服务蓝图帮助组织形成共享语言和对他们提供的经验的理解。此外,这些工件和创建它们的过程倾向于强迫整体思维和通知项目规划。由于这些原因,在协同创建时,服务蓝图通常具有最大的影响。本文将专注于Cocraxing Service蓝图作坊.

本文将触及5的各个方面-服务蓝图的step框架,专注于映射和炼制车间的服务蓝图。(讲习班可以事实上的或者亲自去。除非另有说明,本条中的建议适用于任何一种格式。)

服务蓝图研讨会清单
Before your service-blueprinting workshop, establish your core team and workshop goals, collect and synthesize your research, create an agenda, select your tools and materials, and set the roles and responsibilities. During the workshop, facilitate introductions and icebreakers, review the research, blueprint key elements, track questions and assign action items, conduct a playback, and prioritize and discuss fail points. After the workshop, follow up on action items, layer in quantitative data, and refine and share your blueprint.

在研讨会之前

建立核心团队和车间目标

汇集4-6个利益相关者和高管的跨学科团队。也就是说,了解你想要映射和领导的人,这些经历具有点燃动作的力量。

What is your goal in blueprinting? Define a scenario and customer perspective to focus on during the workshop. For example, in a university setting, you might focus on a student registering for classes.

如果您已经习惯于促进研讨会,您可以考虑多种方案,并为研讨会中的每个小组分配不同的方案。例如,在我们大学的例子中,一个小组可能关注注册上课的学生,而另一个小组则关注申请资助的学生。当然,这种方法将需要额外的研究工作,但它可以有效地利用时间。但是,本文的其余部分将假设您正在促进一个研讨会,该研讨会的重点是单个用户组和场景。

收集和综合研究

收集与您正在设计的方案相关的内部研究和外部客户数据。首先,您需要对所选场景中发生的客户操作有一个基本的了解。如果您创建了旅程地图对于相同的场景,您可以使用来自该工件的客户操作(只要该体验在工件创建后没有发生显著变化)。一旦你确定了客户的行动,你的其他研究将主要是内部的。

收集内部数据时,查找您的组织已经拥有的信息(例如,员工调查或客户支持门票)。然后,进行利益相关方访谈,以获得对剧作的普遍存在和后台行动的全面了解。您也可能考虑进行实地考察或者diary study与这些员工有深入的观点,他们的行为和他们在整体经验中发挥的角色。

在整个研究中涉及您的核心团队,让他们在整个过程中携带和通知。

Create an Agenda with Timing

构建一个现实作坊agendato assist with planning and help set participant’s expectations. Below is a template agenda you can use as a starting point. Scale this template up or down as needed. For example, instead of giving 30 minutes for research, you could shorten it to 15 (but you’ll need to synthesize the data down to core findings rather than full transcripts or diary-study excerpts).

示例议程(3小时)

  • 介绍和破冰(20分钟)
  • 研究综述与分享(30分钟)
  • Blueprinting (60 mins)
  • Break (15 mins)
  • 播放蓝图(15分钟)
  • Prioritize and discuss fail points (30 mins)
  • 确定下一步(10分钟)

选择车间工具和材料

Whether you are促进车间亲自或几乎,您需要决定人们如何建立工件。

对于现场研讨会,您需要sticky notes,大的海报板或纸片、记号笔、胶带和用于点投票.

为了虚拟研讨会,选择与会者最熟悉的工具。这种方法节省了工具安装的时间,并帮助人们关注地图中的内容。通常,团队熟悉电子表格(请参阅我们的服务蓝图模板)。

设置角色和职责

There are several responsibilities, such as notetaker and timekeeper, that can be delegated to workshop attendees. Sharing these responsibilities allows the facilitator to focus on core responsibilities while increasing buy-in and interaction among participants.

分配一些参与者来处理诸如管理停车场、计时、分发材料等。当然,作为促进者,你可能要承担一个或多个这样的责任,但也不要回避委派他们!

每12名与会者有1个促进者。即使是熟练的协调人也受益于这一规则,因为它允许高品质的实践促进。对于虚拟研讨会,在有技术问题的情况下分配备份辅助程序或创建备份操作计划。

在研讨会期间

介绍和破冰船

研讨会的开始应该包括三个部分:研讨会目标概述、期望列表和热身活动。

首先说明研讨会的目标 - 即,参与者在研讨会期间的场景。

以下是在研讨会的开头设置的一些预期:

  • 研讨会将是互动的。
  • 每个小组成员都会为蓝图贡献。
  • We won’t map every single interaction in the scenario — just the most important ones (we’re telling a story, not making a comprehensive list).
  • 在研讨会的尽头可能有知识差距和开放问题。
  • We won’t leave the workshop with a polished or complete blueprint.

