服务蓝图映射各种服务组件(人,流程和道具)和客户触点之间的关系。在本文中,我们回答我们在全天课程中获得的最常见问题,我们收到了关于服务蓝图的服务蓝图,服务蓝图

1.服务蓝图如何与客户旅程图不同?

将服务蓝图视为续集customer-journey mapsLike customer-journey maps, blueprints render complex scenarios spanning many service-related offerings. Blueprinting is an ideal approach to experiences that areOmnichannel.,涉及多个接触点或者需要跨功能努力(即,对多个部门的协调,所有部门都有助于用户的最终经验)。

就伪影本身而言,两者之间的最大相似性是客户行动的存在。这种“泳列”(或行动行)是两张地图的基础。

客户旅程地图与服务蓝图

客户旅程地图和服务蓝图可以具有共同组件。例如,如果两张地图基于同一角色并且它们具有相同的范围,则客户行程播放在客户旅程地图和服务蓝图中将是相同的。但是,其他泳道会有所不同。

The goal of customer-journey maps is to better understand the end users’ journey. This journey includes their thoughts and emotions. In contrast,服务蓝图反映了组织的观点因此,包括前台动作,后台动作和支持进程。客户旅程地图的主要焦点是要了解更多关于最终用户的信息,而服务蓝图的焦点是记录组织如何创建该体验。

客户旅程地图视角是客户,而服务蓝图视角是这项业务。

Though the phases often align in customer-journey maps and service blueprints, the two visualizations reflect different perspectives on each phase. In customer-journey map, phase 1 (blue area) is viewed through the lens of the customers’ actions, thoughts, and emotions. In the parallel service blueprint, the same phase 1 is seen from the viewpoint of the company and illustrates what the organization is doing time to produce corresponding customer experience.

例如,想象一下,上面的客户旅程地图是关于买车。客户旅程地图中的第1阶段将是研究和发现的。客户旅程地图会告诉我们用户所做的(在线搜索和访问汽车经销商),他们的感受(不堪重负和兴奋),以及他们的想法(“我想要什么?”或“我愿意花多少钱?”或者我愿意花多少钱“)。例如,服务蓝图将突出汽车经销商在客户旅程中的这种阶段所做的事情 - 例如。会议和问候客户,将新车上传到网站,并提供专业知识和指导。

有关客户 - 旅程映射和服务蓝图(以及其他映射方法)之间的相似性和差异,请查看我们的文章,UX映射方法比较:作弊表

2. What Is the Primary Goal of Blueprinting?

The most common goal of service blueprint is to give an organization a comprehensive understanding of its service and the underlying resources and processes — seen and unseen to the user — needed to make the customer experience possible. This comprehensive understanding can be used to:

  • 发现弱点。A blueprint acts as a treasure map that helps businesses visualize exactly who is doing what, when. In many cases, the greatest insight offered by blueprinting is what the business is not doing and where it does not support its customers.
  • Eliminate redundancy.Blueprints identify opportunities for optimization by providing a map of each actor and action that are part of the service. This visualization often surfaces duplication of work and highlights where internal processes can be streamlined (by having two actors collaborate or by consolidating actors and actions).
  • Coordinate future changes.蓝图传达了复杂服务的愿景和策略。蓝图在各部门和学科中成为一个单一的真理来源。所有各方都参考相同的可视化,因此可以做出明智的协调决策,这与理想的服务状态一致。

3.谁应该参与服务蓝图?

The composition of your blueprinting team should directly map onto the context, scenario, and goal of your blueprinting initiative. For example, the broader the scope of your blueprint, the more crossdepartmental involvement will be required. Think of your blueprint as a checklist; enlist a knowledge holder from each phase and from each swimlane, to ensure you have a well-rounded participants and you don’t leave out key parties.

Phases of a blueprint should align to who is involved in the initiative.

此示例蓝图范围涵盖了发现,尝试和购买阶段和4种不同的泳道。因此,您的蓝图倡议应包括所得3x4矩阵的每个单元的知识持有者。因此,应涉及每个内部部门的利益相关者或团队成员应涉及客户旅程的那个方面。来自这些部门的每个部门,包括知识持有人和演员对最终用户密切熟悉,以及前台和后台演员。

在我们最近服务蓝图研究,我们向参与者询问他们参与服务蓝图项目。我们的研究表明,少于一半的受访者组织包括高级领导,客户支持,营销和在其服务蓝图举措中的销售。这种缺乏合作令人失望;它导致由于利益相关者支持缺乏较少的措施,限制了前台和后台员工的宝贵信息,并降低了买入和所有权。服务蓝图应涉及设计,研究,产品或项目管理,工程或开发,高级领导,客户支持,营销和销售等部门。

何时确定要从每个部门的包括哪些特定的个人,优先考虑那些组织拉的人或广泛访问研究或人。这些团队成员可以帮助转移信任,见解和买入更大的组织。

4.服务蓝图需要哪种研究?

服务蓝图是定性框架,因此需要定性研究。虽然定量数据可以用作表示比例和幅度的层,但是蓝图的肉来自定性数据输入。与客户旅程映射的研究数据相反,蓝图所需的大部分研究是内部的,因此通常可以相当可访问。一旦为特定方案建立了客户行动的基准,可以从组织员工,客户或第三方供应商收集内部研究。

首先寻求现有数据从以前完成客户或员工 - 满意度调查,支持门票或过去的面试成绩单。通过识别已存在的数据,您可以创建一个研究计划以填补知识间隙。

使用额外的定性数据补充现有数据。虽然态度研究等调查和访谈很容易与之合作,但是人们说并不总是匹配他们所做的。出于这个原因,旨在混合态度和行为研究(例如直接观察或语境调查,user interviews,和diary studies)。

考虑探索A.cognitive mapping interviewformat.Cognitive mapping is particularly valuable for blueprinting research as it surfaces and visualizes employees’ mental models.

