与会者可以找到工作室所需的一切。例如,这可能是一个带有研讨会概述文档的文件夹(用于工具,团队成员等的链接),研究和组蓝图文档(具有服务蓝图模板和音符空间)。

蓝图的关键元素

经过大家审查了该研究,是时候开始在服务蓝图上工作了。专注于记录关键要素:客户行为,前台,后台和支持进程。

我们建议使用diverge-and-converge技术。也就是说,在10分钟内给出研讨会参与者悄悄地,独立地使用关键元素来独立地生成粘滞便笺(或数字等同物)。从那里,团体将会聚在一起,将所有笔记在蓝图上发布,并通过他们的调查结果进行讲话。分歧和融合技术允许参与者在研究中仔细识别洞察力和模式,然后对齐并建立对体验的共同理解。随着团体通过蓝图进行谈话,将增加更多的注释,有些注释将被删除或重新显示。

总的来说,应呈现这种蓝图活动,以便参与者关注内容而不是可视化。例如,对于一个人的模板,给人们大约5分钟来设置蓝图的结构。在虚拟工作室中,给他们一个蓝图模板。请记住,优先级是内容,与会者不应该指望将研讨会与抛光的图形留下。

跟踪问题并分配动作项目

要记录将不可避免地提出的问题,请使用一个停车场用于跟踪任务。例如,您可能会发现您的蓝图中的差距,在那里您没有大量了解发生的事情。在这种情况下,您将想记录该区域,您周围的一些问题,并指派某人获取所有权。甚至更好,安排与业主的跟进会会面,以便您全部保持责任和进展。

回放

一种回放是一个短暂的,通常是非正式的,谈论刚刚发生的事情。在这种情况下,您需要拍摄一会儿,以便为整个观众播放他们的服务蓝图讨论。它是怎么回事?他们学到了什么?有什么意义吗?他们有什么打开的问题?

优先考虑并讨论失败点

有了您的经验蓝图,您将能够可视化服务,并从整体上看您的服务交付。花点时间来反思和考虑服务的失败点——任何服务缺口、弱点或痛点。使用优先级技术确定哪些失败点是最重要的,例如点投票,它亲自或几乎工作。例如,有很多方法可以实现这种技术,但是,例如,您可以向参与者提供2票,以便最重要的失败点。然后,每个人都会在2个最重要的失败点上一次将投票放在一个。一旦投票完成,审查哪个点收到了最多的投票。

很自然,这个活动会导致讨论解决问题。所以,要有一些空间或方法让人们记录想法和机会。例如,您可以让与会者用新颜色的便签记录他们的想法,并将这些便签直接添加到选定的失败点。或者,你可以在停车场记录下它们。(你可以在研讨会上花大约30分钟的构思时间来解决这些问题,或者单独进行构思同步或异步)。

在研讨会之后

跟进行动项目

研讨会后,跟进行动项目,致力于回答您的问题,并在蓝图努力中取得进展。

定量数据中的图层

在内部研究期间,您可能已发现与您的服务蓝图范围有关的定量数据。例如,假设您在线聊天中记录了员工疼痛点,并且在研究期间您找到了在线聊天工具的用户使用该工具的满意度的数据。让我们说,与工具的总体满意度为3.6(1 =非常不满意,7 =非常满意)。您肯定希望在蓝图中包含此数据,因为它支持您的定性发现,聊天是有效的痛点。

精炼并分享蓝图

无论您的蓝图是否都是以人物或几乎创建的,需要时间将其清理为可共享格式。当您改进蓝图时,添加流线以显示关系和依赖性,在整个旅程中感到不同的情绪(令人沮丧的与内容),并清楚且一致地写下不同的情绪。服务蓝图是信息丰富的文档,因此让它们易于扫描。当您优化文档时,就像测试界面一样测试。向那些从未见过它的人提出并要求该人会回到您的人 - 如果她不了解某些图标或术语,请再试一次。服务蓝图位于UX和业务的交叉口,因此您最好地讲业务的语言,并确保这些伪像很容易传达。

结论

服务蓝图从整体上看待我们提供的体验,不仅从客户的角度,也从提供这些体验的人的角度。当这些工件与跨功能团队共同创建时,它们产生了最大的影响。在研讨会中有效地共同创造服务蓝图需要广泛的计划、积极的促进和有意义的后续工作。