考虑包括A.热身活动参与者可以为研讨会充电,并相互了解(如果他们还没有)。例如,两个真理和谎言是一种常见的热身活动,适合新成员或熟悉的团队成员。在游戏中,玩家分享三个关于自己的陈述,两个事实和一个谎言,其他玩家猜哪个陈述是谎言。

如果你的工作坊是虚拟的,那就加上一些时间来回顾一下当天的工具集。准备一个热身活动,在工具中完成。这种技术使人们有机会也熟悉这个工具。

Research Overview

在研讨会期间留出时间,以便参与者审查潜在的研究,您应该在研讨会之前收集和综合。旨在没有超过10-15分钟的阅读,以避免疲劳。即使你提前分享了这项研究,也不要指望人们已经阅读它。在研讨会期间留出时间,让每个人都审查研究并独立记录,然后分享小组中的解释。

对于人的讲习班,打印研究,并为人们提供荧光板,标记和粘滞便笺等材料。对于虚拟研讨会,创建一个研讨会存储库,与会者可以找到工作室所需的一切。例如,这可能是一个带有研讨会概述文档的文件夹(用于工具,团队成员等的链接),研究和组蓝图文档(具有服务蓝图模板和音符空间)。

蓝图钥匙元素

在每个人都回顾了研究之后,是时候开始制定服务蓝图了。重点记录关键要素:客户行动、前台、后台和支持流程。

我们建议使用促进工作坊的这一部分偏离和融合技术. That is, give workshop participants around 10 minutes to quietly and independently generate sticky notes (or the digital equivalent) with the key elements. From there, the groups will get together, post all of their notes on the blueprint, and talk through their findings. The diverge-and-converge technique allows participants time to thoughtfully identify insights and patterns in the research and then align and build a shared understanding of the experience. As groups talk through the blueprint, more notes will be added and some will be taken down or rephrased.

总的来说,这个蓝图活动应该呈现给参与者,让他们关注的是内容,而不是视觉化。例如,对于面对面模板,给人们大约5分钟的时间来设置蓝图的结构。在虚拟车间中,给他们一个蓝图模板。请记住,优先考虑的是内容,与会者不应期望带着一幅精美的图片离开研讨会。

Track Questions and Assign Action Items

To document questions that will inevitably come up, use停车场跟踪任务。例如,您可能ncover a gap in your blueprint where you don’t have a lot of knowledge of what’s going on. In this case, you’ll want to document that area, some questions you have around it, and assign someone to take ownership. Even better, schedule a followup meeting with the owner so that you all stay accountable and progress forward.

回放

Aplayback是一个短暂的,通常是非正式的,谈论刚刚发生的事情。在这种情况下,您需要拍摄一会儿,以便为整个观众播放他们的服务蓝图讨论。它是怎么回事?他们学到了什么?有什么意义吗?他们有什么打开的问题?

Prioritize and Discuss Fail Points

通过您的体验蓝图,您将能够可视化服务并全面查看您的服务交付。花一点时间来反思并考虑服务的失败点 - 任何服务差距,弱点或痛点。确定这些故障点中哪一个是使用优先级化技术最重要的,例如点投票,它可以亲自或虚拟地工作。有很多方法可以实现这项技术,但是,例如,你可以给参与者2票来决定最重要的失败点是什么。然后每个人轮流在两个最重要的失败点上各投一张票。投票结束后,回顾哪一点获得最多的选票。

这项活动将导致解决问题的讨论是很自然的。因此,为人们提供一些空间或方法来记录想法和机会。例如,您可以将与会者与新颜色粘滞便笺发出他们的想法,并将这些胶质直接添加到选定的故障点。或者,您可以将它们记录在停车场。(您可以在讲习班期间包含大约30分钟的想象时间来解决这些故障点或分别进行展示同步或异步。)

After the Workshop

跟进行动项目

研讨会结束后,跟进行动项目,回答您的问题,以及蓝图工作的进展。

Layer in Quantitative Data

在内部研究期间,您可能已发现与您的服务蓝图范围有关的定量数据。例如,假设您在线聊天中记录了员工疼痛点,并且在研究期间您找到了在线聊天工具的用户使用该工具的满意度的数据。让我们说,与工具的总体满意度为3.6(1 =非常不满意,7 =非常满意)。您肯定希望在蓝图中包含此数据,因为它支持您的定性发现,聊天是有效的痛点。

精炼并分享蓝图

Whether your blueprint was created in person or virtually, take time to clean it up into a sharable format. As you refine your blueprint, add flow lines to show relationships and dependencies, be clear about different emotions felt throughout the journey (frustrated versus content), and write clearly and consistently. Service blueprints are information-rich documents, so make them easy to scan. As you refine the document, test it like you test your interface. Present it to someone who has never seen it and ask that person to play it back to you — if she doesn’t understand certain icons or verbiage, try again. Service blueprints lie at the intersection of UX and business, so do your best to speak the business’s language and make sure these artifacts are easily communicated.

结论

服务蓝图采取全面看看我们提供的经验,而不仅仅是客户的角度,而且来自那些提供这些经历的人。这些工件在与跨功能团队相辅相成时创造最大的影响。研讨会中的服务蓝图的有效协和需要广泛的规划,积极的便利和有意义的跟踪。