5. When Should We Use Service Blueprints?

服务蓝图在整个产品设计生命周期中都很有用。

服务蓝图可以在整个产品设计生命周期中使用。

在整个设计过程中,服务蓝图可用于各种目的。

例如,考虑设计思维过程。在同情和定义阶段可以使用蓝图,以了解服务的景观。在此过程中,它可以用作传播和原型潜在未来的内部过程的方式。最后,为了实现,考虑使用蓝图作为工件,以传达您服务理想状态的愿景和目标。

在此期间同情Define阶段使用蓝图:

  • 通过记录您所知以及您需要了解的内容来定义研究计划
  • 了解员工的当前痛点
  • 确定基于当前流程故障的机会
  • 对齐并优先考虑服务的哪些领域,以关注未来的时间和资源

在此期间原型阶段使用蓝图:

  • imeate并可视化新进程
  • 在花费时间和资源实施未在逻辑上工作的情况下的时间和资源之前的原型改变
  • 测量从过程变化的潜在业务影响

在此期间测试Implement阶段使用蓝图:

  • Track success and inform a the organizational roadmap
  • 沟通各部门的变化
  • 分解筒仓并将每个人都在一个单一的真理之后对齐
  • 基准随着时间的推移而变化,反对大型战略服务目标

For more on when you can use your service blueprints, see our article在实践中服务蓝图

6.我的蓝图应该有多高保真?

答案取决于您的蓝图的目标以及您在产品设计的生命周期中的目标。你的蓝图的保真度应该镜像你是镜子以及你想要实现的目标;你在这个过程中,你的蓝图的保真度越低。

服务蓝图保真度应该在产品设计生命周期中镜像。

随着设计过程的进展,服务蓝图保真度应该增加。在早期阶段,专注于对准理解。在后期的阶段,专注于传达愿景和设定目标。

最好以低保真格式(例如,在墙上的粘滞便笺)开始,特别是当您使用蓝图来理解和定义间隙或疼痛点时。随着蓝图开始传播给他人,它应该采取更高保真格的格式。高保真程度提高了易读性,信任伪影和截留度。

地图本身只是一种与他人共享见解的工具。创建一个视觉,将为什么在第一位置进行蓝图 - 关键时刻,痛点,高点或机会。

7.蓝图需要多长时间?

时间量取决于蓝图的范围。这是因为范围基本上会影响各种其他因素,例如涉及的人数,蓝图的保真度,所需的研究金额和利益相关者监督。

当我们进行研究以了解从业者使用服务蓝图的方式时,我们向参加者询问了他们最近最近的蓝图项目是多长时间的。我们要求他们区分他们对蓝图进行研究的时间,以及制造蓝图所花费的时间。我们进一步将数据分为两组 - 那些蓝图的聚焦体验(3个或更少的接触点)与那些蓝图的全部经验(包括多个接触点的广泛的,交叉级别范围)。

大多数参与者,无论范围,花费不到1个月的开展研究,少于1个月,创造蓝图本身

时间花费的图表服务蓝图集中体验蓝图。

几乎一半的团队创造了专注的体验蓝图花费不到2周的开展研究,不到1周创造蓝图。

Graph of time spent service blueprinting for entire-experience blueprints.

大多数团队创造全体验蓝图花费不到1个月的开展研究,少于1个月,创造蓝图。

当涉及到投资的范围和时间,我们的建议是start small,具有专注的范围,需要最少和可访问的研究。您将有机会熟悉该方法,以及孤岛的目的和过程的船上。测量并跟踪该过程的见解,变更和效益。随着您的范围扩展,因此需要从业务中获取更多资源,您将更好地创建一个有用的蓝图:您将拥有一支经验丰富的团队,熟悉蓝图,以前的蓝图显示利益相关者,最重要的是,带领和推动主动的信心前进。

8.如何向我的组织销售蓝图?

将任何UX方法的值证明业务的最成功的方法是3步协议:

  1. 早期和经常涉及利益攸关方。The earlier you can involve stakeholders, the better, for two reasons: First, they develop coownership early and, as a result, they will likely go out of their way to help the effort succeed. Second, they are more likely to believe in the output. Simply put, they trust the deliverable because they witnessed the process.
  2. 跟踪成功并使用它作为证据。Just as we map the effect of design changes on our website, we should map the effect of process changes. Start with a small group and small scope and make a blueprint, then measure its usefulness. Poll your colleagues afterward — did they find it useful? Track how often you use it to communicate with others within the business. These numbers can validate the value when you ask for time and resources to blueprint from managers and stakeholders.
  3. 将用户需求转换为业务影响。我们的工作是将我们的蓝图的见解翻译成业务影响。问问自己:如果我们做出这种变化,这对业务意味着什么?或者:如果我们能够理解这项服务细分,那么它将如何影响业务(时间,金钱,资源,满意度)?当向为什么要为组织提出蓝图时,清楚地识别和传达它可能在以可商放的术语中可能拥有的影响。

结论

服务蓝图are companions to customer-journey maps: they help organizations see the big picture of how a service is implemented by the company and used by the customers. Service blueprinting is a qualitative framework used to pinpoint dependencies between employee-facing and customer-facing processes. Adapt the amount of time you spend, the stakeholders you involve, and the fidelity you work towards depending on your context and goals.